服務業N5S整合管理培訓

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課程大綱

第一主題　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　發展終身客戶群

服務業的七大困境

１人才問題

１公司發展快速，管理人才不易獲得

１管理知識不足

２經驗不足，現場應變能力缺乏

２流動率

１大學畢業率價值觀

２經營者價值理念

服務流程

工作流程理念

２．１．１流程經常出現問題

２．１．２運用ＳＰＣ統計原理發現真正原因

１流程控制

１否設置階段性控制點

２．３流程績效

１服務業薄弱環節，如何衡量績效與改善

管理制度

３．１人管人

３．１．１以人性化制度代替人管人

３．２授權的藝術

１公司配套措施

３．３核決權限建立

１準備階段是否完善化？

２宣導與執行

４客戶投訴頻繁

１服務過程

４．１．１服務過程中，未掌握需求，造成客戶抱怨

４．２合同與承諾

１客戶期望值與服務態度，服務質量產生差異化

電腦應用與信息化

５．１檔案管理

５．１．１檔案名稱與編碼管理未規范化

５．１．２人員異動產生服務差異化

５．２服務系統整合

１行業別的ＥＲＰ是否建立？

５．２．２ＥＯＭ服務系統與日常工作脫節？

６**線人員服務品質

１溝通技巧

６．１．１運用ＥＱ溝通技巧

６．１。２雙贏策略減少沖突

６．２傾聽客戶

１關注客戶聲音

６．２．２尊重不同看法減少投訴

６．２．３換位思考降低投訴

6.3賣場

賣場商品整頓

營業廳整頓

醫院導醫流程看板可視化管理

房產展示

解決問題能力與分析改善績效

錯把現象取代問題

７．１．１管理者錯把現象當作問題去研究

７．１．２真正問題才１――２個。但被忽略了

７．２自以為是觀念

１從未否定公司，否定自己

７．２．２以往經驗來衡量問題

７．３從未確認問題的答案

１不到發生異常的現場訪談

２不知道做驗證，評估假設方向正確否

７４以身作則

７．４．１老子的處下管理未深入根系

７．４．２服務部下觀念很少，總認為是管理部下

第二主題　服務流程優化減少作業與等待時間

1、推動N5S整合管理體系

1、推動N5S整合管理體系

1.1、成立一推動小組，由領導為本項目負責人，高主管為秘書負責執行，各管理者為小組成員。

1、推動N5S整合管理體系

1.2、用科學方法“工作盤點”與“成本意識”建立于每一個工作崗位

1.3、人力資源負責更新各崗位說明，落實崗位責任制

分組討論

5S與采購，業務，倉庫關系

第二主題：服務流程優化減少作業與等待時間

1、推動N5S整合管理體系

1、推動N5S整合管理體系

1.1、成立一推動小組，由領導為本項目負責人，生產高主管為秘書負責執行，各管理者為小組成員。

1、推動N5S整合管理體系

1.2、用科學方法“工作盤點”與“成本意識”建立于每一個工作崗位

1.3、人力資源負責更新各崗位說明，落實崗位責任制

第二主題：

2、建立提案改善制度

2、建立提案改善制度

2.1、成立一推動小組與1.1相同

2.2、每月由小組成員開會討論提案可行性 與可操作性

2.3、每月公布改善情形、公告獎勵

第二主題：

3、成立讀書會

3、成立讀書會

3.1、以產生浪費優先順序排出，分成小組，每星期下班后30分鐘，討論如何減少浪費

3.2、以各部門、各車間分成多個小組，各小組長負責做讀書會成績報告，并作統計分析，落實到實處

４運用ＤＦＳＳ優化流程

４．１業務執行范圍――整理，整頓

４．１．１服務業內部工作流程

４．１。２合作伙伴與供應商服務流程

４．１．３與顧客外部服務流程

４．２簡化――清掃，清潔

４．２．１找出流程不必要的步驟――第１個５Ｓ整理

４．２．２用清掃清潔消除這些步驟并保持

４．２．３改善員工與部門間信息傳達的效益

４，３源頭開始――Ｎ５Ｓ

４．３．１以ＤＭＡＩＣ工具／方法

４，３，２簡化部門間流程與缺口改善

４．３．３讓步驟與步驟間信息順暢

４，３，４讓流程頭與尾段信息要一模一樣