危機管理與媒體應對培訓

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【課程大綱】：
第一講：為什么要學習危機管理？
一、管理學減法：為什么說100-1=0？
二、什么是危機？
三、危機有哪四大效應？
四、危機的特性
五、危機的辯證性
六、危機的系統性
七、什么是危機管理？
八、危機管理的重要性
九、危機管理是企業良性經營的核心元素
第二講：企業危機的來源
一、內部來源80%
1、戰略20%； 經營決策；
2、作業80%； 產品設計； 產品質量； 服務質量、安全生產；人力資源；財務控制
二、外部來源20%
1、非自然80%； 競爭對手； 消費者拋棄 政策法律；
2、自然20%； 自然災害； 戰爭；
第三講：危機管理的思維方式
一、客戶思維與自我思維的對照
二、危機發生以后相關方的需求
1、政府； 2、媒體； 3、供應商；
4、銷售商； 5、公眾； 6、受害者；
三、危機處理的五種錯誤心理
1、拖； 2、騙； 3、壓； 4、掩蓋； 5、強詞奪理；
第四講：危機管理的策略和原則
一、危機管理的策略
1、早：未雨綢繆，防微杜漸
2、快：快速出擊，爭分奪秒
3、誠：真誠坦率，不說假話
4、恒：持之以恒，堅持不懈
二、危機管理的原則
1、積極溝通原則
（1）不要拒絕與政府及媒體合作
（2）不要逐步把事件真相講出來
（3）不要幾個聲音同時對外
（4）一定要有人出面
（5）第一時間做出響應
（6）真誠關懷、提供事實
（7）給予信心、展現實力
（8）否認、傲慢為大忌
2、公眾利益最大化原則
（1）不要推卸責任
（2)不要太計較金錢得失
3、危機處理的“兩要”原則：
（1）要誠實，建立信任
（2）要尊重公眾的感受
4、危機處理的“兩不要”原則：
（1）不要過度反應
（2）不要過度承諾
第五講：新媒體的傳播特點和輿情處理
一、媒體的種類及特點
1、新媒體與傳統媒體的區別
2、WEB1.0和WEB2.0的區別
二、互聯網媒體的特點
1、大海量；2、速度快；3、互動性；4、無審查；5、無國界；
三、新聞發言人制度
四、媒體容易對哪些企業發難
1、知名企業家；2、知名企業；3、知名品牌；4、知名產品；
五、企業危機來臨時面對媒體的錯誤做法
1、不屑一顧；
2、簡單否認了事；
3、封堵、遮掩，通過各種手段阻止媒體報道；
4、鴕鳥政策；
5、推卸責任；
6、直接與媒體對抗；
六、互聯網時代企業和媒體關系
1、要合作；2、要積極；3、要主動；
4、不要不理；5、不要沉默；6、更不要對抗；
七、媒體應對的注意事項
1、不與媒體對抗法則
2、不要讓老總充當新聞發言人
3、息事寧人法則
第六講：新媒體時代危機應對的方法
一、預測法
二、切割法
1、縱向切割法
2、橫向切割法
3、斜向切割法
三、示弱法
四、對事不對人
1、追求事實，討論事實
2、只談客觀事實，不談主觀判斷
3、不要給人下定性結論
五、媒體應對五大原則
1、承擔責任原則（40分）
2、真誠溝通原則（20分）
3、速度第一原則（20分）
4、系統運行原則（10分）
5、權威證實原則（10分）
第七講：輿情應對技巧和流程
一、首發新聞要有時限，實話實說并非全說
二、重要信息滾動發布，回應關切冷熱有度
三、定性定論慎之又慎，上綱上線適得其反
四、決策實施議題開路，媒體選擇效果為先
五、輿論高地亟須占領，微博微信大有可為
六、評論隊伍不可或缺，意見領袖為我所用
七、記者采訪應獲善待，溝通合作方能雙贏
八、輿情應對流程
（一）事實真相
1、告知：掌握話語權
（1）告知真相
（2）有效承諾
2、疏導：抓住主要矛盾
（1）議題管理
（2）第三方話語
3、轉換
（二）價值真相，重塑信任
1、迎合
（1）傾聽
（2）合作
2、引導
3、重建
第八講：網評工作的開展技巧
一、培養核心網評隊伍
二、關注意見領袖動向
三、打造網評品牌欄目
四、提高網評撰寫質量