客戶服務客訴處理及營銷培訓

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課程大綱
第一部分：樹立卓越服務的意識

為什么要卓越的服務

1.1服務所面臨的挑戰

1.2怎樣才算是卓越的服務

1.3如何應對服務挑戰

如何塑造職業化的服務形象

2.1哪些方法可以讓我們的服務更顯得職業化

2.2卓越的服務代表應具有的品格素質
第二部分 客戶服務中的溝通技巧

提高看、聽、說的能力

3.1服務語言的使用技巧；

3.2提高傾聽能力的技巧

3.4提高觀察能力的技巧

3.3.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范

第三部分 卓越服務的技巧

卓越的客戶服務就是滿足客戶期望

3.1客戶是腳，服務是鞋

3.2站在客戶的角度看待售后服務

怎樣才能更好地理解客戶的意思

5.1提升傾聽力的技巧

5.2提問的技巧

5.3復述的技巧

如何管理并滿足客戶的期望值

解決問題就是滿足客戶期望

6.1如何預測客戶的期望值

6.2如何引導客戶的期望值

6.3如何超出客戶期望

6.4如何**個性化服務增強客戶忠誠

建立長期的客戶關系

7.1如何讓服務的結束，成為新的開始
第四部分 隱性銷售方法與技巧

隱性銷售的定義與分析

8.1何謂隱性銷售

8.2隱性銷售是銷售心理學的實用案例

8.3隱性銷售的優點

8.4隱性銷售重要的能力：洞察力、引導力

8.5隱性銷售過程中的注意點

隱性銷售的實戰技巧

9.1小組研討及分享：如何發現潛在的商機

9.2注意循序漸進

9.3所有的引導話術都要從客戶角度出發

9.4隱性銷售是一種特殊的商務展示才能

9.5好讓客戶說出關鍵的話語

9.6臨門一腳的關鍵性

9.7注重成交后的服務，才能獲得客戶真正的信任
第五部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧

客戶抱怨和投訴處理技巧

10.1分別站在企業和客戶的角度看待投訴

——抱怨是金的相關內容—抱怨是與顧客溝通的生命線

10.2客戶投訴應對的原則及方法

10.3客戶投訴案例分析

客服人員的自我心理壓力調節

客服人員的自我心理調節——情緒與壓力管理

11.1心理壓力來源

11.2緩解心理壓力的各種方法