終端銷售情景話術培訓

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課程大綱

第一章　終端銷售七步法流程與目的

第一步：顧客接待，個性化問候

目的：**迎接顧客并與顧客進行交談，建立一種融洽的氣氛，這種開頭便于與顧客進一步地溝通

第二步：了解需求，激發興趣

目的：目的**向顧客提出問題并仔細聆聽回答，來了解顧客真正的需要以及對產品的偏好，激發顧客的購買興趣點。

第三步：產品推介，呈現價值

目的：**談話和觀察顧客，找出與顧客相適應的產品，向顧客解釋該產品如何有益于顧客以及考察是否滿足他的需要，給顧客試用此產品或向顧客示范產品，并向其介紹該產品的特性益處，強調該產品的益處及效果，對其感興趣或不了解的地方要反復強調或給予肯定的確認。

第四步：化解異議，引爆買點

目的：清晰顧客異議點的本質，利用有效的方法化解顧客的異議，激發顧客的購買興趣點。

第五步：快速促單，雙贏成交

目的:塑造讓渡價值**大化，使顧客的購買興趣轉化為購買欲望，實現顧客的快速、雙贏成交，同時尋找連帶銷售的機會。

第六步：完美謝送，二次銷售

目的：對購買的顧客完美謝送，讓顧客產生始終如一的熱情服務。對未購買顧客進行二次溝通，尋找二次銷售機會。

第七步：顧客服務，投訴處理

目的：為顧客提供優質服務，完美處理顧客投訴，提高顧客滿意度和忠誠度，實現持續銷售或口碑傳播。

第二章 終端銷售七步話術技巧情景模擬訓練

**步：顧客接待，個性問候

情景模擬一：

1. 模擬內容：顧客進入營銷廳，銷售人員上前迎接和問候顧客

2. 規則要求（適用本課程所有情景模擬）：小組之間PK，講師評分，上場人員，嚴格按要求完成模擬訓練，嚴肅認真，基于真實，不可演小品，馬虎過關，根據具體時間安排，分不同組別進行，盡可能讓更多的學員親自參加，扮演顧客的學員要積極配合，但要給銷售人員設置一定難度，扮演銷售人員的學員要認真按內容和講師要求去演練，不可隨心所欲，現在其它人員做觀察員，每輪結束后，觀察員要認真點評。

3. 學員點評：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學習的？

4. 講師點評：

? 顧客接待的重要性

? 顧客接待的錯誤點

? 顧客接待的位置、表情、肢體、語言四到位

? 顧客接待的標準話術

? 接近顧客的５種工具

? 二次情景演練與話術總結

第二步：了解需求，激發興趣

情景模擬二：

1. 模擬內容：了解顧客的真實需求，引導顧客的購買興趣

2. 學員點評：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學習的？

3. 講師點評：

? 會說不如會問

? 如何向顧客問話

? 哪些方式不能用

? 案例：老太太買桔子

? 有效探尋需求的SPIN工具

? 二次模擬與話術總結

第三步：產品推介，呈現價值

情景模擬三

1. 模擬內容：向顧客介紹產品，塑造產品賣點，迅速引發顧客興趣

2. 學員點評：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學習的？

3. 講師點評：

? 誰在王婆賣瓜

? 賣點不等于買點

? 案例：從老太太賣棗

? **具殺傷力的產品介紹工具FABEEC

? **精練的產品介紹工具ABDC

? 二次模擬與話術總結

第四步：化解異議，引爆買點

情景模擬四：

1. 模擬內容：顧客對產品款式不喜歡

2. 學員點評：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學習的？

3. 講師點評：

? 顧客性格與溝通技巧

? 避免與顧客爭論

? 為什么要給顧客選擇法

二次模擬與話術總結

情景模擬五：

1. 模擬內容：顧客說我今天不想買

2. 學員點評：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學習的？

3. 講師點評：

? 今天不想買的背后是？

? 沒錢？不滿意？

? 如何激發顧客的欲望

? 案例：小李結婚

? 二次模擬與話術總結

情景模擬六：

1. 模擬內容：顧客說價格太貴了

2. 學員點評：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學習的？

3. 講師點評：

? 貴的本質是什么

? 顧客說貴你怎么說

? 解除顧客價格異議的１２個方法

? 二次模擬與話術總結

情景模擬七

1. 模擬內容：顧客想額外要贈品

2. 學員點評：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學習的？

3. 講師點評：

? 顧客為什么會得寸進尺

? 拒絕退讓

? 案例：喬東家賣茶

? 二次模擬與話術總結

第五步：快速促單，雙贏成交

情景模擬八

1. 模擬內容：運用促單技巧，實現顧客雙贏成交

2. 學員點評：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學習的？

3. 講師點評：

? 如何把握顧客的購買點

? 促單的８個絕招

? 雙贏成交的５個方法

? 二次模擬與話術總結

第六步：完美謝送，二次銷售

情景模擬九

1. 模擬內容：顧客決定購買，準備付款離開

2. 學員點評：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學習的？

3. 講師點評：

? 避免前熱后冷

? 如何送別顧客

? 二次模擬與話術總結

第七步：顧客服務，投訴處理

情景模擬十

1. 模擬內容：顧客購買的產品不滿意，向你投訴

2. 學員點評：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學習的？

3. 講師點評：

? 顧客投訴的目的

? 顧客投訴的心理

? 顧客投訴的應對１５個方法

? 案例：移動客服的投訴應對

? 優質顧客服務的五大原則

? 二次模擬與話術總結