寫字樓物業管理培訓

寫字樓物業管理培訓課程/講師盡在寫字樓物業管理培訓專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”寫字樓物業管理培訓公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！專家微信18749492090，講師手機13810048130。

課程大綱
一、物業管理必須具有的基本認識

物業管理基本制度與政策

物業管理中的法律關系

糾紛的成因及常見類型

如何面對物業管理糾紛

處理客戶投訴的基本思路

如何對待租客的無理要求與投訴

物業管理人員的溝通行為法則

租客投訴處理標準作業程序

租客投訴的立項和銷項規定

二、寫字樓物業管理簡介

寫字樓物業管理的重要性

◇寫字樓物業管理水平直接影響寫字樓的品質

寫字樓物業管理的要求

◇科學化、制度化、規范化、高起點

◇加強治安防范，嚴格出入制度，建立客戶檔案

◇加強消防管理服務，做好防火工作

◇重視清潔服務

◇加強設備管理和設施的維修保養工作

◇設立服務中心，完善配套服務

◇加強溝通協調，不斷改進工作

寫字樓物業管理的特點

◇管理要求高，科技含量大

◇設備設施多，管理難度大

◇消防工作重，安全保障要求高

◇清潔要求高，環境要優雅

寫字樓物業承租客戶的選擇

◇承租戶經營業務的類型及聲譽

◇承租戶的財務狀況

◇所需物業面積大小

◇需要提供的物業管理服務

三、出租型寫字樓管理運作模式的確定原則

物業基礎原則

客戶服務原則

制度管理原則

四、出租型寫字樓管理運作模式選擇

融合和發揮酒店管理精髓

建立充分發揮員工個體功能的運作管理體系

強化制度管理的保障作用

◇建立嚴格細致的質量保證制度

◇客戶管理“格式化”

五、高層出租型寫字樓管理運作模式的方法支撐

流程管理與管理流程化

對服務的細分與服務的細化

管理運作過程的顧問建議

建立高標準的員工培訓體系

◇保證體系構建的高起點

◇堅持方法的多樣性

◇強化培訓的針對性

◇注重培訓的可傳遞性

六、寫字樓物業風險中寫字樓管理風險及防范措施

1、寫字樓在物業管理不同階段的風險;

2、寫字樓物業風險管理;

3、寫字樓物業管理的風險防范;

4、寫字樓物業管理風險管理的措施;

5、標桿物業企業風險管理案例分享

七、停車管理及車位產權與收益分配糾紛的處理

1、機動車停放管理糾紛疑難法律問題、停車位產權及收益歸屬的處理;

2、車輛丟失或毀損時停車場的法律責任;

3、停車場能否與住宅區分割管理;

4、案例分析。

八、物業管理收費的糾紛處理

1、拖欠物業管理費的原因分析及催款技巧;

2、欠費的訴訟時效問題;

3、街道辦事處和社區工作站如何履行物業管理行政監管職責;

4、案例分析。

九、構建一流的寫字樓物業客戶服務體系

——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

一、認識寫字樓物業客戶服務體系

1、寫字樓物業客戶服務體系的框架

2、優化寫字樓物業客戶服務流程

——案例分享：萬科物業企業的客戶服務體系案例分析及研討

3、提升寫字樓物業客戶服務標準

◇ 服務標準由誰決定

◇ 我的行為如何影響服務標準

◇ 服務標準提升與完善的機制保障

——現場演練：問題導向

4、寫字樓物業客戶服務管理體系的制度、規范、文件

◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容

◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路

◇ 客戶服務管理制度建設與發展的原則

十、寫字樓物業管理中典型案例選析

早期介入

◇承接查驗必須嚴格按照標準

◇尋找100個存在問題給我們的啟發

◇毛坯房樓梯、電梯井門口沒有護欄釀成事故

◇物業管理費的測算

◇不容忽視的物業服務合同

日常管理

◇租客提出不合理裝修要求

◇租客裝修人員損毀公共設施設備

◇小小半踏步，隱患真不少

◇開業典禮影響辦公環境

◇來訪接待都要有各自細化的接待程序

◇對客戶的公共性延伸服務是否要征詢意見

◇信件誤退投訴

◇勤練內功，客戶資料的建檔和更新尤為重要

◇會務服務無小事

◇管理要有預案

工程管理

◇突發停電事故

◇電梯墜落傷人

◇污水管道返水

◇設備能耗過大

◇不執行作業標準就會有安全隱患

◇作業流程不周密，培訓不到位的教訓

◇鼠害引起短路造成物損

◇特別事項要提前通知客戶

◇維修工用鑰匙開門墜入電梯井

安全服務

◇租客屋內物品被盜的責任界定

◇租客酗酒滋事

◇玻璃門鎖不能防盜

◇盜賊事先躲在廁所里，乘機作案

◇中午時段遇闖竊

◇用特制器具偷盜助動車

◇保安執勤的狀況不容樂觀

◇租客的裝修人員要強行闖入

◇消防栓為何噴不出水

◇電梯使用規則、交通標志不宜柔性化

◇提供停車位客戶轎車被盜

◇車輛破損進入車場后推卸責任

◇有人不慎墜入采光井

財務服務

◇租客要求公布物業管理費收支情況

◇拖欠物業管理費

◇租客拒交維修費用

綜合事務

◇樓前綠地廣場健身擾民

◇開發商遺留問題歸結到物業管理身上

◇租客戶搬出物品的出門手續

◇亂停車的租客、訪客蠻不講理

◇租客以助動車丟失為由拒交物業費

◇物業管理人員入室引起的誤會

◇緊急情況，物業管理人員是否有權破門而入

◇租客遭搶物業管理有無責任

◇物業管理應如何進行人員配置

◇保安管理要做到無縫對接

◇保安人員“監守自盜”

◇偷配客戶房門鑰匙盜竊錢財

◇租客是否可以轉租

◇樓頂變租客花園

◇外人逗留損毀綠地

◇租客亂拋雜臟物

◇亂派招貼的處置
◇商鋪租客與顧客發生沖突

◇強占他人停車位

◇特大風暴突襲

◇要有保險意識

◇不容忽視的人事和安全管理風險