服務禮儀規范與營銷技能培訓

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【培訓大綱】
頭腦風暴：什么是禮儀？為什么要學禮儀？

一、服務禮儀篇
第一部分：職業形象——禮儀對銷售工作產生的影響
1、 您就是“公司”的“金字招牌”
2、 禮儀對工作產生的影響
3、 禮儀的核心與內涵
1） 尊重為本
2） “教養體現細節，細節體現專業”
3） 你的個人形象構筑“公司”公眾形象的基石
第二部分：“職業服務專家”形象塑造
1、服務的目的與意義
2、 首輪效應—良好第一印象的建立
1） 形、氣、神—瞬間感受的亮點
2） 你的崗位應體現出的精神面貌
3） 讓客戶對你產生信任感的塑造藝術
3、儀容規范
1） 面部修飾、肢部修飾、發部修飾、化妝修飾
2）儀容規范
4、儀表規范
1）儀表規范
2） 著裝TOP原則
3） 飾物的佩戴原則與搭配技巧
4） 男士著裝規范與禁忌
5） 女士著裝規范與禁忌
6） 情境著裝藝術與技巧
現場個案分析與演練：如何“提升”你的儀容儀表
第三部分：營銷活動中的禮儀規范
1、拜訪前的客戶預約
1） 事先預約、準時赴約
2） 遲到或失約要真誠告知客戶
2、 拜訪前的準備工作
1） 了解拜訪對象個人和相關信息
2） 準備拜訪時需要用到的資料及工具
3） 拜訪計劃及目標設定
4） 整理服裝、儀容，出門核查
3、 面對面拜訪
1） 說明身份及拜訪對象
2） 從容等待引領
3） 敲門入內
4） 自我介紹（商務引見、引導與介紹）
5） 寒暄與目光交流的區域
6） 握手的藝術與禁忌
7） 交換名片禮儀（取名片、遞名片、看名片、讀名片、收名片的藝術）
4、 席位安排的禮賓次序
1） 商務距離的運用
2） 電梯與乘車禮儀
3） 會議禮儀
現場個案分析與演練：角色扮演（客戶拜訪）

二、職業素養篇
第一部分：職業精神——服務人員必備的職業化素養
1、 良好心態塑造
1） 培養陽光心態
2） 情緒與壓力管理
2、 服務標準
1） 品質意識—工作做到何種程度才算到位
2） 雙贏認知—個人與企業的發展是雙贏的過程
3） 優質服務之六度
第二部分：職業行為——服務人員必備的高效能行為
1、時間管理
1）時間管理的原則
2) 時間管理的技巧
2、有效溝通
1)如何傾聽客戶
2)如何贊美客戶
3)溝通中的常見的肢體語言呈現
4)客戶的性格類型及其溝通方式

三、營銷技能篇
1、營銷前的準備
2、確定目標客戶
3、建立客戶信任
1）KYC法則
4、探尋客戶需求
1）SPIN法則
5、產品展示
1)產品賣點提煉的FABE法則
?Feature – 產品特色
?Advantage – 產品優勢
?Benefit – 客戶利益
2)FAB法則提煉話術注意事項
?實事求是
?簡潔明了
6、異議處理
7、促進成交
8、客戶管理