溝通與銷售心理學培訓

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課程大綱
第一部分：營銷人員的心理素養
為什么同樣的學歷，同樣的年齡，不同的客戶經理卻有不同的業績？哪些心理因素對于客戶經理影響大？
1、 優秀營銷的人格特質
2 內控型銷售
2 外控型銷售
2、 優秀營銷的心理基因
2 信任
2 動機
2 樂觀
3、 優秀營銷售的個人魅力
2 外貌
2 才能
2 真誠
2 相似
2 稱贊
2 熟悉
2 接近
4、 優秀營銷的知名影響
2 三種典型知名的象征
2 樹立知名的溝通方式
第二部分：營銷中的心理影響
客戶的購買行為是理性還是感性？哪些情感性的因素影響了決策？
1、 客戶需求溝通
2 隱性需求
2 顯性需求
2 需求障礙
2、 客戶購買的前提
3、 互惠影響
2 拒絕退證策略
2 安利的免費試用
2 黑爾.克里希納會社的募損“先施舍再乞討”
4、 承諾和一致
2 賭馬者的實驗
2 隔壁領居女孩的戀情
5、 社會認同
2 排隊現象
2 饑餓營銷
2 某某排名**
6、 去個性化
2 早會召開
2 會議營銷
7、 心理賬戶
8、 錨定效應
2 誰先出價有利
2 如何還價
9、 誘餌效應
2 產品定價策略
2 產品介紹策略
第三部分：溝通的本質：情感的需求與滿足
有一天客戶急匆匆跑來跟你說有一件事要求你辦，而你明知道根據公司制度這件事你是辦不了的，你怎么辦？為什么？
1、溝通其實滿足的是需求
? 表面傳遞的是信息
? 實質傳遞的是情感
? 終傳遞的是關懷
小研究：兩組看不清投影的哪組更滿意
現場模擬：如何解決客戶的投訴
視頻：女士的需求點在哪里
2、高情境與低情境文化下的溝通
? 為什么聽話要聽音
? 溝通效果的影響
? 人際距離與心理距離
現場模擬：糾正我們的態度
3、 贊美，贏得客戶認同
? 贊美的科學研究
? 缺乏贊美的后果
? 贊美的技巧
游戲：贊美
第四部分：溝通的關鍵：情緒行為的控制
處理事情之前必先處理心情，因為情緒總是控制我們的大腦，在積極的情緒下，客戶可能是天使；但在消極的情緒下，也可能是混蛋。
1、處理情緒四步法
2、處理異議的七個步驟
? 確認目標
? 注意氛圍
? 營造安全
? 控制情緒
? 合理表達
? 傾聽動機
? 確認行動
案例：離職員工的處理
視頻：情緒如何讓人變魔鬼
第五部分：溝通的技術：表達、傾聽、反饋
要想獲得別人的認同，首先客戶經理需要清晰的表達，其次仔細聽清楚對方的動機，后雙方才能達成一致。
１、 自信是基礎
案例：我從來不敢公眾發言，怎么辦？
２、 清晰的表達
? 講述
? 表達
? 討論
? 解釋
? 回應
? 墊子
? 迎合
３、 共情的傾聽
? 傾聽的障礙
? 共情的定義
? 演練：ABC傾聽練習
? 案例討論
４、 反饋
? 正面反饋
? 負面反饋
第六部分：溝通的覺察：他是誰
冰山一角，只是外顯的行為，冰山下面隱藏的才更多，讓我們從氣質與人格發展去了解別人也認識自己
１、 對方的氣質類型
? 膽汁質的溝通
? 多血質的溝通
? 粘液質的溝通
? 抑郁質的溝通
２、 對方的人格類型
? 弗洛伊德、榮格談人格發展
３、 對方采用的防御機制
４、 安全型、矛盾型、冷漠型的溝通方式
第七部分：溝通的態度：人格模式
當客戶對著我們大吼大叫時，我們該如何辦？當下級總是拿不定主意時，我們如何選擇，溝通的態度決定了我們溝通的方式。
1、溝通的三種態度
? 父母自我（P）
? 成人自我（A）
? 兒童自我 (C)
2、溝通分析模型
? 交錯溝通
? 互補溝通
? 隱藏溝通
3、四種常見的溝通模式
? 指責
? 討好
? 超理智
? 打岔
第八部分：溝通的影響：塑造魅力
要想更好的影響下屬，更多的獲得客戶的認同，有賴于客戶經理自身魅力的提升
１、 塑造知名的3種途徑
２、 常見的說服方式
? 單面與雙面說服
? 中央路徑與邊緣路徑
３、 個人魅力的塑造
? 相似
? 熟悉感
? 模仿建立親和力
４、 說服的途徑
第九部份：溝通的讀人：知根知底
到底什么決定了我們人類的行為，不同的角度會得出不同的結論，但影響必定是相互的，讓我們從多角度來認識人的行為
１、 決定人行為的三個因素：進化、人格和情境
２、 進化心理學視角
? 進化心理學的依據
? 如何從進化看人的行為
? 從進化的視角看兩性行為差異
３、 精神分析視角
? 家庭與成長經歷
? 早期經歷如何塑造人格
４、 社會心理學視角
? 人的行為為何依賴群體
? 情境如何影響人的行為
? 常見的群體現象
? 群體背后的心理機制
第十部分：溝通的目的：提升情商，提高生活質量
真正的溝通，不僅僅滿足別人的需求，更需要滿足自己，作為銷售人員，如何面對客戶壓力，讓工作與生活平衡，才是我們真正的目的。
１、 處理工作中的壓力
２、 培養樂觀的性格
３、 處理不良的情緒
４、 良好的人際關系處理婚姻與家庭