政企客戶經理服務營銷培訓

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課程綱要：

一、政企客戶經理全技能提升之“高級溝通技巧”篇

1、傾聽技巧

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽中停頓的使用

傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

傾聽的四個技巧

回應技巧

確認技巧

澄清技巧

記錄技巧

現場演練：客戶說國產手機都是垃圾……

現場演練：客戶投訴網速問題……

現場演練：還說是大客戶呢，都沒有優惠啊？

現場演練：我兩天前投訴，你現在才回復？看來你們沒把我的投訴放在心上！

2、引導技巧

引導的**層含義——由此及彼

引導的第二層含義——揚長避短

推薦產品中如何運用引導技巧

現場演練：你們的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短）

角色扮演：你們的套餐業務為什么要使用滿一年？

3、同理技巧

什么是同理心？

對同理心的正確認識

表達同理心的3種方法

同理心話術的三個步驟

現場練習：我要投訴你們中國移動（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

案例分析：一次錯誤的同理引起投訴升級

現場練習：不是說流量不限用，為什么要限速？

4、贊美技巧

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點

銷售中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

現場訓練：如何贊美客戶的聲音

案例分享：如何贊美客戶的個人魅力

現場演練：贊美不同類型的用戶

案例分享：對中高端客戶的常用贊美詞匯

現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法

案例分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

二、政企客戶經理全技能提升之“服務意識與情緒壓力管理”篇

1、 對服務營銷投訴處理的正確認知

分享：你在為誰工作？

互動：服務營銷投訴處理的真正目的分析

服務與營銷工作帶來的成就感

愛上服務營銷投訴處理工作的秘訣

分享：把工作變成樂趣的方法

2、服務營銷投訴處理的正面心態

服務營銷投訴處理必破的三種害怕心態

怕開口

怕拒絕

怕被罵

消極心態對工作產生的破壞

積極心態對工作產生的影響

經典案例：大客戶罵到感謝的電話

案例分享：客戶經理小胖的故事

3、情緒壓力自查與壓力釋放

什么人沒有壓力？

壓力產生的三大主因

恐懼的原因及恐懼消除

緊張的原因及緊張壓制

不自信的原因及自信培養

壓力突破方法：重新框架

練習：面對投訴、罵人、不講理客戶，如何重新框架？

壓力釋放的六大方法

開心物件法

游戲工作法

神秘祝福法

三層境界法

行為轉移法

保健按摩法

體驗：學員親身體驗上述方法帶來的減壓快感

互動：興奮期員工對工作失去熱情，如何調整？

互動：恐懼期員工對工作無方向，如何調整？

互動：成長期員工對工作麻木厭惡，如何調整？

互動：職業期員工如何在行業繼續走下去，創造自己的奇跡？

練習：今天心情不好要上班/聯系/面見客戶怎么辦？

練習：面對高不可攀的業績壓力怎么辦？

練習：面對超長時間的工作加班怎么辦？

練習：被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？

互動：無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

互動：對自己職業發展感到迷茫怎么辦？

模塊三：政企客戶經理全技能提升之“客戶滿意度管理”篇

決定顧客滿意度的指標

超越客戶的預期

給客戶帶來驚喜

在各個環節領先于你的競爭對手

控制客戶的期望值與體驗值

如何提升客戶的體驗值

如何降低客戶的期望值

服務與主動服務的區別

為什么要主動服務

主動服務與被動服務的區別

角色扮演：被動服務與主動服務

主動服務意識培養

主動責任心培養

優質服務信念建立

現場練習：改變措辭提升滿意度

主動服務案例分析

案例討論 ：如何成為服務**的員工？

案例討論：針對套餐貴、信控停機、網絡故障不滿，如何提升服務，解決客戶抱怨？

四、政企客戶經理全技能提升之“投訴處理實戰技巧”篇

1、 投訴處理之黃金6步驟

先處理情緒，再處理事情

用心跟客戶溝通

理清客戶真正意圖

案例：你只要認個錯，咱們就結束

分析客戶問題背后的原因

找出解決方案

如有需要，及時升級匯報

2、 投訴處理之中庸原則

企業有錯，客戶要求有理

企業有錯，客戶要求無理

企業無錯，客戶要求無理

3、 投訴處理之三大秘訣

棒呵法

案例：營業廳廳經理和值班經理投訴處理的方案完全不同

褒貶法

案例：服務態度投訴處理技巧，領導處理話務員的投訴

煽情法

案例：員工工作失誤導致客戶損失投訴處理迂回

4、 投訴處理之場景話術

通之以情

曉之以理

贊之以美

誘之以利

顯之以威

案例：客戶不信任，稱要到更高的部門投訴或是要越級投訴！

客戶有情緒時的溝通話術

理清客戶真正意圖的溝通話術

理清問題背后之原因的溝通話術

尋找雙方能接受之解決方案的溝通話術

無法同意客戶要求時的溝通話術

客戶要求升級處理時的溝通話術

練習：話術應用實戰演練

5、 投訴處理之法律法規

中華人民共和國電信管理條例

電信服務規范

中華人民共和國合同法

中華人民共和國消費者權益保護法

中華人民共和國民法通則

中華人民共和國廣告法
五、政企客戶經理全技能提升之“營銷實戰技巧”營銷實戰技巧篇

1、歡迎問候

歡迎問候前30秒

案例分析：開場白分析

富有吸引力的歡迎問候

建立起客戶對自己的好感的方法

歡迎、問候的表達有什么要素？

如何響應客戶的**需求？

腳本設計：讓客戶開心的歡迎問候設計

腳本設計：讓客戶驚喜的歡迎問候設計

腳本設計：獨一無二的歡迎問候設計

2、判斷客戶類型

客戶四種性格類型分析

互動：四種性格類型測試工具運用

不同性格的特征分析

不同性格的語言模式

不同性格的聲音特征

不同性格的喜怒緣由

不同性格的優缺分析

不同性格的心理需求

四種性格的溝通模式變化

3、六大客戶消費類型分析

六大客戶消費類型

成本型

品質型

配合型

叛逆型

自決型

外決型

六大類型客戶消費心理分析

六大類型客戶語言表達分析

模擬訓練：六大類型客戶應答話術

4、了解客戶需求

客戶需求挖掘

挖掘客戶需求的工具是什么

提問的目的

提問的兩大類型

營銷提問遵循的原則

三層提問法

信息層問題

問題層提問

解決層提問

現場演練：提問挖掘客戶對新手機終端的需要

話術設計：三層提問挖掘客戶對優惠政策的需求

話術設計：三層提問挖掘客戶對合約套餐的需求

5、推薦終端/套餐/業務

產品介紹**有效的三組詞

提高營銷成功率的產品介紹方法

體驗介紹法

對比介紹法

分解介紹法

客戶見證法

案例分析：華為手機產品介紹

對比介紹的話術設計

好處介紹法的話術設計

體驗介紹法的話術設計

現場練習：請選用至少一種方法推薦終端和套餐

6、客戶異議處理與挽留技巧

正確認識客戶異議

根據客戶性格進行客戶挽留

不同性格的客戶提出的異議不同

挽留客戶應具備的心態

面對異議的正確心態

客戶提出不同異議的心理活動

客戶說“不需要/考慮下”的心理活動

客戶說“現在忙/沒時間”的心理活動

客戶說“價格貴/要禮品”的心理活動

分組討論：客戶其它異議對應怎樣的心理活動？

客戶異議處理的萬能法則

認同法則

同理法則

贊美法則

好處法則

互動分享：異議處理實用公式 落地話術

客戶常見異議

我不需要

我再考慮一下

你們手機價格太高了

我還是去網上購買

國產的手機質量不好

聽說你們的話費比電信、聯通的貴

我回頭跟我家人商量一下吧

你們的業務很麻煩

你說的我不清楚，不明白

你們為什么要免費送給我

免費的也不要，怕你們陷害

這個手機不適合我，我朋友用過

你們的業務辦理容易，取消起來太麻煩

你們都是騙人的

你們XX公司亂扣費，我要投訴

我有錢，不需要省錢

7、把握促成信號，及時有效促成

把握促成信號

促成信號的把握

什么是促成信號？

促成的語言信號

促成的感情信號

案例分享：客戶想要購買的語言信號

現場討論：哪些信號是積極的購買信號

常見的6種促成技巧

**后機會成交法

機會難得成交法

展望未來成交法

零分險承諾成交法

萬能促成句成交法

AB二選一成交法

現場演練：學員學會3種以上的促成方法

話術設計：促成話術編寫

微信促成：添加微信，建立長期關系

加微高成功率話術

微信的表情應用

微信的溝通技巧

注：可根據客戶需求及課前調研結果調整內容，量身定制課程。