突發事件與負面輿情管理培訓

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【課程提綱】

第一講 企業突發性事件與危機特征
一、突發性事件特征
1、突然爆發
2、目的性強
3、難以預料
4、必有原因
5、后果嚴重
二、企業突發性事件 “出血點”
1、質量投訴
2、消費糾紛
3、服務問題
4、意外事故
5、安全問題
6、虛假信息誤導等。
三、沖突導致群體性事件
1、沖擊車企
2、封門堵路
3、張貼標語
4、破壞財物
5、影響經營（辦公）秩序
四、危機事件管理應對準則
1、監控
2、研判
3、預警
4、處置
五、危機事件預警要求
1、紅色預警
（1）30分鐘內監控到信息
（2）迅速啟動預案機制
（3）企業聲明3小時內發布聲明
2、橙色預警
（1）2小時內監控到信息
（2）外宣部門進行媒體公關
3、黃色預警
（1）負面信息當天要備案
（2）24小時內啟動投訴處理流程
（3）3天內要給投訴者回復并結案
案例解析：
（1）奔馳女車主坐在車蓋上維權引發負面話題
（2）豐田質量召回門事件啟示

第二講 客戶投訴接待與處理
一、客戶投訴接待
1、傾聽客戶意見
2、記錄投訴要點
3、判斷客戶投訴是否成立
4、提出可行的解決方案
二、投訴日常管理
1、要有制度和考核
2、要有投訴臺賬管理
3、建立首問負責制
4、投訴事項及時上報
5、回復要求
（1）時間限制
（2）專人回復
6、用戶情緒掌握并入檔
三、投訴內容界定與研判
1、投訴內容要有甄別
2、能解決的要盡快解決
3、不合理的要有說法
4、不合理的內容訴求要有走勢預判；
5、對可能出現的負面報料要主動與媒體溝通。
四、投訴處理技巧
1、處理越快，客戶越滿意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對固定人員回復客戶；
4、態度是信任的開始。
五、客戶投訴處理報告
1、重大事件及時報。
2、做好投訴臺賬記錄與管理
3、規范投訴表單內容：
（1）投訴人信息
（2）問題描述
（3）處理過程
（4）處理結果
4、重大投訴事項報告和匯報
（1）重大事件描述和處理報告
（2）以列表、繪圖等方式來展現投訴階段內容概括
（3）對近期分析的總結和對結果的評價闡述
（4）提出建議為領導決策做參考。
案例解析
（1）本田車禍門事件的危機處置
（2）金龍魚被“禍國殃民”的幕后

第三講 群體性事件處置和記者采訪應對
一、群體性事件爆發時處理流程
1、事態較為嚴重時及時報警
2、積極向政府匯報
（1）坦誠披露
（2）統一口徑
3、協助政府做好現場控制工作
4、與群體性事件者溝通
（1）了解事件的原因
（2）與當事群體代表談判
（3）談話要有備忘錄
（4）承諾解決問題的時間和善后的辦法
三、爆發沖突時要求
1、堅決做到“罵不還口，打不還手”
2、防止鬧事者拍照
3、盡可能協商解決
4、控制場面事態不升級
四、記者現場采訪應對
1、媒體來訪專人接待
2、識別記者身份
（1）記者證查驗
（2）記者所在媒體了解
3、設置媒體接待區域（記者隔離事件地50 米外）
五、媒體接待原則
1、啟動媒體應對緊急措施機制
2、記者采訪意圖掌握
3、接待熱情提供好的采訪條件
4、提供有利于我方的采訪素材
5、記者采訪把握原則
（1）新聞發言人接受采訪
（2）敏感事件統一口徑
（3）上下保持一個聲音
六、記者采訪注意事項
1、哪些能說？
2、不能說的有哪些？
3、采訪時避開企業LOGO
4、不能提供給內部文件或數據
七、記者采訪時話術準則
1、態度誠懇
2、口徑講述
3、坦誠事實
4、承擔責任
5、拿出措施
6、表示感謝
八、危機發生時的禁忌
1、誤判輿情
2、拒絕采訪
3、敷衍應付
4、刺激網民
5、激化矛盾
案例解析
（1）特斯拉汽車著火之后的危機公關
（2）寶馬神經病男引發網絡熱搜話題

第四講 媒體公關應對和網絡負面信息處理
一、突發事件時輿情注意事項
1、把握公眾情緒
2、防止人為操控
3、避免網友組織化串聯化
4、盡量避免有爭議的話題
5、態度誠懇
二、媒體危機公關5S處理原則
1、承擔責任
2、權威證實
3、系統運行
4、真誠溝通
5、速度第一
三、對媒體負面報道回應
1、正面回應
2、澄清事實
3、亮明態度
4、通稿發布
5、關系溝通
6、媒體通氣形式
四、網絡謠言處理
1、第一時間報警
2、發布聲明
3、法務介入
4、律師函告相應網站
5、向網宣管理部門反映
6、必要時起訴
五、危機事件的聲明要求
1、內容簡練
2、字數200字以內
3、寫作結構要求
4、轉化成為為新聞通稿
六、企業聲明模版
1、介紹事件發生的過程
2、說明事件發生的原因
3、亮明企業態度
4、告知處理結果
5、展望未來發展愿景
七、新聞發布會實施
1、新聞發言人介紹事情情況
2、領導講話表態
3、嘉賓或專家闡述
4、答記者問
5、新聞通稿發布
七、危機處理時五種錯誤心理
1、封鎖消息
2、一味辟謠和否認
3、反映遲緩
4、敷衍塞責
5、駝鳥政策
八、危機日常管理
1、組織體系
2、新聞發言人建設
3、日常管理制度
（1）輿情管理制度
（2）危機處理預案
（3）危機公關執行手冊