銀行電話營銷服務技能培訓

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課程大綱
Part1：銀行電話營銷服務人員心態及壓力調整篇

? 銀行電話營銷新員工的心態

ü 開心

ü 害怕——流產期

ü 電話營銷工作的辛苦

ü 預防、減輕害怕的方法

ü 實戰演練：害怕打電話

ü 實戰演練：多次拒絕太后沒有勇氣再拿起電話

? 銀行成熟電話營銷人員的心態

ü 平衡——開心——害怕

ü 做一天和尚撞一天鐘——事業發展的迷茫期

ü 老話務員的初心狀態

ü 實戰演練：工作兩三年了，已經沒有工作激情了

? 情緒與壓力是如何產生的

ü 壓力對電銷人員有什么影響

ü 女性、男性的不同壓力分析

ü 壓力的兩面

ü 消極壓力的影響

? 情緒與壓力的調整技巧

ü 把握今天

ü 用積極的心消除掉消極的心

ü 接受不可避免的事實

ü **運動來排解憂慮

ü 學會與人傾訴

ü 運動、娛樂

? 常見的壓力問題和對策

ü 面對銀行“亞歷山大”的業績壓力怎么辦？

ü 銀行電話營銷服務人員面對職業發展的迷茫怎么辦？

ü 銀行電話營銷服務人員面對客戶的抱怨、辱罵、為難怎么辦？

ü 銀行電話營銷服務人員面對工作和家庭的失衡怎么辦？
Part2：銀行電話營銷服務代表主動服務營銷意識提升篇

? 主動服務營銷意識建立

ü 什么叫服務？

ü 什么叫主動服務營銷意識？

ü 主動服務營銷意識的建立

? 主動服務意識提升之溝通技巧篇

n電話溝通技巧一：親和力

何謂親和力？

電話里如何表現出你的親和

電話中如何修煉你的親和

ü 聲調上

ü 語速上

ü 笑聲上

ü 音量上

ü 語氣上

禮貌用語不能忘

ü 失禮的交流表現

ü 電話禮儀中的禁忌

ü 電話服務中的服務忌語

ü 電話服務中的規范禮貌用語

現場訓練：銀行電話營銷服務人員優美而動聽的聲音訓練

n溝通技巧二：傾聽

傾聽的含義

傾聽的干擾因素

傾聽的層次

ü表層意思

ü深層次意思

傾聽的四個小幫手

ü回應

ü確認

ü澄清

ü記錄

演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子，害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒

n溝通技巧三：引導

引導的含義——揚長避短

ü把現在的缺點引導成優點

ü把現在的缺點引導到另外的優點

演練：客戶打電話罵人，說我們銀行讓他使用分期付款，就是為了騙客戶的利息。請用同理技巧，在電話中如何安撫客戶？

n溝通技巧四：同理

何謂同理心？

對同理心的應有態度

如何表達同理心

針對銀行電話營銷服務人員體現同理心的話術

n溝通技巧五：贊美

2 中國人為什么不擅長贊美

2 贊美的基本“法”

2 贊美的要點

2 贊美的常用方式

ü直接贊美式

ü比較贊美式

ü感覺贊美式

2 練習：銀行電話營銷人員如何在電話中贊美我們的大客戶？

2 練習：銀行電話營銷人員如何對男性客戶進行贊美，從而建立友誼？
Part3：銀行電話營銷服務人員交叉營銷技巧篇

**步：瞬間建立信任——1分鐘開場

2 如何讓客戶進入到我們的頻道

2 老客戶交叉營銷的三種常見開場白

ü客戶回訪的開場白設計

ü讓客戶重視的開場白設計

ü讓客戶信任的開場白設計

2 交叉營銷中的轉換詞分享

2 分析：銀行電話營銷人員回訪客戶引出新業務

第二步：發掘探詢——加深客戶溝通

2 請示層提問

2 信息層提問

2 問題層提問

2 解決問題層提問

2 信息層 問題層

2 案例：深度挖掘客戶對信用卡分期業務的需求

第三步：產品介紹——讓客戶感興趣產品

2 從客戶的角度介紹產品

ü提問呈現產品的優勢

ü適當呈現產品的小缺點

ü他人見證法介紹產品

ü 價格分解法介紹產品

ü 對比法介紹產品

2 訓練：產品的銷售問句設計及模擬

第四步：異議對決——消除客戶的后顧慮

2 客戶異議處理的萬金油

2 客戶異議處理的佳心態

2 客戶異議處理的5種方法

2 客戶常見異議及應對

ü我考慮下

ü我很忙，沒時間

ü我有需要的時候會給你們打電話的

ü我不感興趣

ü分期付款利息太貴了

ü你們說一套做一套

ü不要一見面就推薦你們的產品給我

第五步：把握成交信號——實現成交

2 及時把握成交的信號

2 何謂成交信號

2 成交的語言信號

第六步：臨門一腳——推動成交的技巧

2 強化客戶的成交意識

2 初次促成交易的技巧

2 二次促成交易的技巧

第七步：新的開始——結束語

2 如何結束

2 帶來后續聯系的結束語