口腔醫院咨詢師服務營銷培訓

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課程大綱

第一講：醫院服務現狀分析

1、現代醫院的核心競爭力就在于優質醫療服務

2、醫院的客戶僅僅是患者嗎？

3、樹立品牌，做醫院的“形象代言人”

4、優質醫療服務的三個有利于

第二講：為什么要讓患者滿意

1、為什么要建立患者服務意識

2、企業核心競爭力的體現

3、服務理念的“數字化”觀點

4、患者不滿意的后果

5、患者滿意帶來的好處

6、“患者滿意”的真實含義

7、服務與業績的關系

第三講：咨詢師應樹立怎樣的服務心態？

1、給醫院裝上職業精神引擎

2、給客戶終極的人文關懷

3、用感恩心報答客戶的恩情

4、忠誠醫院，遠離“跳蚤”綜合癥

5、注重細節，一切為客戶著想

6、換位思考，假如我是客戶

7、服務到位，沒有差不多

8、培養移情能力，感知客戶痛苦

第四節：咨詢師客戶開發理念與策略

1、信任是贏得客戶的保障

2、專業是贏得客戶的基礎

3、客戶從哪里來？

4、客戶關系的四個階段及對策

5、實施獵犬計劃

第五節：口腔醫院咨詢師營銷談判實務

1、切忌自言自語，對話客戶才能合作

2、營銷不是說話，而是與客戶對話

3、如何將句號變成問號

4、鎖定客戶拒絕原因，反問引導成交

5、營銷不怕拒絕，怕的是不懂拒絕的原因

6、用理解加反問的方式回應客戶的拒絕

7、口腔醫院咨詢師談判中的控制策略（ABC說服法）

第六節：打造優質成交氛圍的訣竅

一、挖掘客戶需求的表達技巧

二、你的心事我愿意聽-有效傾聽的技巧

三、其實我懂你的心-反饋回應的技巧

四、咨詢師服務過程中的服務溝通用語技巧

1. 使用得體的稱謂/禮貌用語

2. 簡潔明確的語言表達

3. 稱贊語言的運用

4. 問候性語言的運用

5. 安慰性語言的運用

6. 鼓勵性語言的運用

7. 勸說性語言的運用

8. 避免傷害性語言-常見的咨詢師口語失誤

9. 模糊語言的應用

第七節：口腔醫院咨詢師攻心營銷技術

1、如何獲得客戶的信任技術

2、如何使客戶喜歡你技術應用

3、操控說服客戶的方法技術

4、排除客戶障礙（異議）的技術

5、鼓勵客戶與我們合作的技術

6、客戶肢體動作心理分析技術

7、推薦口腔醫院服務方案/項目/業務/產品的技術

8、如何判斷與應對不同的客戶消費類型？

1.勤儉樸實型

2.自命不凡型

3.脾氣暴躁型

4.猜疑不決型

5.小心謹慎型

6.貪小便宜型

7.來去匆匆型

8.理智好辯型

第八節：服務溝通技巧運用

一、接診中的溝通技巧

1.客戶的分類技巧

2.客戶的心理分析技巧

3.接待病人程序中的營銷側重點掌握

4.微笑服務

5.詢問

二、如何回答客戶常問的問題？

1.怎么這么貴？

2.能不能像自己的牙齒？

3.一個療程需要多少錢？

4.你們這么好的設備為什么大醫院沒有？

三、如何判斷病人的支付能力

四、靈活運用出單技巧

1.溝通法

2.權威擴張法

3.示范展示法

4.案例對比法

5.算帳技巧

6.選擇法

7.增壓法

8.減壓法

9.跟進重復法

10.**后期限法

五、如何建立對咨詢師的信任度？

第九節：口腔醫院客戶關系維護技巧

1、口腔醫院在客戶關系管理工作中的失誤

2、如何建立客戶檔案

3、如何用客戶檔案提升口腔醫院競爭力

4、如何提高客戶的轉移成本（客戶離開我們，而付出的成本）

5、把握人性規律，投其所好及周圍人所好