銷售心理學與溝通技巧培訓

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課程大綱

第一講 銷售心理學的基本概念

1、銷售心理學的定義

2、銷售心理學的研究范疇

3、心理學與銷售工作的關聯性

4、案例：讀心術怎樣幫助我們快速了解客戶
第二講 客戶采購行為分析

1、組織型客戶采購決策的特點

2、組織型客戶的兩種典型采購模式：

項目型采購與運營型采購

3、組織型客戶的采購流程分析

4、組織型客戶的需求分析模型：需求冰山模型

5、顯性需求、隱性需求和深藏需求

6、不同部門之間的需求博弈背后的真相

7、組織型決策與強人型決策
第三講 組織型決策過程中的個體心理活動分析

1、正式組織與非正式組織-識別辦公室政治

2、組織需求與個人需求：小人、君子與凡人

3、馬斯洛需求層次理論

4、立場決定態度：

教練、支持者、中立者、反對者、死敵

5、莫被客戶的謊言所迷惑：客戶的五副面孔

6、銷售人員**重要的技能-誘惑

7、拉近空間距離就拉近了心理距離

8、為何客戶對你突然變臉?

9、客戶情緒分析的ABC理論
第四講 決策小組成員的性格分析及溝通技巧

1、DISC性格分析理論的起源

2、D老虎型客戶的性格特點及溝通技巧

3、I孔雀型客戶的性格特點及溝通技巧

4、S樹袋熊型客戶的性格特點及溝通技巧

5、C貓頭鷹型客戶的性格特點及溝通技巧

6、變色龍型客戶的應對技巧
第五講 運用心理學原理與客戶建立好感

1、首因效應-建立良好的**印象

2、配套效應-建立完美的自我形象

3、暈輪效應-用經歷與背景為自己背書

4、親和效應-與客戶發展共鳴

5、登門檻效應-要到客戶的私密聯系方式

6、透過肢體語言和行為識別客戶的好感信號
第六講 運用心理學原理與客戶愉快溝通

1、陳述時的收益措辭與損失措辭

2、注意超限效應：如何簡練的表達觀點

3、提問原則：開放式問題與封閉式問題

4、傾聽技巧：阿倫森效應與SOFTEN原則

5、異議處理：如何運用同理心

6、如何識別真假異議和背后的動機？

7、利用人類的兩種動機說服客戶

8、巧妙運用暗示并識別客戶暗示
5、刨根問底：5W分析法

6、客戶投訴處理的六步流程之二：Share

7、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情

8、客戶投訴處理的六步流程之三：Probing 9、客戶投訴處理的六步流程之四：Check

10、復述事實的好處

11、【案例】挖掘機堵門為哪般？

12、客戶投訴處理的六步流程之五：Action

14、服務失敗的補救措施

15、服務談判：利益和滿意度之間的平衡

16、從低點談起、以條件換條件、附加價值

17、客戶投訴處理的六步流程之六：Satisfy

18、客戶服務評價與滿意度探究

19、客戶服務質量的評價與監控

第六單元 服務網點開發與運營管理

1、服務網點布局規劃

2、服務響應時間與服務半徑

3、服務網點開發流程

4、示范效應：打造標桿網點

5、服務網點運營規范化管理

6、人員技能培訓四個循環

7、制度與流程建設：重在執行

8、服務可視化與看板管理

9、網點激勵與服務競賽

10、服務網點品牌形象提升

11、服務網點績效評估與考核

12、服務網點輔導與支持

13、運用互聯網拓展網點

14、海爾日日順的案例