廳堂聯動之服務營銷培訓

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【課程大綱】
第一部分：如何找到情緒背后的真實需求？
?探索客戶行為背后的邏輯框架
?個體的差異化
重識變色龍
男性與女性思維的差異
案例：探究客戶“與眾不同的秘密”
?個體差異的原因
利益差異與立場差異
非利益差異
?投訴溝通兩類沖突的解決方案
?銷售中決定客戶忍耐度的因素
?識別痕跡在銷售中的應用
運用痕跡理論判斷客戶的明顯需求和潛在需求
了解客戶痕跡，學會辨微識心
?痕跡是過去的經歷留下的印記
案例分析：在銷售中辨別痕跡了解對方真實狀況
?弗洛伊德口誤
?痕跡背后的邏輯
?尋找有效切入點：刺激理論五要素
?運用“刺激原理”進行主動營銷
工具一：四象限法
?運用“刺激原理”影響目標客戶
借助權威建立信任感
塑造潛在的不安全感
重復弱刺激
?購買習慣的建立于改變
?運用刺激理論在銷售中培養客戶的忠誠度
案例分析：某企業如何建立客戶的忠誠度
第二部分：溝通策略
一、溝通中的五感六覺
（一）溝通中的感官思維
（二）溝通中“五感”的運用
（三）溝通中“六覺”的運用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
（1）眼睛
（2）微笑
（3）手勢
（4）站姿
（5）坐姿
（6）走姿
案例分析：你如何認知你的客戶？
2、快速區分不同類型的溝通對象
（1）視覺型
（2）聽覺型
（3）觸覺型
（二）聞——聽出動機，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
（1）0級反饋
（2）?級反饋
（3）∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）說——想清楚與說明白
1、迎合與引導的技巧
2、產生共頻增強溝通粘性
3、知己解彼的關鍵步驟
4、吸引對方的聲音形象塑造
第三部分：客戶為什么“言不由衷”——判斷客戶表述的真假
?事實看真假
表述真假的識別方法
事實如何被證實
判斷客戶表述真假的意義
?觀點看標準
尋找表述中的內心標準呈現
內心標準變化的原因
痕跡體現經歷，觀點暴露標準
第四部分：四種不同的行為傾向
?“氣場強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與氣場強大的客戶成交？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
?“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
?“追求平穩，不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
?“邏輯性強，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與敏感多疑的他相處？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法
第五部分：如何讀懂客戶情緒？
?小組討論：廳堂聯動營銷中客戶情緒的辨識
愉悅、不爽
憤怒、恐懼
潛意識、意識
角色化與集體人格
如何制作客戶畫像？
?小組討論： 如何更好地服務大客戶？
?工具一：認知框架模型
?認識不等于了解，1個人，2個維度、4種特質
?從知道到做到，精準服務客戶