銀行營業廳現場服務營銷培訓

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培訓大綱
第一講 服務禮儀與溝通
1、 服務禮儀
2、 一線員工窗口規范化服務
3、服務與修養的基本準則
4、營業場所的要求
5、營業服務儀表規范
6、營業服務語言規范
7、服務意識
8、反思工作心態
9、服務情形實地調研總結

第二講 客戶服務與投訴處理技能
1、滿意服務與感動服務的區別
2、優質服務意識
3、抓規范服務，樹特色品牌
4、銀行到底能夠提供什么樣的產品和服務
5、銀行客戶排隊問題出在哪里
6、客戶投訴處理
7、客戶抱怨與投訴心理分析
8、處理程序與技巧
9、如何觀察和預測顧客
10、如何拉近與顧客的關系
11、如何引導顧客及利用身體語言
12、如何平息顧客的不滿
13、克服顧客服務綜合癥
14、服務環境的構建，滿意服務的形成標準