營業廳店長管理技能培訓

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課程大綱

第一章 營業廳業務管理

1、重新認識并細分顧客需求

●誰是顧客？

●顧客有幾種細分方法

●做顧客細分的目的和好處是什么？

●如何認識并了解顧客的不同需求

●顧客需求綜合分析與管理

●顧客需求變化特征

●顧客購買決策過程

2、戰略視角的營業廳顧客服務管理

●營業廳的核心產品與附加服務分析

●優質服務的四個步驟

●設計營業廳的顧客服務圈

●個人行為上的策略

●團隊行為上的策略：共同設計你的服務標準

●團隊行為上的策略：共同研究營業廳顧客滿意度

●什么是顧客滿意？

●顧客滿意與忠誠

●保持顧客忠誠度的要素

●營業廳創造的附加價值鏈

●以顧客為中心的戰略——真實一刻

●對顧客進行戰略上的思考

3、顧客抱怨與投訴

●顧客為什么不滿？

●如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨

●顧客抱怨處理流程與技巧

●如何有效降低投訴數量

●處理投訴的策略與方法

●處理投訴的流程及主要步驟

●優美的抱怨信回復函結構

4、顧客挽留

●離網（轉網）顧客類型細分

●員工對待顧客挽留持何態度

●如何與不同類型的將離網顧客有效溝通

●離網原因對后臺的啟示

●挽留溝通中的禁忌

●優惠政策使用中的注意事項

5、開戶回訪

●何時回訪比較有效？

●如何安排并培訓回訪人員？

●回訪方式及內容有哪些？

●回訪中的拒絕如何處理？

●如何應對回訪中的各種問題？

●如何**回訪帶動后期銷售？

●回訪客戶如何更有效地分類？

●如何借助回訪導出后期上門銷售？

●如何對客戶進行更有效的后期管理？

第二章 營業廳人員管理

1、當前存在的問題

●優秀營銷代表的標準是什么？

●如何使員工心態保持長期穩定？

●如何使新員工盡快適應工作

●如何發現下屬的真實想法

●如何有效解決員工的抱怨

●如何管理問題員工？

●如何更加有效地主持晨會與例會

●如何解決營業廳作息時間與員工輔導之間的矛盾？

2、員工心態-業績提升的重要障礙

●什么在影響著業績？

●為什么員工心態不夠積極？

●員工不快樂的原因是什么？

●如何幫助員工調整好心態？

3、做優秀的店面管理者

●評估營業廳經理及營銷經理的標準

●優秀營業廳經理的素質

●員工特性與管理類型

●建立正確的管理風格

●為什么有些新任店面經理事必躬親?

●事必躬親型的店面經理會有哪些管理隱患?

●為什么有些店面經理上任后卻發現團隊成員在有意疏遠他?

●為什么有些店面經理做不久卻總想回到營銷代表崗位?

●為什么好的決策在實施過程中卻總出現各種問題?

●如何有效提升員工執行力?

4、如何有效實施營銷代表輔導

●樹立正確的輔導心態

●成功實施晨（例）會輔導的四步曲

●員工輔導的內容應包括哪些?

●前期準備階段要務

●輔導實施階段要務

●如何有效支持員工行為改進?

5、員工監督與檢查

●監督什么？檢查什么？

●“微笑提點”的優點及應改進之處

●如何利用“神秘顧客”提升服務質量

●聘請服務監督員的策略與方法

6、員工激勵

●激勵是什么?

●激勵與獎勵有何不同?

●激勵有何作用?

●營業廳激勵的策略

●誰來管理“員工園地”？

●墻報系統與企業文化

●“服務明星”與銷售排行榜

●激勵中常犯的錯誤及注意事項