房地產銷售談判與服務培訓

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課程大綱

第一單元：服務意識與服務技巧提升

一、 服務意識與服務質量

à 以客為尊的顧客服務

n 客戶滿意的基本原則

n 服務人員應具備的特質

n 顧客服務的精神

à 服務質量

n 「服務」是什么？ 什么是「服務」？

n 服務業的質量定義

n 服務質量構面

n 服務質量特性

n 品質報酬

n 顧客用以衡量服務質量之屬性

n 質量屬性歸類表

n 服務質量環圈

二、 客戶至上的年代

à 知識經濟的服務質量要求

à 企業服務演進

n 品質觀念的演進

n 為何須要顧客滿意-服務v.s利潤

à 服務質量的要素

n 如何判定顧客真正的需求

n 二維品質的觀念

n 顧客服務的心態調整

三、 客戶滿意與忠誠度

à 客戶忠誠度管理

n 建立客戶忠誠度的核心紐帶。

n 確定客戶忠誠的評價標準。

n 保持培育客戶忠誠度的管理。

n 客戶流失的預警信息分析。

n 客戶的滿意度

à 影響客戶滿意度的三個原因

n 產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；

n 產品／服務本身的質量（quality）；

n 價格（price）。

à 客戶的滿意度對企業的重要性

à 客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。

à 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠

四、 客戶服務技巧

à 客戶的服務需求分析

n 分析競爭對手提供的服務

n 分析目前高端客戶服務的期望

n 分析高端客戶希望提供的服務

à 制定創新的客戶服務形式

n 制定新的特色的客戶服務形式

n 人性化的

n 超值期望的

第二單元：業務談判的模型分析

一、 談判是一個過程

二、 廣義的談判——布局，造勢與用術

三、 談判發生的要件分析

四、 談判的目的——達成協議與有利結果的權衡

五、 商務談判的特點

六、 風險與利益的均衡

七、 商務談判的形式——契約

八、 商務談判的標的(依實際狀況解析)

à 給付義務

à 對待給付

à 履行方式

à 附隨義務

à 其它項目

九、 商務談判的議題（依實際狀況解析）

à 總結顯性的議題

à 發覺隱性的議題

à 不合理議題的成因與判別

十、 商務談判的分類方法——權利平衡關系

十一、 從整體及個別議題分析權利平衡關系

第三單元：談判的策略與技巧

一、 談判的策略

二、 策略決定的原則與方法—關系與利益的衡量

三、 策略決定的原則與方法—先例與風格的衡量

四、 競爭策略

à 風險判斷與評估

à 取舍長期與短期的利益

à 總體損益的評估

à 交易范疇的設定

à 替代方案

à 模式與計劃

à 嚴守競爭守則

à 運用競爭戰術

五、 合作策略

à 信任的基礎

à 確立合作要素

à 切忌一相情愿

à 尋找關鍵點

à 建構資源而非武器

六、 選定方案的方法與步驟

七、 讓步策略—展望未來與誘敵深入

八、 規避策略

九、 妥協策略

第四單元：談判的結構分析與準備技巧

一、 談判的客觀結構

à 談判的地點選擇

à 談判的溝通管道及運用

à 建構溝通管道避免僵局

à 談判的期限及作用

二、 談判的人的結構

à 談判的對象

à 對方的決策環境

à 對方的利益與目的

à 決策過程與時間架構

à 參與人分析

à 個人利益與整體利益的平衡

à 顯性利益與隱性利益的判別

à 談判的中的第三者

à 談判結果的影響層面

à 協助對手進行內部談判

三、 談判的議題結構

à 議題的分類

à 議題的轉變

à 議題的相關與排斥原則

à 談判的立場與利益

à 隱藏性需求

à 談判的結構與細節

à 虛設門檻與交叉對抗

四、 談判的準備階段

à 確定談判的目標

à 正確的談判心態.

à 談判信息的收集與整理

à 資料的概念與屬性

à 資料的真實性判定

à 尋找共同點

à 檢驗方案

à 談判的團隊構成與任務區分

à 談判天平上的砝碼

à 確定總體戰略與計劃

à 議題與議程

第六單元：談判的辯論技巧

一、 經營你自己

à 突顯自我魅力

à 強化你的交往價值

二、 經營雙贏關系

à 辨識對方利益的構成形式

à 辨識對方所處的局勢

à 換位思考

à 雙贏思維

à 長期合作的要素—相對的雙贏

三、 信息再收集—觀察、發問與傾聽

四、 良好的開局

五、 影響開局的氣氛因素

六、 強化信心的準則與方法

七、 蠶食對方的信心

八、 建構有利的情勢

九、 客觀證據與主觀判斷

十、 如何應付對方的惡劣態度

十一、 暗示與回應暗示

十二、 掌握談判節奏
第七單元：談判的提案技巧與交易技巧

一、 談判的提案技巧

à 提案的功能

à 如何判斷議題的進展

à 提案的技巧與用語

à 如何回應對方的提案

à 拆解議題與組合議題

à 搭配變數與籌碼

二、 談判的交易技巧

à 報盤的原則與技巧

à 報盤的誤區

à 報盤評論與報盤解釋

à 讓步方式與議價技巧

à 識別談判中的困境

à 如何清除對抗

à 如何打破僵局

à 如何扭轉僵局

à 結束的時機與方式

à 避免談判后的蠶食