新型營業廳運營管理培訓

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課程大綱
1、頭腦風暴：您碰到哪些關于寬帶營銷策劃、營銷管理、營銷技巧方面的問題？每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中穿插、分析、演練。案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練

2、關于學習的效率及學習方法分析

第一章、營業廳管理與團隊激勵

一、管理者在營業廳中的工作重點

(一) 營業前

(二) 班前會與營業準備

(三) 營業后

二、激勵晨會的主持技巧

(一) 營造會議氣氛

(二) 總結上期工作業績（先報喜，再報憂）（先表揚，再激勵）

(三) 其它重要工作事宜溝通解決、培訓、分享

(四) 布置本期工作任務

(五) 全場鼓動結束會議

三、如何激勵和提高營業員的工作積極性

(一) 物質激勵

(二) 精神激勵

(三) 自我價值

(四) 提升能力

(五) 績效考核

四、團隊員工培養引導方法

(一) 正能量激勵

(二) 梯度成長規劃

(三) 梯度教練培養

(四) 培養自信心與成就感

(五) 開發員工潛能

(六) 愛的力量

五、如何培訓并指導員工主動營銷及投訴處理技巧

(一) 案例講解法

(二) 視頻教學法

(三) 學員分享成功案例法

(四) 全員模擬演練法

(五) 話術讀練法

(六) 角色扮演法 糾錯指導法

六．如何發現并解決問題

（一）發現總結營業廳營銷類、體驗類、業務處理類、服務類的問題并進行解決

（二）發現總結營業員語言、行為類問題并有效解決

七、積極和諧團隊建立的有效方法

(一) 終生學習

(二) 積極心態

(三) 合理減壓

(四) 和諧人際

(五) 服從領導

(六) 穩定家庭

(七) 自我營銷

(八) 前瞻思維

八、員工管理的有效技巧

(一) 職業倦怠期調整技巧

(二) 內部集中培訓

(三) 表彰會

(四) 執行文化

(五) 培養共同團隊目標

(六) 組織拓展運動、軍訓

(七) 對員工的業績給予肯定、表揚

(八) 授權與監督

(九) 換位工作、思考（如值班長、值日生、換位工作討論會）

(十) 委以重用（用人之長）

(十一) 替代的方式滿足對方核心需要、關懷對方

(十二) 經常適當的給予壓力

(十三) 降低他的期望值

(十四) 一對一培養策略

(十五) 問題型員工管理技巧1. 問題性員工的處罰策略2. 處罰員工的“三明治”技巧3. 處罰員工的溝通技巧4. 不愛學習型下屬員工管理技巧5. 下屬員工的授權與監督管理技巧6. 新入職員工的“傳幫帶”技巧7. 問題型員工十大管理技巧

第二章、營業廳服務質量管理與現場監督管理

一、營業廳的服務質量管理案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練

（一）營業員溝通技巧訓練1、影響溝通效果的因素分析2、營造溝通氛圍3、溝通六件寶4、深入對方情景 5、高效引導技巧6、三明治法則7、高效溝通六步曲8、溝通禮儀與技巧

（二）工作效率提升辦法1、提高工作熟練度2、加強時間管理3、提高工作統籌能力4、提高任務分解能力

（三）業務推薦技巧訓練1、目標客戶識別與信賴感建立2、客戶信息收集與客戶深層次需求挖掘3、產品呈現技巧4、客戶異議處理與促成技巧（四）營業廳服務質量評估與改進

（五）客戶滿意度管理

（六）神秘顧客評估

（七）質檢管理

（八）業務考試管理

（九）服務質量管理

（十）服務體系設計及優化

二、營業廳現場督導管理

（一）營業廳現場管理身份識別1、長官vs.教練2、監工vs.服務者3、指揮vs.模范榜樣4、上司vs.朋友

（二）營業廳現場環境氛圍管理1、環境氛圍的三個核心：硬件、軟件、氛圍2、舒適的環境要求3、如何創造愉快的工作氣氛4、促銷活動的及產品的展示技巧5、營業廳現場細節管理

（三）現場員工情緒管理1、激勵VS批評2、精神激勵VS物質激勵3、現場員工情緒管理三個關鍵

（四）現場管理中的四面鏡子1、平面鏡――真實公正評價員工業績2、顯微鏡――精益求精，不放過任何一個細節的缺陷； 3、放大鏡――解剖分析，將每一個細小問題放大4、望遠鏡――不能只是頭疼醫頭，腳疼醫腳，必須形成改進方案，指導下一步工作，不重復犯錯

（五）營業廳現場服務質量管理技巧1、顧客性格分析與服務質量管理a、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）b、四種性格的錄像片斷c、針對四種顧客性格的溝通技巧及提高滿意度策略2、顧客的動機分析與服務質量管理a、二種顧客行動動機分析（逃避痛苦、追求快樂）及案例分析b、針對二種客行動動機的提高滿意度策略與方法c、模擬演練3、顧客深層需求—期望值分析a、馬斯洛需求層次論b、冰山模型c、釣魚理論b、顧客期望值分析案例分析：幾個顧客到營業廳的辦理業務的心理分析 北京移動：廳經理現場管理案例 某營業廳現場服務正反案例分析

第一天下午

第三章、營銷策略與方法一、營銷案例分析案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練

（一）云浮移動寬帶營銷案例分析

（二）廣州珠江數碼公司寬帶營銷、高清電視營銷案例分析

（三）聚友寬帶、長城寬帶營銷案例分析

（四）浙江電信寬帶線上線下營銷案例分析

（五）廣州移動寬帶營銷案例分析

二、常見寬帶電視業務營銷模式分析

（一）O2O線上線下聯動營銷

（二）小區展業宣傳

（三）營業廳宣傳營銷

（四）電話營銷

（五）短信營銷

（六）老客戶升級捆綁

（七）高清電視送寬帶捆綁促銷

（八）商家聯動營銷

第四章、營業廳營銷技巧提升

一、終端用戶心理及需求分析案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練（一）終端用戶購買需求分析： 網速、網絡穩定性、價格、促銷力度、服務、品牌（二）客戶購買心理及行為分析：初裝型、續費型、升級型（三）如何針對理智型、沖動型、平衡型不同類型的人進行營銷策劃組織

二、現場客戶引導與分流(一) 提問引導，分析客戶需求(二) 引導到自助區辦理業務—引導取號（或排隊）—引導到體驗銷售區(三) 引導客戶取號（或排隊）(四) 休息區客戶引導分流

三、客戶需求引導與興趣培養技巧(一) 優質服務(二) 熱情問候(三) 提問引導(四) 利益呈現

四、如何吸引客戶去體驗高清電視、寬帶業務？(一) 提問引導法(二) 視覺引導法(三) 從眾心理法(四) 去排號區吸引客戶(五) 去等待區吸引客戶(六) 常用話術

五、客戶需求引導與制造技巧(一) 入門版：直接陳述引導(二) 初級版：提問引導技巧(三) 中級版：制造痛苦引導技巧(四) 高級版：SPIN技巧(五) 超級版：經典高效引導技巧

六、客戶性格心理分析之營銷技巧(一) 力量型(二) 活潑型(三) 完美型(四) 和平型

七、業務呈現技巧(一) 免費體驗法(二) 視覺呈現法(三) 數據對比法(四) 從眾心理法(五) 關鍵人物法(六) 制造痛苦法(七) 限時限量法(八) 利弊分析法(九) 委婉提醒法(十) 海量營銷法 適合高清電視的營銷技巧組合訓練 適合手機電視的營銷技巧組合訓練 適合寬帶業務的營銷技巧組合訓練

八、產品呈現話術(一) 客戶隨意看看，意向不明確時：熱情 專業 誠懇(二) 客戶在銷售柜臺看產品不說話時： 優質服務 熱情問候 提問引導 當顧客有意于某項產品：贊美認同，提問引導，確認需求

九、如何呈現業務， 讓客戶覺得超值？

十、客戶異議處理方法(一) 贊美PMP法(二) 舉例說明法(三) 巧妙訴苦法 (四) 替代方案法(五) 三明治法(六) 忽略轉移法(七) 數據對比法(八) 利弊分析法(九) 費用化小法(十) 制造痛苦法(十一) 提問引導法(十二) 收益放大法

十一、常見異議處理技巧及話術（暫定， 以學員的實際難題為準）(一) 我家里有手機電視(二) 沒聽過你們的寬帶(三) 太貴了(四) 我平常不看電視……(五) 我只是隨意看看， 不買(六) 我不需要(七) 我考慮一下(八) 我回家和家人商量一下(九) 費用還是我們出

十二、促成技巧(一) 請求成交促成法(二) 體驗營銷促成法(三) 步步為營促成法(四) 目的建議促成法(五) 利弊分析促成法(六) 假設成交促成法短片觀看及案例分析： 高清電視客戶營銷締結簽約收款正反案例 寬帶客戶營銷締結簽約收款正反案例

第二天上午

第五章、補充營銷，提升業績

一、調查方式及內容：分組分區進行案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練**批調查：街道問卷調研了解市民對寬帶的速度、用途、安裝習慣、價格、購買方式等的調查（每隊20份調查問卷）第三批調查：營業廳、電話營銷人員、社區拓展人員溝通：了解寬帶營銷中遇到的難題、客戶異議、營銷方式等， 找出問題點及漏洞第四批調查：競爭對手促銷方式調查，網站等

二、寬帶促銷方案（一）促銷成本分析（二）哪些促銷售方案吸引人？（三）促銷方案SWOT分析及可行性分析？（四）如何宣傳和推廣促銷

三、小區展業宣傳（一）如何聚集人氣？（二）如何提高現場促銷效果？（三）如何應對城管？

四、新社區開發（一）如何打通層層阻力？（二）如何獲得關鍵人物支持？（三）如何讓新社區大力宣傳支持？

五、成熟社區低成本營銷（一）廣東聯通成熟社區低成本營銷案例，（二）聚友寬帶成熟社區低成本營銷案例（三）如何獲得社區的支持？（四）如何獲得社區商戶的支持?（五）如何進行口碑營銷？

六、以老帶新營銷（一）三級營銷案例分析（二）以老帶新的積分優惠設計

七、老客戶深度捆綁（一）如何升級捆綁？（二）如何建立與完善客戶數據庫？（三）如何高效的調用數據庫？ （四）如何高效客戶維系？

八、商家聯動營銷： （一）哪些商家適合寬帶聯動營銷？（二）如何實現低成本聯動？

九、離網客戶挽留 （一）客戶離網原因分析？（二）客戶離網動態預測？（三）如何防止客戶離網？（四）如何挽留客戶？　（五） 如何處理客戶不滿的投訴？（六） 客戶挽留的方法與策略（四）如何宣傳和推廣促銷

第二天下午

第六章、售后服務與客戶抱怨投訴處理技巧

一、業務辦理及售后服務技巧　(一) 業務辦理(二) 溫馨提醒(三) 售后服務(四) 深度營銷

二、客戶抱怨投訴分類1. 簡單投訴VS復雜投訴2. 有理投訴VS無理投訴3. 營業員處理類VS投訴支撐團隊處理類

三、抱怨投訴處理的步驟(一)預防為主、避免問題(二)耐心傾聽、同一戰線(三)安撫客戶、認真記錄(四)詢問客戶、發現問題(五)認真取證、分析責任(六)巧妙訴苦、降低期望(七)替代方案、解決問題(八)后續跟進、適當補救

四、客戶抱怨投訴常見處理技巧（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意**大 VS公司損失**小（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；（三）避免錯誤處理顧客抱怨的方式（四）客戶抱怨投訴處理的步驟（五）首問責任制（六）及時安撫客戶情緒：換安靜地點 語言安撫 行動安撫

五、委婉地解釋和說明公司規定的技巧、降低客戶期望值（一）同一戰線法（二）委婉提醒法（三）巧妙訴苦法（四）巧妙請教法（五）利弊分析法（六）溫馨提示法（七）宣傳提醒法（八）上級權利法（九）體驗呈現法（十）舉例說明法（十一）提問引導法（十二）摩托羅拉法

六、當我們無法滿足客戶的時候…（一）替代方案（二）巧妙示弱（三）巧妙轉移 （四）摩托羅拉 （五）巧妙地降低客戶期望值 （六）此消彼長的利弊分析 （七）給予正能量 （八）心理滿足 情感關懷

七、常見投訴類型處理技巧1、 客戶投訴寬帶不穩定問題2、 客戶投訴網速太慢的應對技巧3、 客戶投訴高清電視不清晰問題4、 客戶投訴電視點播問題5、 客戶投訴手機電視問題6、 客戶要求退換機問題