連鎖經營督導培訓

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課程大綱
第一章 定位決定地位——督導的角色認知與能力要求一、明白我是誰——督導究竟是干什么的？

二、督導職業定位——三大角色
1. 打工者？
2. 推銷員？
3. 成功的管理者？

三、素質決定品質——督導應具備的職業素質1. 外在形象是內在素質的直接反映2. 樹立正確的職業觀念：態度決定一切3、無處不在的職業規劃

四、督導職責與素質要求1、店鋪運營的保障者2、店鋪規范的執行者3、店鋪人員的教練員

五、為什么心態決定成敗1、什么是心態2、種一顆積極的心態樹案例：三個建筑工人3、如何樹立正確的心態一切從認識自己開始游戲主題：每天從照鏡子開始游戲目的：全新地認識自己，樹立強大的自信心游戲主題：正確的排序游戲目的：正確理解人生的價值與意義是什么對督導的工作充滿熱忱把挫折踩在腳下，善于拜失敗為師帶著思考工作

第二章 溝通無極限，溝通帶來機遇測試：重要的溝通技巧一、導致溝通失敗的原因二、溝通是督導的責任1、與上級溝通要有膽2、與下屬溝通要有心3、同級溝通要有同肺4、客戶溝通要換位思考

三、溝**程與步驟游戲：你來比劃我來猜目的：溝通受哪些因素的影響

四、基于性格的溝通技巧控制型性格的溝通要點活潑型性格的溝通要點和平型性格的溝通要點完美型性格的溝通要點

第三章 規范來自流程——督導巡店流程和工作技巧一、督導巡店的任務與目的1、銷售產品（現有產品銷售與新產品推廣）2、市場維護3、建立客情4、信息收集5、指導客戶6、催收貨款7、檢查庫存8、團隊管理與培訓9、檢查門店促銷活動規范性10、傳達政策

二、賣場巡店中的督導角色定位1、偵探角色——診斷調研2、參謀角色——策略構思3、小兵角色——動手參與4、后勤角色——服務支持5、領導角色——激勵引導6、朋友角色——情感溝通7、教官角色——培訓輔導8、監工角色——監督管理

三、巡店七定策略1、定人員2、定區域3、定線路4、定數量5、定頻次6、定目標7、定標準

四、督導巡店基本工作流程動作分解1、形象督導2、商品督導3、服務督導4、目標督導5、人員督導6、銷售督導

五、巡店中常用工具1、目標管理之SMART原則練習：制訂一個符合SMART原則的工作計劃2、時間管理之——第二象限管理法練習：按第二象限管理法將每日工作內容進行分類，并說明理由3、SWOT分析法練習：請用SWOT分析方法對你所負責的區域市場進行分析，并提出對策4、PDCA管理循環管理法練習：運用PDCA循環管理法對自己的工作進行分析5、魚刺圖分析工具使用方法練習：運用以上工具分析一下目前自己區域市場存在的問題原因和解決思路練習：綜合第二章內容，制作巡店檢查表

第四章 督導的顧客服務管理技巧
一 、一線員工的重要性
1) 一線員工是商場形象代言人
2) 是顧客選擇商場的重要原因之一
3) 是與消費者之間的橋梁
4) 是商場發展的基石

二、導購員服務理念
1) 一切以顧客為關注焦點
2) 永遠記住你站在這兒就是服務于你的顧客而其它的一切都是次要的

三、顧客心理
1) 顧客購物需求動機
2) 影響顧客購買的心理因素
3) 導購員對顧客心理影響
4) 顧客購物心理

四、銷售技巧
1) 與顧客保持適當的距離
2) 鼓勵顧客試用，使顧客參與其中
3) 對商品愛護細心體現出商品的價值
4) 讓顧客看到復數以上的商品，一次不要超過3件以上
5) 記住顧客看到的**件商品
6) 永遠不要說不
7) 優點放在前缺點放在后
8) FAB法則
1) 記住你曾服務的顧客
2) 贊美顧客，使顧客有優越感

五、完善的售后服務
1) 建立顧客檔案的重要性
2) 如何與顧客建立長遠的關系

六、收銀員服務規范
1) 職業道德
2) 工作技能
3) 如何處理突發事件
4) 收銀工作常見的問題
5) 優秀收銀員素質
6) 收銀員服務敬語

七、如何處理顧客投訴
1、正確處理顧客投訴是導購員的應盡責任
2、處理顧客的程序
3、顧客為什么會產生抱怨
4、有效處理顧客投訴
5、常見抱怨的處理辦法及分析
6、如何處理情緒急躁的顧客

第五章 業績持續提升的管理之道一、 影響門店業績的七大因素分析1. 門店店老板的忠誠度2. 門店店的的地點位置3. 門店店產品陳列效果4. 門店店的品牌生動化5. 門店店的督導員績效6. 門店店促銷活動效果7. 門店店顧客關系管理

二、將視覺營銷進行到底1、門店生動化陳列與顧客心理分析2、營造有吸引力的門店形象與購物氛圍3、店面陳列吸引顧客的方法4、運用視覺包裝出商品的特征與賣點

三、提升賣場的促銷能力1、促銷觸動顧客的五官2、常用促銷方式——銷售型、市場型3、門店促銷常見的10大問題

四、督導的培訓與輔導技巧1、督導輔導員的角色：授之以“魚”與授之以“漁”
2、輔導技術：建立信任關系、表達、傾聽、發問、反饋
3、員工激勵的誤區
4、督導的激勵策略

第六章 總結：凝聚團隊，創造積極的工作氛圍
一、團隊缺乏合作精神與執行力的原因分析

二、提升團隊執行能力的實效策略1、 執行力公式2、決定團隊協作力的十大核心要素團隊意識目標一致相互信任步調一致合作共贏有效溝通擔當責任創新無限服從指揮忠誠企業

三、訓練高績效團隊的如來神掌