金牌店長決勝終端培訓

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課程大綱：
一、店長的角色認知
1.店長的承上啟下的作用
2.店長的義務與價值
?對上司的義務與價值
?對客戶的義務與價值
?對同事的義務與價值
?對員工的義務與價值
?什么放在首位

二、優秀店長必須具備的能力
1.店長管理的三大黃金原則
?“個人影響力”原則
?“執行、執行、再執行”原則
?“一手抓業務，一手抓管理”原則
2.優秀店長必須具備的能力
——成功店長的八項準則
?準則一：明確的目標
?準則二：用正確的方法做正確的事
?準則三：合作致勝
?準則四：積極的心態
?準則五：溝通無極限
?準則六：以主人自居
?準則七：在客戶身邊
?準則八：追求卓越
三、店長日常工作的管理

1.營業作業管理
?營業前
?營業中
?營業后
?案例分析
2.店長應有的權利
?人事方面
?貨品方面
?現金方面

四、門店人員管理
1.人員管理的內容
2.人員管理的重點
五、運勢利導的人員訓練與輔導

1.員工表現不良的原因
2.訓練
?訓練的影響
?最好的學習方法
?訓練四步驟
3.輔導的意義和好處
4.如何做一位出色的輔導者
?輔導的成功要素
?正面輔導與建設性輔導的技巧
?不易輔導的情境及雙人演練
?如何針對不同的人員進行輔導

六、創造積極的工作氛圍——店長對激勵的運用

1.激勵的意義與功能
2.激勵的原則
3.建立起積極的工作氛圍
?關注你的員工
?關注于工作
?關注于你的店長工作——以身作則
4.做啦啦隊長——讓大家聽見贊美
?每一次批評便該有三次的贊美
?在進行教導時先談好消息，再談壞消息
?贊美的藝術
5.10種激勵店員的方法
6.創建高效團隊
?團隊的力量
七、店鋪的服務管理
1.從專業角度看顧客服務
2.真實的了解顧客
?顧客的感知覺分析
?顧客的判斷結果是怎么出來的
3.什么是顧客滿意？
?顧客滿意與忠誠
?保持顧客忠誠度的要素
?顧客為什么不滿？
4.如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
?訴顧客投訴的三階段處理法
?活用變通法來處理顧客投
?顧客抱怨處理流程與技巧
八、如何提升店鋪績效——目標管理
1.管理績效的關鍵技能
2.確立預期和目標
?目標設定的原則
?如何設定目標
?目標設定的8個步驟
?從目標到計劃
3.工作追蹤
?給以積極的反饋
?有效地處理績效的有關問題
?靈活的督導
4.績效評估
?績效循環
九、如何提升店鋪的影響力——有效溝通
1.基本溝通技巧
?聆聽技巧——如何成為一個好“聽眾”
?有效的發訊技巧——表達
2.與員工建立相互依賴的關系
?與下屬溝通方式之一：個別溝通
?與下屬溝通方式之二：團隊溝通
?天天與員工溝通
3.與你的上級進行積極溝通
?和上級溝通的理由
?積極溝通的方式
?與上司溝通的形式之一：接受指示
?與上司溝通的形式之二：匯報
?與上司溝通的形式之三：商討問題
?與上司溝通的形式之四：表示不同意見
4.在和客戶溝通時請記住——你代表公司
十、總結回顧
1.金牌店長的管理寶典
?寶典22則