5G終端及套餐電話銷售培訓

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課程大綱：

第一篇：呼叫中心人員營銷心態調整篇

1. 對營銷工作的正確認知

你到底在為誰工作？

互動：工作真正目的分析（三必問）

打工心態害了誰？

營銷工作的成就感、價值感、幸福感

愛上營銷工作的秘訣

分享：把工作變成樂趣的方法

營銷的**高境界

2. 營銷工作的正面心態

營銷賣的是什么？

營銷必破的三種心態

怕開口

怕拒絕

怕被罵

消極心態對工作產生的破壞

積極心態對工作產生的影響

3. 塑造專業形象與主動服務意識

親和力的表現

聲音控制能力

教授：如何訓練動聽的聲音

教授：如何訓練可愛的聲音

教授：如何訓練沉穩的聲音

服務主動原則

為什么要主動服務

主動服務與被動服務的區別

主動服務意識培養

主動責任心培養

案例討論：客戶罵到感謝的電話

案例分享：海底撈的銷售服務

4. 服務營銷職業認知和規劃

客戶代表面臨的四個職業時期

恐懼期

興奮期

厭倦期

困惑期

客戶代表“H”型職業規劃

技術層

管理層

第二篇：客戶消費心理與性格分析篇

1. 客戶心理分析

客戶一般消費心理現象分析

客戶購買心理的形成過程

客戶購買的心理變化軌跡

客戶常見異議的心理分析

客戶說“別來煩我”的心理活動

客戶說“我不需要”的心理活動

客戶說“我需要時，再打電話過來”的心理活動

客戶說“價格貴/要禮品”的心理活動

互動分享：針對上述四種異議處理技巧與話術

互動討論：客戶其它異議對應怎樣的心理活動？

2. 六大客戶消費類型分析

六大客戶消費類型

成本型

品質型

配合型

叛逆型

自決型

外決型

六大客戶消費類型心理分析

六大客戶類型語言表達分析

分享：六大客戶類型的溝通技巧與銷售話術

模擬：向各種消費類型客戶推薦我們的5G終端及合約套餐

3. 四種客戶性格類型分析

互動：四種性格類型測試工具運用

不同性格的特征分析

不同性格的語言模式

不同性格的聲音特征

不同性格的喜怒緣由

不同性格的優缺分析

不同性格的心理需求

分享：四種性格的溝通模式變化

練習：四種性格的營銷話術設計

第三篇：呼叫中心高級溝通實戰技巧篇

1. 溝通技巧之“傾聽”：讓溝通更順暢

傾聽的兩個層次

傾聽的三個表現

傾聽的四個技巧

回應認同

確認技巧

澄清技巧

記錄技巧

案例：客戶反映5G終端價格偏貴，請用傾聽技巧安撫客戶

案例：如何傾聽話費高的客戶

案例：如何傾聽抱怨投訴類客戶

2. 溝通技巧之“引導”：把握溝通主動權

引導的含義——揚長避短

把不足引導成優勢

把不足引導成其他產品（事物）的優勢

推薦5G終端、套餐時如何運用揚長避短的引導技巧

演練：你們的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？

模擬：你們的合約套餐為什么要使用兩年以上才行？

案例：預存話費，為何不能一次性返還？

練習：客戶說你們手機、套餐好貴呀！

3. 溝通技巧之“同理”：拉近客戶距離

什么是同理心？

同理心與同情心的區別

對同理心的正確認識

表達同理心的方法及步驟

同理心話術與應用

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

案例分析：話務員一次錯誤的同理引發投訴升級

4. 溝通技巧之“贊美”：讓溝通更順滑

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3個點

電話中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

現場訓練：如何贊美客戶的聲音

現場訓練：如何贊美客戶的個人魅力

案例：如何對老客戶、高端客戶進行贊美

案例：如何對女性客戶進行贊美，從而建立關系

分享：實用與實戰的21條贊美話術

第四篇：呼叫中心5G終端銷售實戰篇

1. 優秀的開場白

開場白的兩大原則

開場白的注意事項

互動分享：自殺式開場白的特征

錄音分析：員工錯誤隨銷開場白

腳本設計：**有效的三種開場白設計

讓對方開心的開場白設計

讓對方信任的開場白設計

讓對方重視的開場白設計

現場練習：根據“客戶類型”尋找切入點設計開場白

現場練習：根據“客戶等級”尋找切入點設計開場白

2. 有效的產品介紹

產品介紹的“簡單”法則

產品介紹的“要與要”法則

產品介紹的“奧利奧”法則

提高營銷成功率的產品介紹方法

好處介紹法

對比介紹法

分解介紹法

客戶見證法

3. 了解客戶需求

客戶需求挖掘的工具

提問的目的

提問的類型

提問遵循的原則

案例：銷售No.1的技巧

四層提問法

請示層提問

信息層問題

問題層提問

解決問題層提問

現場演練：**提問挖掘客戶對5G手機的需要

話術設計：四層提問挖掘客戶對合約套餐的需求

現場練習：四層提問挖掘客戶對優惠政策的需求

4. 推薦終端/套餐/業務

產品介紹**有效的三組詞

提高營銷成功率的產品介紹方法

好處介紹法

對比介紹法

主次介紹法

客戶見證法

案例分析：華為、VIVO、OPPO、小米5G終端介紹、合約計劃產品介紹

體驗介紹法的話術設計

好處介紹法的話術設計

對比介紹法的話術設計

現場練習：主次介紹法、客戶見證法話術設計

5. 客戶異議處理與挽留技巧

正確認識客戶異議

分辨客戶真假異議

根據客戶性格進行挽留

客戶異議處理的萬能法則

認同法則

同理法則

贊美法則

互動分享：異議處理實用公式 落地話術

客戶常見異議

我不需要

我再考慮一下

你們手機價格太高了

我還是去網上買吧

手機太丑了

之前VIVO的手機返修率很高哦

換購的手機有保障嗎

聽說你們的話費比XX的貴

我回頭跟我家人商量一下吧

你們的業務很麻煩

你們為什么要免費送給我們

免費的也不要，怕你們陷害

你們的業務辦理容易，取消起來太麻煩

你們都是騙人的

等有需要的時候直接去營業廳辦理吧

6. 促成與售后

什么是促成信號？

把握促成的信號

促成的語言信號

促成的感情信號

促成的動作信號

案例分析：客戶想與我們成交的15句話

現場討論：哪些信號是積極的購買信號？

常見的6種促成技巧

**后機會促成法

體驗試用促成法

機會難得促成法

展望未來促成法

零風險承諾促成法

AB二擇一促成法

現場演練：幫助學員掌握3種以上的促成方法

話術設計：6種促成方法的話術編寫

溫馨提示注意事項

潛在需求進一步跟進技巧

添加微信，建立長期關系

加微高成功話術

信的表情應用

微信的溝通技巧

感謝與道別

手機相關三包法律法規簡介

實戰輔導：

一、輔導模式：現場輔導

二、輔導目的：讓學員快速掌握培訓課堂學習內容，真正做到學以致用、現學現用的效果。

三、輔導內容：

電話服務溝通、隨銷實戰技巧輔導

現場疑難問題處理與思路話術分享

如何提升客戶滿意度和隨銷成功率

客戶服務、電話隨銷關鍵逐一落地

工作積極心態及教授方法靈活運用

四、實戰輔導模式介紹：

將采用真實的客戶數據

真實反饋學員學以致用掌握程度

讓學員實現從“知道”到“做到”的跨越

五、實戰輔導對輔導老師的要求：

必須要有豐富的一線工作經驗

必須要有多年的服務與隨銷培訓經驗

必須要具備把服務和隨銷技巧與貴公司產品、活動銜接的能力

必須要有解決公司電話服務和營銷中出現各種疑難問題的能力

六、實戰輔導這種模式為什么有效：

可以讓學員在前兩天的學習中更有目的性、更加投入

由于實戰輔導起到了現場檢驗的效果，從而能夠激發學員的學習潛能

可以幫助學員梳理前兩天所學方法技巧，并將這些方法和技能固化下來

可以培養學員靈活使用話術腳本的能力

七、輔導工具：

客戶真實數據

服務規范

隨銷腳本

錄音系統（或錄音筆）

考核標準

八、輔導形式：

實戰演練（學員運用所學知識，模擬面見客戶）

頭腦風暴（拓展學員的思維，激發學員處理問題的能力）

評委評分（得分將會與考核、晉升關聯）

現場指點（老師對學員優點和不足進行一對一點評）

總結提高（針對學員普遍存在的問題和難點，進行集中輔導）

九、輔導流程示例：

**天

介紹輔導流程，組建微信輔導群

介紹競賽規則、獎項，組建團隊

設定服務指標、銷售目標

現場制作團隊榮譽龍虎榜

學員AB訓練

團隊PK通關

現場制作在線銷售話術腳本

上臺一對一通關

老師一對一指導

老師現場點評

第二天

呼叫中心實戰

老師一對一現場輔導

更新龍虎榜目標完成情況

總結復盤共性和個性問題（小復盤）

第三天上午

呼叫中心實戰

老師一對一現場輔導

更新龍虎榜指標完成情況

統計、核算團隊及個人數據（頒獎準備）

第三天下午

總結復盤共性和個性問題（學員分享、錄音分析、案例分享、話術提煉等）

優秀學員及團隊頒獎（評出優秀團隊1-3名，優秀學員5-8名）

注：課程為量身定制課程，可根據客戶需求及課前調研結果調整內容。