導購員服務銷售技能培訓

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課程大綱

第一講? 導購積極心態的建立

l 愛崗敬業、職業責任

l 與公司站在同一陣線

l 樂于助人的態度

l 焦點導引思想

l

l 忠誠比能力更重要

l 勤奮與感恩

第二講? 贏在起點——接待顧客七禮儀

l 注意接待順序、接一顧二招呼三

l 百問不厭、一視同仁

l 個人外在的形象就是公司的形象

l 微笑服務“四個結合”

l 塑造優質的銷售服務工作環境

l 有自信的肢體語言體現品牌

l 用贊美接近客戶

第三講? 導購完美的待客之道

l 掌握接近客戶的時機

l 導購等待銷售時機時的注意事項

l 導購身體姿勢的不良習慣

l 結帳作業不容忽視

l 電話的應對方式

第四講 應對顧客銷售七流程

l 銷售七流程

第五講? 門店導購員開場技巧

l 基本認知：碎話 詢問 三種顧客反應

l 技巧一：新的…

l 技巧二：項目與計劃

l 技巧三：唯一性

l 技巧四：簡單明了

l 技巧五：重要誘因

l 技巧六：制造熱銷的氣氛

l 技巧七：老顧客開場技巧

l 技巧八：老顧客帶新顧客開場技巧

l 技巧九：老顧客找導購員離職開場技巧

l 技巧十：老顧客找的導購調休開場技巧

l 技巧十一：顧客一來就問打幾折怎么開場

第六講 如何講解產品

l 下降講解法

l 對比講解法

l NFABE講解法

l USP講解法

l 構圖講解法

【實戰練習】：構圖技巧，讓顧客自己說服自己

第七講? 導購如何處理顧客反對問題

l 技巧一：接受、認同贊美

l 技巧二：化反對問題為賣點

l 技巧三：以退為進

l 技巧四：關注顧客的“非語言信息”

l 技巧五：鼓勵顧客試

l 具體反對問題處理

第八講? 導購如何激發購買欲望的技巧

技巧一：用如同取代少買

技巧二：運用第三者的影響力

技巧三：善用輔助器材

技巧四：運用人性的弱點

技巧五：善用參與感

技巧六：善用占有欲

技巧七：引導焦點

第九講? 掌握結束銷售的契機

l 當機立斷，購買欲望高點成交

l 導購員不馬上成交的原因，破除內心恐懼

l 語言、行動，一氣呵成

l 識別顧客結束語言的訊號

l 識別顧客結束肢體語言的訊號

第十講? 導購常用締結的八種技巧

技巧一：替客戶做決定

技巧二：有限數量或期限

技巧三：推銷今天買

技巧四：假設式結束法

技巧五：邀請式結束法

技巧六：法蘭克結束法

技巧七：門把法

技巧八：親情促成法

第十一講? 導購如何處理門店常見價格異議

l 主事者的態度

l 具體的價格異議

l 抗住價格的八種方法

第十二講 導購如何做好連帶銷售

l 連帶銷售原因

l 容易連帶銷售的三個時機

l 容易連帶銷售的三個時段

l 連帶銷售的出發點

l 連帶銷售的原則

l 連帶銷售賣風格賣類別

l 連帶銷售商品相加等于整數原則

l 付錢不等于銷售結束

l 連帶銷售四大系統

第十三講? 商談六原則

l 處理異議前先處理心情

l 不要急于解釋

l 感覺是會積累的

l 從回答中整理客戶需求

l 促進購買的詢問方式

l 詢問客戶關心的事

第十四講? 導購詢問顧客六技巧

l 問題表要提前準備（三大問、五小問）

l 不要連續發問

l 不要否定顧客

l 盡量用封閉式問題

l 收集客戶需求

l 不要答非所問

第十五講? 處理客戶投訴的八步驟

認知：客戶投訴的原因及類型

步驟一：隔離政策

步驟二：聆聽不滿

步驟三：做筆記

步驟四：分析原因

步驟五：敲定與轉達決策

步驟六：必要時三轉法

步驟七：追蹤電話

步驟八：自我反省

第十六講 如何道歉

l 避免常用錯誤道歉語

l 我向你道歉

l 這真是太糟糕了

l 謝謝你

第十七講 導購如何做好顧客轉介紹

l 顧客轉介紹的好處

l 顧客為什么不會做轉介紹

l 顧客為什么會做轉介紹

l 怎樣才能讓客戶轉介紹

l 轉介紹的**時機

l 轉介紹客戶的類型

l 轉介紹的注意事項

第十八講? 門店與顧客保持良好互動

l 基本應對用語

l 抓好二值：附加值、期望值

l 好的關系來自用心

l 如何要客戶資料

l 運用科技宣傳與增值

l 做好顧客歸屬感

l 做好商家聯盟

l 十招激活VIP

l 公益活動提升銷量

備注：課后學員自由提問，老師現場回答