大堂經理組織疏導培訓

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課程大綱
一、認識我們的客戶

1.廣義與狹義的客戶：

2.客戶服務的4個層次

3.客戶滿意度及忠誠度區分

4.失去客戶的原因分析：用數字說話
二、廳堂管理組織者及管理

１.打造精致柜臺服務

1) 溫和親切的態度（相由心生）

2) 簡潔得體的表達（5種表達方式）

3) 誠懇的接待、貼心的照顧

4) 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）

5) 稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）

6) 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節）
２.接待顧客的技巧

1) 顧客靠近時（眼神含笑、手勢迎接）

2) 受理客戶業務時（快捷的業務技能、恰當的交談）

3) 業務辦理結束時（讓客戶愉快而歸、愿意再來）

4) 超額超值的服務（客戶消費心理）

5) 顧客希望獲得何種服務（案例分析）

6) 常見案例分析：客戶不會簽名、身份證件不能出示、客戶填單有誤、客戶資料不全、客戶未提前預約前來大額取款、叫號過時客戶、不愿用ATM機的客戶 、中資銀行與外資銀行的服務差別

7)

３.打造精致的服務環境

1) 大堂環境規范

2) 柜位環境規范

3) 理財室環境規范

4) 保安、保潔人員的服務規范
４.挖掘和識別目標客戶

1) 借一雙慧眼認識你的客戶（快速搜尋及注意事項）

2) 目標客戶的挖掘與確認

５.客戶深層需求及決策分析

1) 客戶類型分析

2) 高效收集客戶需求信息

3) 有效引導客戶的需求，激發客戶的潛在需求

4) 深刻了解你的客戶心理

5) 如何采用有針對性的產品銷售方式

６.客戶溝通引導技能提升

1) 營造良好的溝通氛圍

2) 讓客戶認可你的人認可你的產品

3) 有效提問與適時的產品推介

4) 高效溝通談判五步曲
７.網點營銷的技能提升

1) 揚長避短的呈現技巧

2) 銀行常見產品呈現技巧

3) 銀行產品的賣點分析

4) 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

5) 滿足客戶自助需求和成就感

6) 給適當的承諾及向客戶要承諾

7) 借力營銷：利用工具引導、利用成功案例引導等
８.環環相扣、團隊協作、聯動營銷

1) 大堂經理的識別引導環節（識別溝通技巧）

2) 柜員辦理業務的溝通環節（柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售）

3) 低柜人員的交叉營銷環節（詢問的方式捕捉客戶的信息）

4) 理財人員、個貸人員的營銷環節（挖掘客戶的需求）
三、大堂經理應急事件處理

１.突發事件的預警與流程（預警在前重要）

1) 客戶抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿足）

2) 客戶異議的類型分析（不同的對象，不同的滿意與不滿意）

3) 銀行大堂常見突發事件原因分析與預警措施
２.“客戶異議”應對技能

1) 投訴抱怨處理的 關鍵在預防

2) 常見錯誤處理客戶抱怨的方式

3) “客戶異議”應對技巧：

4) 與客戶保持情感同步

5) 適當運用非語言表情

6) 用顧客喜歡的方式說

7) 語言地雷千萬別去碰
３.有效處理客戶投訴的技巧（化干戈為玉帛）

1) **步：鼓勵客戶發泄

2) 第二步：充分道歉 表達服務意愿

3) 第三步：收集信息 了解問題

4) 第四步：承擔責任 提出解決辦法

5) 第五步：讓客戶參與解決方案

6) 跟蹤服務，發掘營銷機會，提供更有價值的產品給顧客，讓他成為我們的忠實顧客！
４.突發事件（聲譽風險事件）中針對媒體的應對之道

1) 關鍵手段——媒體的源頭管理

2) 一個部門，一條專線

3) 統一對外口徑，讓發言人來應對

a) 避免電話采訪，嚴防記者杜撰

b) 面對惡意敲詐，尋求法律解決

c) 聲譽風險的來源
５.媒體應對核心技巧

1) 針對電話采訪、突擊采訪、匿名采訪、正式采訪、書面采訪等不形式的建議

2) 常見錯誤分析

a) 常見采訪類型分析及應對

b) 正式采訪、書面采訪應對技巧

c) 媒體溝通技巧

d) 聲譽事件應對對內溝通的準則

e) 推薦書籍：《中國危機管理報告》、南方周未《后臺》
四、大堂經理壓力疏導及網點現場管理

１.員工情緒管理技巧

1) 了解與分析員工情緒來源

2) 如何有效處理員工情緒問題

3) 營業網點氛圍營造

4) 如何召開一個充滿激情的營業前和營業后會議

２.員工“師徒制”輔導方式

1) 現場員工的工作教導

2) 何時需要培訓與指導

３.員工溝通的實務應用

1) 溝通的誤區：年齡=閱歷 學歷=能力 實在=實話 直接=真誠

2) 員工的個性分析

3) 員工的心態分析

4) 激勵員工的要點

5) 激勵的程序與障礙

4.客戶的識別與引導

1) 借一雙慧眼認識你的客戶

2) 快速搜尋及注意事項

3) 客戶的挖掘與確認

4) **細節捕捉客戶的需求信息

5) 潛在貴賓客戶識別線索

5.現場溝通從心開始

1) 學點心理學，用心與人相處

2) 生活中當局者迷旁觀者清的原因

3) 養成洞察心靈的意識

5.良好的溝通小技巧

1) 聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事

2) 學習溝通，需要我們學習用心傾聽

3) 當一個捧人的角色

4) 巧用贊美技巧

5) 養成定期整理自己人際網絡的習慣

6) 求同－－求同共振

6.現場溝通的基本步驟

1) 目的不變，方法機動，殊途同歸

2) 考慮對方的需求點，確認需求

3) 說服別人的基本原則：避免爭論，不要輕易批評指責

4) 把選擇權留下，把決定權給他

5) 看、聽、說結合的藝術運用
五、中國銀行業網點規范解讀