社區型網點負責人培訓

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課程大綱

第一篇 角色定位與團隊激勵篇

第一節 角色認知

領導者

管理者

“三頭六必”能力結構
第二節 溝通力提升

向上溝通

上級的個人性格

上級的管理風格

與上級溝通的五個關鍵

向下溝通

你的管理風格測試

與下級溝通的五個障礙
第三節 領導力提升

新時期上下級的新型關系

獲得下屬擁護與支持的要素

影響執行力的六個因素

針對下屬成熟度的領導方式-教練、支持與授權

如何應對“小團體”？
第四節 解決力提升

問題冰山-5W2H

探尋問題-魚骨圖法

團隊創新-頭腦風暴

團隊創新與個人創新的區別

團隊創新思維的規則

團隊創新思維的流程
第二篇 現場管理篇

**節 營造客戶印象深刻的柜面體驗

銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠

客戶服務滿意三大標準
第二節 現場管理方法論

1、柜面管理四要素

環境

設施

人員

方法
2、現場管理新理論

破窗理論

短板理論

“客戶動線”理論

“峰終”–MOT理論
3、現場管理基本方法

營業前-7S管理法

營業中-動線巡視管理法

營業后-ABC分類管理法
第三節 現場管理實務

1、晨、夕會管理

晨會目標-激勵

標準化晨會三要點

夕會關鍵點
2、業務預處理

預處理三項原則

預處理邏輯順序

預處理案例演練
3、客戶分流

分流的兩種形式

客戶分流與業務遷移

分流過程中的誤區
4、等待關懷

客戶等待十二種心理

如何減少等待時長

如何改善等待的感覺
5、柜面展陳活性化管理

何謂展陳

柜面展陳活性通用四原則
6、突發事件管理

突發事件的核心特點

四種處理原則
7、投訴處理

投訴處理的溝通誤區

投訴處理的客戶分析

投訴處理的靈活性
第四節 崗位服務規范

1、 柜面服務“七步曲”規范化應用

2、 大堂經理“十瞬間”規范化應用

3、 理財經理“三綜合”規范化應用
第三篇 廳堂營銷管理篇

**節 營銷轉型與“三綜合”

營銷轉型背景

營銷轉型三階段與“三綜合”
第二節 廳堂聯動體系

客戶動線與廳堂營銷

大堂經理-七瞬間營銷

高低柜員-七步曲營銷

客戶經理-定向營銷
第三節 客戶識別

冰山理論

望

聞

問

切
第四節 指標與工具

客戶識別率

成功轉介率

開口率

遷移率

九大工具
第四篇 社區營銷管理篇

**節 社區銀行與社區營銷認知

社區銀行基本特點與業態

屬地服務與聚類營銷
第二節 社區客戶日常接近

調研法

講座法

聯誼法

贊助法

… …
第三節 社區營銷切入點

常見問題

基本流程

五項標準
第四節 社區營銷策劃與實施

日常主題與小型活動

特定主題與擴大活動

營銷策劃基本要素

營銷實施基本分工

營銷活動效果評價

沙盤演練
第五篇 績效管理篇

**節 績效管理認知

績效演進與新理念

績效管理定義與PDCA
第二節 PDCA管理要素

PDCA

績效設定與三個需要

績效執行與動態溝通

績效考核與標準評價

績效輔導與五項準備
第三節 績效輔導技巧

績效輔導的誤區

績效輔導類型

績效輔導的時機

績效輔導三步法

目標跟蹤與SMART

沙盤演練