分流引導和主動營銷培訓

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課程大綱

第一部分：理念篇

無論是優質的團隊還是優秀的個人，其區別于普通者的共同之處往往都是其擁有正確的服務理念，因為能從更深層次明確自己“做什么、為什么做、怎么做、如何做好”等問題。在客戶問題有發展和變通的時候依然可以在理念的指導下提高優質的服務，這樣客戶滿意度自然較高。在正確理念引導下的大堂經理，其工作主動性自然會因為認同而更主動的工作、發自內心而不是機械化的工作。

一、 銀行業面臨的競爭

二、 銀行業發展的方向

三、 大堂經理的使命和職責

四、 大堂經理的個體發展和提升

五、 大堂經理的目標

第二部分：規范工作及分流引導

工作規范和分流引導的制定和執行并不復雜，但是如何在統一的制度和流程下，按照各地網店的人力配置、場地屬性、客戶群體屬性、客戶個體屬性以及大堂經理的個人特征，提供優質化的服務是大堂經理需要研究的具體工作。

一、 日常工作流程

二、 個性（特殊）工作預案

三、 風險處理預案

四、 如何提升大堂經理的服務水平

五、 如何提升客戶滿意度

第三部分：主動營銷及深度服務

客戶往往是盲目和隨從的，一套設計合理的主動營銷和深入服務系統，能夠在不增加現有人力物力的基礎上大大增加銀行的利潤。因為對客戶來說，對多選產品中的A或B的選擇是無所謂的，但是對銀行來說可能利潤有很大的差別。主動式的營銷不但能讓客戶滿意，更能讓銀行的收益大大提升。

一、 識別客戶的技術

二、 認識人的分類

三、 為客戶推薦雙贏產品

四、 顧問式營銷

五、 溝通術

第四部分：系統提升及優化進步

任何一套制度和法規的頒布和執行都是萬里長征的**步，這套法規是否能發揮出巨大的作用，關鍵在于法規執行后，不同執行者對于不同的前端情況能更好的對法規進行解釋和補充修正。就像是一臺優良機器的產能高低，對機器的調整和不斷修正工作必不可少。大堂經理必須不斷提升和調整優化服務系統，以確保服務質量因為前提條件的變化而不變。

一、 大堂經理的建議可貴！

二、 PDCA法則

三、 讓服務系統持續優化

四、 做優秀的大堂經理