工業品大客戶服務培訓

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課程大綱：

第一單元 服務的基本概念

1、討論：客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題？

2、完整的產品概念：服務是產品的組成部分

3、AMA對服務的定義

4、服務的三個循環：售前、售中、售后

5、制造業服務價值鏈：員工滿意到客戶滿意

6、卓越服務給客戶帶來的好處

7、卓越服務給企業帶來的好處

8、構建完整的制造業服務平臺體系

9、引申：英格索蘭-從賣產品到賣體驗

第二單元 正確理解服務職業

1、服務這個職業是否令人自豪？

2、【案例】從服務工程師到企業家的蛻變

3、優秀的服務人員是否是天生的？

4、服務人員的勝任素質模型：ASK模型

5、服務人員的兩面：工作面和關系面

6、【案例】日本企業如何招聘服務人員

7、三種不同的服務人員類型

8、優秀服務人員的素質模型：麻將精神

第三單元 客戶滿意度與期望值管理

1、服務質量的評價標準：客戶滿意度

2、客戶滿意度=客戶期望服務-客戶感知服務

3、客戶期望值的四個影響要素：

服務承諾、行業水平、個人因素、環境因素

4、客戶滿意度提升的兩種方法：

提升感知服務VS管理客戶期望值

5、【工具】影響客戶滿意度的五個差距模型

6、利用五個差距模型發現客戶不滿的根源

7、【案例】憤怒的客戶-該不該退貨并賠償？

8、【案例】玩轉期望值，讓客戶買了又買

9、以服務促銷售的實戰技巧

第四單元 差異化的服務策略

1、服務差異化的核心：服務文化

2、【案例】李經理的煩惱

3、客戶分級：不同等級的客戶的服務標準

4、【案例】為什么這個服務經理如此清閑？

5、設計三種不同層級服務策略：

救火服務、防火服務、增值服務

6、【工具】服務藍圖與MOT關鍵時刻鐘

7、標準化服務程序制定的四個步驟

8、如何將客戶期望轉換為服務標準

9、服務標準化與服務個性化之間的平衡

第五單元 客戶投訴處理技能：LSPCAS

1、**銷售流程分析理解客戶投訴的本質原因

2、質量投訴：是產品問題還是人品的問題？

3、【工具】客戶投訴處理的六步流程：LSPCAS

4、客戶投訴處理的六步流程之一：Listen

5、傾聽的兩大要素：聽事實、聽感情

6、客戶投訴處理的六步流程之二：Share

7、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情

8、客戶投訴處理的六步流程之三：Probing

9、刨根問底：5W分析法

10、客戶投訴處理的六步流程之四：Check

11、復述事實的好處

12、【案例】挖掘機堵門為哪般？

13、客戶投訴處理的六步流程之五：Action

14、服務失敗的補救措施

15、服務談判技巧：

從低點談起、以條件換條件、附加價值

16、客戶投訴處理的六步流程之六：Satisfy

17、客戶服務評價與滿意度探究

18、客戶服務質量的評價與監控

第六單元 從技術講師到客戶關系講師

1、客戶關系發展的四個階段

2、人脈關系對服務人員成功的影響

3、建立好感九字訣：會說話、會做人、會做事

4、建立客戶信任：組織信任 個人信任

5、有效滿足客戶的個人需求

6、長期客情關系維護的四個秘訣

7、以客情帶動服務質量提升