珠寶門店服務與銷售提升培訓

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課程大綱
前言 看到你的方向

l 我的工資是誰發的？

l 我的命運誰掌握

l 我要到哪里去？

第一講? 珠寶門店員工服務心態的建立

l 心態決定行為

l 與公司站在同一陣線

l 一視同仁的服務態度

l 樂于助人的態度

l 焦點導引思想

l 大量工作忘記傷口

第二講? 打造珠寶門店員工服務意識贏在起點

l 個人外在的形象就是公司的形象

l 塑造優質的銷售服務工作環境

l 優質的禮儀迎接顧客

l 有自信的肢體語言體現品牌—坐、立、行、走

l 用贊美接近客戶

第三講? 珠寶門店員工完美的待客服務之道

l 掌握接近客戶的時機

l 等待銷售時機時的注意事項

l 珠寶門店員工身體姿勢的不良習慣

l 結帳作業不容忽視

l 電話的應對方式

第四講 掌握珠寶門店顧客消費心理及應對流程、方法

l 顧客進店后的心理流程

l 不同顧客的類型及應對方法

第五講? 珠寶門店員工的開場技巧

l 基本認知

l 技巧一：新的…

l 技巧二：項目與計劃

l 技巧三：唯一性

l 技巧四：簡單明了

l 技巧五：重要誘因

l 技巧六：制造熱銷的氣氛

l 技巧七：老顧客開場技巧

l 技巧八：老顧客帶新顧客開場技巧

l 技巧九：老顧客找導購員離職開場技巧

l 技巧十：老顧客找的導購調休開場技巧

l 技巧十一：顧客一來就問打幾折怎么開場

【實戰練習】：構圖技巧，讓顧客自己說服自己

第六講? 珠寶門店員工如何處理顧客反對問題

l 技巧一：接受、認同贊美

l 技巧二：化反對問題為賣點

l 技巧三：以退為進

l 具體反對問題處理

第七講? 珠寶門店員工如何激發顧客的購買欲望七技巧

技巧一：用如同取代少買

技巧二：運用第三者的影響力

技巧三：善用輔助器材

技巧四：運用人性的弱點

技巧五：善用參與感

技巧六：善用占有欲

技巧七：引導焦點

第八講? 珠寶門店員工與客戶商談六原則

l 用肯定型取代否定型語言

l 用請求型取代命令型語言

l 以問句表示尊重

l 拒絕時以請求型與對不起并用

l 不下斷語

l 清楚自己的職權

第九講? 珠寶門店員工詢問顧客六技巧

l 問題表設計與運用

l 不連續發問

l 從回答中整理客戶需求

l 先詢問容易回答的問題

l 促進購買的詢問方式

l 詢問客戶關心的事

第十講? 處理客戶投訴的七步驟

認知：客戶投訴的原因及類型

步驟一：隔離政策

步驟二：聆聽不滿

步驟三：做筆記

步驟四：分析原因

步驟五：敲定與轉達決策

步驟六：追蹤電話

步驟七：自我反省

第十一講 如何道歉

l 避免常用錯誤道歉語

l 我向你道歉

l 這真是太糟糕了

l 謝謝你

第十二講? 服務延伸保持與老顧客良好互動

l 基本應對用語

l 好的關系來自用心

l 多做貼心的小事

l 做好客戶檔案管理

l 做好客戶A、B、C類別分級

l 做好顧客歸屬感

l 做好售后服務的方式方法