電話營銷實戰技巧培訓

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[課程綱要]：

第一部分：心態調整與情緒壓力管理篇

1. 對營銷工作的正確認知

你到底在為誰工作？

互動：工作真正目的分析（三必問）

打工心態害了誰？

營銷工作的成就感、價值感、幸福感

愛上外呼營銷工作的秘訣

分享：把工作變成樂趣的方法

營銷的**高境界

2. 營銷工作的正面心態

營銷賣的是什么？

營銷必破的三種心態

怕開口

怕拒絕

怕被罵

消極心態對工作產生的破壞

積極心態對工作產生的影響

主動服務與被動服務的區別

為什么要主動服務

主動服務意識培養

討論：工作中可以提供哪些主動服務？

3. 情緒壓力自查與釋放

什么人沒有壓力？

遇到怎樣的客戶會讓你產生情緒壓力？

情緒控制的三個境界

女人的緩壓方式

男人的緩壓方式

壓力突破方法：重新框架

練習：面對拒絕、罵人、不講理、投訴客戶，如何重新框架？

壓力釋放的七大方法

開心物件法

天使心態法

游戲心態法

神秘祝福法

信仰暗示法

行為轉移法

保健按摩法

體驗：學員親身體驗上述方法帶來的減壓快感

分享：今天心情不好要上班怎么辦？

分享：日復一日的重復工作，沒有激情怎么辦？

分享：被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？

練習：面對高不可攀的業績壓力怎么辦？

練習：面對超長時間的工作加班怎么辦？

練習：無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

練習：對自己職業發展感到迷茫怎么辦？

第二部分：客戶消費心理與客戶性格分析篇

1. 客戶心理分析

客戶為啥總掛你電話？

客戶想要什么？

客戶常見異議的心理分析

客戶說“別來煩我”的心理活動

客戶說“我不需要”的心理活動

客戶說“我需要時，再聯系你”的心理活動

客戶說“價格貴/要禮品”的心理活動

互動分享：針對上述四種異議處理技巧與話術

互動討論：客戶其它異議對應怎樣的心理活動？

2. 六大客戶消費類型分析

六大客戶消費類型

成本型

品質型

配合型

叛逆型

自決型

外決型

六大客戶消費類型心理分析

六大客戶類型語言表達分析

分享：六大客戶類型的溝通技巧與銷售話術

模擬：向各種消費類型客戶推薦我們的主推產品

3. 四種客戶性格類型分析

互動：四種性格類型測試工具運用

不同性格的特征分析

不同性格的語言模式

不同性格的聲音特征

不同性格的喜怒緣由

不同性格的優缺分析

不同性格的心理需求

分享：四種性格的溝通模式變化

練習：四種性格的營銷話術設計

第三部分：電話營銷高級溝通技巧篇

1. 溝通技巧之一“傾聽”：讓溝通更順暢

傾聽的兩個層次

傾聽的三個表現

傾聽的四個技巧

回應認同

確認技巧

澄清技巧

記錄技巧

案例：如何傾聽話費高的客戶

案例：如何傾聽抱怨投訴類客戶

案例：如何傾聽網速慢的客戶

現場演練：客戶投訴你們不但亂扣費，還不講誠信，請用傾聽技巧安撫客戶

2. 溝通技巧之二“提問”：讓溝通更高效

提問讓你變成顧問

案例：提問銷售**成功的人

提問挖掘客戶深層次的需求

提問遵循的原則

四層提問法

請示層提問

信息層問題

問題層提問

解決問題層提問

模擬練習：四層提問法推薦5G套餐、5G手機、智能終端

3. 溝通技巧之三“引導”：把握溝通主動權

引導的含義——揚長避短

把不足引導成優勢

把不足引導成其他產品（事物）的優勢

在電話中如何運用揚長避短的引導技巧

案例：你電話怎么那么難打？

案例：存話費送話費，為何不一次性返還？

案例：客戶投訴一直罵人

現場練習：客戶說你們5G手機、寬帶、5G套餐好貴呀

現場練習：客戶說我用中國XX挺好的，不打算換號碼

4. 溝通技巧之四“同理”：拉近客戶距離

什么是同理心？

同理心與同情心的區別

對同理心的正確認識

表達同理心的方法

同理心話術與應用

案例：你是不是新來的？

案例：我要投訴……

現場練習：我考慮一下

現場練習：你們的資費比別人貴

5. 溝通技巧之五“贊美”：讓溝通更順滑

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3個點

電話中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

現場訓練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何對老客戶、高端客戶進行贊美

案例：如何對女性客戶進行贊美，從而建立關系

分享：實用與實戰的21條贊美話術

第四部分：電話營銷實戰話術腳本設計篇

1. 優秀的開場白

開場白的兩大原則

開場白的注意事項

互動分享：自殺式開場白的特征

錄音分析：我司員工錯誤開場白

腳本設計：**有效的三種開場白設計

讓對方開心的開場白設計

讓對方信任的開場白設計

讓對方重視的開場白設計

現場練習：根據“客戶類型”尋找切入點設計開場白

現場練習：根據“客戶等級”尋找切入點設計開場白

2. 有效的產品介紹

產品介紹的“簡單”法則

產品介紹的“要與要”法則

產品介紹的“奧利奧”法則

提高營銷成功率的產品介紹方法

好處介紹法

對比介紹法

分解介紹法

客戶見證法

分組練習：運用上述介紹法設計我司主推產品、活動話術

互動分享：多套公司目前主推業務、產品、優惠落地話術

3. 關鍵的異議處理與挽留

正確理解客戶異議

分辨客戶真假異議

客戶異議處理的萬能法則

認同法則

同理法則

贊美法則

好處法則

互動分享：異議處理實用公式 落地話術

客戶常見異議

客戶說：“別來煩我”應對技巧、話術

客戶說：“我不需要”應對技巧、話術

客戶說：“我需要時，再聯系你”應對技巧、話術

客戶說：“為什么免費送給我”應對技巧、話術

客戶說：“價格太貴了”應對技巧、話術

客戶說：“沒禮品，那我不要了”應對技巧、話術

客戶說：“我考慮一下”應對技巧、話術

客戶說：“我現在沒空”應對技巧、話術

客戶說：“我已經有XX手機/寬帶/電視了”應對技巧、話術

客戶說：“中國XX比你們便宜多了”應對技巧、話術

客戶說：“這個套餐不太適合我”應對技巧、話術

客戶說：“我只要一條寬帶/一張卡”應對技巧、話術

客戶說：“如果需要的話，我去你們營業廳了解一下”應對技巧、話術

客戶說：“你們的服務好像很一般”應對技巧、話術

4. 把握促成信號，有效促進成交

促成信號的把握

促成的語言信號

促成的聲音信號

常見的5種促成技巧

**后機會促成法

機會難得促成法

展望未來促成法

零風險承諾促成法

萬能句促成法

現場演練：幫助學員掌握3種以上的促成方法

話術練習：編寫促成話術腳本，AB搭檔練習

5. 電話結束語及預約跟蹤

成交結束語設計

個性化結束語設計

結束語的注意點

預約結束語設計

主動法則

二一法則

分組練習：設計預約結束語

添加微信，建立長期關系

加微高成功率話術

微信的表情應用

微信的溝通技巧

案例：特別的生日禮物

[實戰輔導綱要]：

一、輔導模式：現場輔導

二、輔導目的：讓學員快速掌握前兩天學習的內容，真正做到學以致用、現學現用的效果。

三、輔導內容：

外呼溝通、營銷實戰技巧

外呼營銷關鍵點逐一落地

話術的制作與靈活運用技巧

四、實戰輔導模式介紹：

將采用真實客戶數據外呼

真實反饋學員學以致用掌握程度

讓學員從“知道”到“做到”的跨越

五、實戰輔導對輔導老師的要求：

必須要有豐富的一線工作經驗

必須要有多年的電話服務與營銷培訓經驗

必須要具備把電話服務營銷技巧與貴公司產品銜接的能力

必須要有解決公司電話服務營銷中出現各種疑難問題的能力

六、實戰輔導這種模式為什么有效：

可以讓學員在前兩天的學習中更有目的性、更加投入

由于現場輔導起到了現場檢驗的效果，從而能夠激發學員的學習潛能

幫助學員梳理前兩天所學方法技巧，將這些方法和技能進一步固化下來

可以培養學員靈活使用話術腳本的能力

七、輔導工具：

客戶真實數據

服務營銷腳本

錄音筆

評委考核標準

八、輔導形式：

實戰演練（學員運用所學知識，模擬面見客戶）

頭腦風暴（拓展學員的思維，激發學員處理問題的能力）

評委評分（得分將會與考核、晉升關聯）

現場指點（老師對學員優點和不足進行一對一點評）

總結提高（針對學員普遍存在的問題和難點，進行集中輔導）

九、輔導流程示例：

**天上午

介紹輔導流程、競賽規則、競賽獎項，組建微信群（曬單）等

邀約或銷售目標設定

現場制作團隊開單龍虎榜

現場制作電話邀約、在線銷售腳本

現場制作客戶異議處理話術

**天下午

學員AB訓練

團隊PK通關

上臺一對一通關

老師一對一指導

老師現場點評

第二天全天

網點實戰外呼

老師一對一現場輔導

更新龍虎榜目標完成情況

總結復盤共性和個性問題（小復盤）

第三天上午

網點實戰外呼

老師一對一現場輔導

更新龍虎榜目標完成情況

統計、核算團隊及個人數據（頒獎準備）

第三天下午

總結復盤共性和個性問題（學員分享、錄音分析、案例分享、話術提煉等）

優秀學員及團隊頒獎（評出優秀團隊1-3名，優秀學員5-8名）

注：課程屬于量身定制課程，可根據客戶需求及課前調研結果調整。