新員工服務意識與溝通技巧培訓

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課程大綱：
第一講：服務的重要性
一、服務的意義
二、服務人員需要具備什么樣的綜合素質？
誠信積極的服務態度（6點口訣）
1、微笑多一點
2、嘴巴甜一點
3、行動快一點
4、說話輕一點
5、理由少一點
6、度量大一點
案例：值得學習的日式服務
?豐富的專業知識
1、專業知識培訓
2、知識競賽
3、實踐中累積經驗
?規范的操作技巧
1、集中培訓
2、老帶新
3、熟能生巧
?成熟的溝通協調能力
學會“三明治”溝通法
第二講：形象走在能力的前面–職業形象
一、關于職業形象的認知
1、職業形象對個人
2、職業形象對企業
3、柜員職業形象特點
?親切
?成熟
?專業
?自信
二、儀容儀表的要素
1、發型
2、面容
3、耳部
4、手部
5、體味
6、著裝
7、配飾
第三講：細節決定成敗–九大服務行為規范
一、表情的規范
二、站姿的規范
三、坐姿的規范
四、走姿的規范
五、蹲姿的規范
六、鞠躬的規范
七、簽字或閱讀指示的規范
八、遞送物品的規范
九、電話禮儀的規范
第四講：專業鑄就品牌–標準化服務流程
一、服務接待規范
1、開門迎客流程
?開門迎客的含義和重要性?
?開門迎客的流程?
?開門迎客的注意事項?
2、柜面服務七部曲
?招手迎（對應話術）
?笑相問（對應話術）
?雙手接（對應話術）
?巧營銷（對應話術）
?快準辦（對應話術）
?提醒遞（對應話術）
?禮相送（對應話術）