工業品客戶滿意度提升培訓

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課程大綱
第一單元： 顧客滿意經營的真諦

1. 市場營銷觀念的四個主要支柱

2. 內部營銷、外部營銷、社會營銷三者之關系

◇內部營銷案例—— 日本重機（JUKI）成功之道

◇問題思考：顧客滿意首先應該創造良好的工作環境

3. 優質服務的障礙

◇練習：你打算如何消除這些障礙？

4. 優質服務質量特點

◇ 案例：日本重機（JUKI）個性化零距離服務
第二單元： 工業品優質客戶服務標準

1. “ 關 心 ” 顧 客——CARE原則

2. 優質顧客服務的程序面與個人面：

①“冷淡型”服務特點

②“生產型”服務特點

③“友好型”服務特點

④“優質型”服務特點

3. 工業品優質客戶3個服務標準

◇ 案例：日本重機（JUKI）優質服務標準
第三單元： 工業品客戶服務策略制定

1. 技術培訓服務——客戶開發之有力武器

2. 定期維修與保養服務——客戶開發之急先鋒

3. 市場開拓與推廣服務

4. 客情關系維護與增值服務

◇案例：日本重機（JUKI）“三月客戶大回訪活動”

◇小組討論：現有售后服務體系利與弊，如何改進優化？
第四單元： 工業品客戶服務溝通技巧

◇視頻觀摩：《公主日記》蜜亞改頭換面

1. 技術服務工程師職業要求與服務禮儀

2. 服務三統一：著裝統一、語言統一、行為統一

◇案例IBM–世界上講究服務的公司

3．成功的客戶溝通技巧

◇視頻觀摩：《簡單復雜化》

①傾聽技巧

②提問技巧

◇小組討論：如何與不同類型客戶打交道？
第五單元： 工業品優質客戶服務技巧指引

1. 電話接聽、轉接、撥打禮儀

＊16條電話黃金規則

2. 當你和顧客初次接觸時應該這么做？

＊**次的印象不佳，你將很難有第二次機會。

3. 當顧客有特殊需求時，你應該這么做？

＊專業精神的標志

4. 當顧客拿不定主意時，你應該這么做？

＊用明確地建議來化解他的疑惑。

5. 當顧客購買之后，你應該這么做？

＊給顧客的要超過自己原先所承諾的。

6. 當顧客拒絕購買之時，你應該這么做？

＊以謙虛有禮的態度相待。

7. 當顧客生氣或指責時，你應該這么做？

＊顧客并不永遠都是對的，但他永遠都是**位的。

8. 十種服務顧客的好習慣

第六單元： 有效處理顧客的抱怨與異議

◇視頻觀摩：《客戶抱怨化解》

1. 你認為顧客為什么會不滿？

2. 平息顧客不滿的15點技巧

3. 面對激動顧客的處置4要點

4. 解決顧客問題的六大步驟

5. 事關緊要的5點措辭

6. 客戶類型分析與應對技巧