存量客戶開發與交叉銷售培訓
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【課程大綱】
第一單元:存量客戶開發與交叉銷售的前提-營銷思維的改變
1. 新常態下銀行網點營銷轉型
(1)金融本質:是產品還是服務
? 案例分享:**月銀行理財產品分析
(2)金融發展:是分業還是混業
? 案例分享:中國旗袍銀行-茶館、書吧、咖啡廳;
(3)營銷界定:是科學還是藝術
(4)營銷趨勢:是被動還是主動
? 案例分享:某銀行的客戶經理“您想買什么”?
2.交叉營銷的前提是-轉變思維
(1)服務勝于營銷
(2)服務與營銷的新思維
? 案例分享:思維的重要性
3.什么是互聯網時代營銷思維?
? 案例分享:“興業銀行的用戶思維”及“建設銀行和光大銀行的客戶思維”
4.網點員工工作中應有的思維
(1)柜員要變成超市的“收銀員”
? 案例分享:KFC\M的收銀員
(2)客戶/理財(產品)/大堂經理:“客戶思維” “設計思維” “產品思維”
第二單元:存量客戶管理效率提升-客戶分層管理
1.新經濟時代對我們銀行面臨的挑戰
(1)我們必須提高利潤
(2)客戶經理增加維護的客戶
(3)客戶經理加大對客戶的開發
2. 客戶到底是經營,還是消費呢?
? 案例分享:美國安快銀行
3. 客戶分層管理的目的
(1) 提高客戶滿意度
(2) 增加產品銷售
? 案例分享:招商銀行的分層管理
4. 系統中不同維度的客戶分層
(1)基于資產規模的客戶分層
ü 高端客戶管理重黏度
ü 中端客戶管理重銷售
ü 普通客戶管理重交易
(2)基于客戶需求的行動分層-基金、保險、黃金
(3)基于營銷周期的產品分層-理財-基金、現金管理
(4)基于客戶高端服務的分層
ü 財富規劃
ü 資產配置
ü 投資市場分析……
? 案例分享:美國“花旗”銀行的“教育規劃”
第三單元:存量客戶價值提升-交叉銷售
1.交叉銷售的意義-新經濟時代衡量銀行經營客戶的好壞
? 數據分享:國內與國外銀行目前交叉率
? 案例分享:交叉銷售之王-富國銀行
2.交叉銷售的內容-交叉銷售是什么?
(1)我們銀行目前的現實狀況
ü “我不需要這個”
ü “你們賣了產品就不管我了”
? 案例分享:“你們不要總給我推薦理財,我不需要”
(2)交叉銷售在新經濟時代的重要意義
ü 交叉銷售有效提升客戶的忠誠度
? 數據分享:來自于“花旗”銀行的數據
ü 交叉銷售有利于提高客戶的滿意度
? 案例分享:“西雅圖”銀行的客戶轉介紹
ü 交叉銷售能夠增加銀行的利潤
ü 交叉銷售有助于銀行開展營銷活動
3.交叉銷售的原則:以客戶為中心
ü 一切從客戶的需求出發
ü 客戶到底要什么?
ü 客戶金融需求的五個層次
ü 標準普爾家庭資產象限圖
4.不同維度客戶需求細分
ü 按年齡結構細分
ü 按收入結構細分
ü 按風險類型細分
ü 按投資時間細分
? 討論分享:按年齡各時期內的交叉銷售
5.客戶交叉銷售的關鍵-銷售面談技能提升
(1)與客戶達成共識的前提-了解客戶類型與消費心理分析
? 測試:DISC
ü 客戶基本性格類型分析-幾種不同客戶分析
ü SPIN-顧問式銷售
(2)成功營銷五步法
**步:見面有好感-破冰
(1)致命的**印象
(2)打招呼的技巧
第二步:引導來溝通-了解需求
(1)有效溝通的前提-修煉你的情商
(2)與客戶有效的溝通:“望、問、聞、切”
(3)學會觀察識別客戶
? 案例分享:“渣打”銀行識別貴賓客戶
第三步:引導去了解-產品推介
(1)產品推介的價值:5與50%的關系
(2)如何給客戶推介適合的產品方案
(3)FABE溝通法則
第四步:引導給信任-解決異議
1.客戶為什么會有異議?
? 案例分享:張經理的“主觀臆斷”讓客戶不滿意
2.處理客戶異議的原則:換位思考、認何觀點……
3.處理異議的方法:
(1)投資回報理論
(2)“沉重代價”法
(3)“聲東擊西”法
? 案例分享:“VIP”卡年費如何轉移客戶的注意力
第五步:引導去成交-達成協議
u 營銷成功的“3 1”小技巧
第四單元:存量客戶提升長效機制-客戶關系維護
1.客戶維護的目的
? 數據分享:”80%”與“1-3”之間的關系
(1)從建立和維護客戶的角度
(2)從創造客戶價值的角度
(3)從提高業務效率的角度
2.客戶關系管理的四個標準-CCPR模式
(1)C-讓客戶更方便
? 案例分享:一直無法改變的地址
? 案例分享:是邀約客戶來網點還是去“拜訪”
(2)C-對客戶更親切
? 案例分享:客戶經理“用心”的黃金銷售
(3)P-個人化
(4)R-立即響應
? 案例分享:是誰讓他“信用破產”
3.客戶維護的基本流程
(1)高端客戶的維護
(2)中端客戶的維護
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