外呼人員超級服務銷售培訓

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課程大綱
一、外呼人員綜合篇

n 外呼人員的角色定位

? 選擇電話營銷的理由是什么？

? 呼叫中心對電話營銷人員的需求

? 什么樣的人適合做電話營銷？

? 電話營銷人員的5種角色定位

? 通信行業對電話營銷的三大誤解

? 電話營銷人員的職業生涯規劃

n 客戶購買心理分析

? 客戶性格分析

? 客戶性格與購買習慣

? 顧客購買心理活動

ü 顧客為什么要拒絕？

ü 顧客為什么要購買的十種原因？

二、外呼人員溝通技巧篇

n 溝通技巧一：親和力

? 親和力的三個概念

? 電話里親和力表現

? 電話中聲音控制能力

ü 聲調

ü 音量

ü 語氣

ü 語速

ü 笑聲

? 言之有禮

ü 不規范的電話禮儀

ü 電話禮儀禁忌

ü 電話服務用語禁忌

ü 電話禮儀規范禮貌用語

ü 現場訓練：用有親和力的語言為某客戶推廣“公司的產品”

n 溝通技巧二：提問技巧

? 提問的目的

? 提問的兩大類型

? 外呼提問遵循的原則

? 四層提問法

ü 請示層提問

ü 信息層問題

ü 問題層提問

ü 解決問題層提問

ü 模擬練習：請用四層提問推廣公司的產品

n 溝通技巧三：傾聽技巧

? 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽的層次

ü 表層意思

ü 聽話聽音

ü 聽話聽道

? 傾聽的四個技巧

ü 回應技巧

ü 確認技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

實戰演練：客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
n 溝通技巧四：引導

? 引導的**層含義——由此及彼

? 引導的第二層含義——揚長避短

? 在電話中如何運用引導技巧

? 小品：相親

? 現場演練:你們為什么經常打電話給我（運用揚長避短）
n 溝通技巧五：同理

? 什么是同理心？

? 對同理心的正確認識

? 表達同理心的方法：

? 同理心話術

ü 現場扮演：加班

ü 練習：我要投訴你們的工作人員（利用同理化解客戶的怒氣）

ü 現場訓練：“你馬上幫我取消這個產品，我不需要”

? 同理自己

ü 案例分享：呼叫中心的一次誤會

ü 案例分享：讓我抖完再說

ü 錯誤的同理自己
n 溝通技巧六：贊美

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點

? 電話中贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

ü 第三方贊美

ü 案例：如何贊美客戶的聲音

ü 案例：如何贊美提出異議的客戶
三、外呼人員營銷技巧篇

n 營銷技巧一：開場白前30秒

? 開場白之規范開頭語

ü 問候語

ü 公司介紹

ü 部門介紹

ü 個人介紹

ü 免費電話

ü 確認對方身份

ü 小練習：陌生客戶開頭語

ü 小練習：老客戶開頭語

? 開場白客戶害怕聽到的詞語

? 開場白引起對方的興趣

ü 讓對方開心

ü 讓對方信任

ü 讓對方恐懼

ü 讓對方困惑

ü 讓對方緊張

n 營銷技巧二：挖掘客戶需求

? 信息層 問題層

? 現場訓練：深度挖掘客戶對公司產品的需求

n 營銷技巧三：有效的產品介紹

? 體驗介紹法

? 對比介紹法

? 價值提煉法

? 主次介紹法

? 客戶見證法

n 營銷技巧四：客戶異議處理

? 正確認識客戶異議

? 面對異議的正確心態

? 客戶異議處理的四種有效方法

? 客戶常見異議

ü 我不需要

ü 我再考慮一下

ü 表示沒空，出差，在開車/開會

ü 費用太貴了，

ü 這個服務不適合我

ü 這個業務太麻煩了

ü 我已經在用其它公司的服務了

ü 你們怎么老是打電話過來呀

ü 你們都是騙人的

ü 我有錢，不需要省錢

ü 等有需要的時候再去辦理吧。。。。。。。。。。。。。。

n 營銷技巧五：把握促成信號

? 促成信號的把握

? 什么是促成信號？

? 促成的語言信號

n 營銷技巧六：促成技巧

? 常見的6種促成技巧

n 營銷技巧七：電話結束語

? 專業的結束語

? 讓客戶滿意的結束語
四、外呼人員客戶挽留篇

n 客戶挽留的價值

? 開拓新客戶與維系老客戶的價值對比

? 忠誠客戶的價值分析

? 提升客戶的終身價值

? 提升客戶的在網價值

n 客戶離網前兆分析

n 客戶流失的原因

? 硬件原因分析

? 軟件原因分析

n 客戶維系與挽留的技巧

? 客戶挽留電話服務前準備

? 客戶挽留開場白技巧

? 客戶離網原因探詢技巧

? 事實澄清技巧

? 行動建議技巧

? 圓滿結束

n 客戶維系與挽留的關鍵問題

? 顧客投訴與抱怨的處理

? 預防、維系與挽留三管齊下

? 客戶人文關懷的實施

n 客戶離網后的挽留策略

? 策反開場白

? 探尋客戶需求

? 滿足客戶需求

? 提出行動

? 策反成功