問題分析與解決能力培訓

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【課程大綱】
一、情景分析——撥開云霧定問題
1、什么是問題
你眼中的問題是什么？
你最近工作或生活中都遇到了哪些問題？
這些問題都有什么共同特點？
1)高度籠統
2)主觀臆斷
3)情緒發泄
4) ……
2、問題的定義：問題就是目標與現狀之間的差距。
3、如何分析問題？
問題分析的5Why法，深層次分析問題的成因。
4、情景分析的核心——“牛眼法”（5W法）
怎樣揭露問題的核心要素？
視頻案例解讀：管理者遇到了怎樣的問題？
他是如何解決的？
5、情景分析的流程
1)明確問題
2)細化問題
3)進行排序
4)分析起點
6、課堂練習： 工具一：情景分析工具表的應用
7、情景分析的誤區：
1)跨過情境進原因
2)把感覺當作事實

二、原因分析——盤根錯節厘線索
1、偏差的四種類型
1)正向偏差
2)反向偏差
3)起始偏差
4)持續改進偏差
2、原因分析的三種方法
1)試錯法
2)專家/經驗法
3)比較法
4)案例練習
5)魚骨圖法與比較法的區別
3、原因分析的流程
1)問題找出問題是原因分析的第一步，通過此我們可以明確具體是
哪一個機器、產品、服務或工作流程出了問題以及是什么樣的問題。
2)比較:我們通過比較相似的事件、目標或系統找到線索，所以比較
是一個關鍵的步驟，使我們能夠避免盲目地得出結論或只是通過推理而
忽略了事實。
3)線索:通過比較我們可以找到一些線索，從而找出一個或更多導致
問題發生的可能原因。
4)原因:是指對于所發生的問題，根據所掌握的客觀線索和自己的判
斷和經驗所得出的邏輯性解釋。
4、案例分析：樹為什么死了？
5、課堂練習： 工具二：原因分析工具表的應用
產品銷量下降的原因是什么？

三、決策制定——合作共識定方案
1、影響決策制定的因素
2、決策制定的流程
1)陳述目的-明確行動方案所要達成的目的，是什么/為什么
2)確定標準-確定用于評估行動方案的評價標準，約束、期望/權重
3)生成方案-提出可能的行動方案，頭腦風暴/歸類合并
4)評估方案-對照標準與分析風險對擬定方案展開評估，標準/風險
5)選擇方案-綜合分析選擇確定最終行動方案，評比/優化/取舍
3、決策樹的應用練習：
4、決策矩陣的案例：
5、課堂練習： 工具三：決策矩陣工具表的應用

四、計劃分析——在預見中排隱患
1、計劃分析的概述
2、計劃分析的流程
1)目標：我們要達到什么樣的目標
2)問題：哪個環節會出現什么樣的問題
3)預防措施：可以采取什么樣的措施來避免問題發生
4)后備措施：如果問題發生，可以采取什么樣的措施可以避免或減少問題。
3、如何選擇關鍵節點
1)涉及安全
2)時間緊急
3)復雜或困難任務
4)新的或不熟悉的工作內容
5)職責重復或無人負責
6)對其它步驟有重大影響
4、預防/促進性行為
5、應急/利用性行為
6、設立預警系統