壽險客戶經營管理培訓

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課程大綱
第一部分：理念篇

一、 認知壽險銷售

1、 銷售中需要解決的問題

1） 為什么要買

2） 為什么要在你這里買

3） 為什么要現在買

2、 壽險銷售的困惑—保險“難”做

1） 我們銷售的是什么—無形商品

責任？

未來？

幸福？

價值？

風險？

2） 我們銷售的產品能給客戶帶來什么

案例分析：我們銷售的是“黑太陽”

二、 認知客戶經營

1、 什么是客戶經營—CRM

2、 客戶經營（CRM）價值鏈

1） **步：客戶的終身價值

案例分析：人的價值

2） 第二步：客戶親近

了解跟蹤精選的客戶，為其提供個性化服務

3） 第三步：網絡發展

同客戶、及客戶的家人、朋友、同事等網建立強有力的關系網

案例分析：250定律—一個客戶一片市場

4） 價值主張

建立與客戶雙贏的價值觀

案例：我們為客戶帶去什么價值

5） 關系管理

基于價值觀統一的基礎，根據客戶需求變化和市場變化，完善服務流程和管理機制。

3、 壽險客戶經營針對的群體

1） 準客戶

2） 老客戶

4、 壽險客戶經營的必要性

1） 無形商品特性—用有形服務推動無形商品銷售

2） 80%的業務來源于老客戶加保和老客戶轉介紹

3） 客戶今天不購買不代表永遠不會購買

案例：客戶就是一粒種子

5、 壽險客戶經營的關鍵詞—服務

案例：一次成功的銷售

6、 客戶分類及相應服務

1） 不同客戶分類

2） 相應的服務類型

練習：客戶分類分類畫像（提供5個老客戶名單，提供5個準客戶名單，進行畫像，依照計劃100客戶分類表，年繳費3萬元以上當然優質客戶）

第二部分：工具篇–

1、 客戶檔案管理

1） 準客戶管理

實做練習：3個優質準客戶檔案填寫

2） 老客戶管理

實做練習： 3個優質客戶檔案填寫

2、 賀卡

3、 寄被保險人的一封信（包含樣本）

4、 家庭記事本、溫馨卡、備忘錄

5、 電話短信

1、 電話實用技巧

2、 短信使用技巧

6、 年歷、臺歷、掛歷、福

7、 意料外服務

8、 滿意度調查表

9、 緊急聯系卡

10、 客戶聯誼會

研討發表：每小組研討兩個服務方案或工具，研討時間10分鐘、發表3分鐘

三 第三部分：實務篇

1、 壽險客戶服務基本流程

1） 計劃與活動

2） 電話約訪

3） 接觸（寒暄）

4） 表明來意

5） 服務介紹

6） 新資訊傳遞

7） 保單診斷及建議

8） 產品說明

9） 促成

10） 售后服務（尋求轉介紹名單）

2、 壽險客戶經營需要解決的問題

1） 售的出—二次銷售

A、 保單診斷—全險概念

B、 加保時機（研討）

C、 加保話術（加保時機研討、及話術研討發表）

2） 留得住—繳費（研討）

3） 持續繳—續期（持續服務理念）

4） 購的全—加保（加保話術）

5） 拓市場—轉介紹（轉介紹技巧及話術）