大堂經理服務營銷一體化培訓

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課程大綱
第一部分：大堂經理基礎服務篇
商業銀行的服務理念
第一篇：基礎服務規范
秀于“表”：儀容儀表、表情神態
雅于“行：
形態：站、坐、行、蹲、鞠躬
接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務語言
交往：拜訪、餐桌禮儀
第二篇：大堂經理角色認知與定位
第三篇：大堂經理工作指引
營業前
營業中
營業后
視頻學習與分析
第四篇：大堂經理服務銷售七步曲
迎、分、陪、跟、緩、輔、送
客戶識別六大關鍵信息
物品信息
◆奢侈品識別技巧
業務信息
家庭信息
單位信息
行為信息
語言信息
案例：深圳西貝攸面村排隊吃飯卻樂于等候，原因大揭秘！

第二部分：大堂經理服務營銷篇
第五篇：營業廳現場管理
為什么要做現場管理？
現場管理管什么？
環境管理
◆如何創造網點吸引力？
◆網點視覺營銷建設
流程管理
◆迎賓引導流程、業務咨詢流程、客戶分流流程、客戶教育流程、業務接待流程、產品營銷流程、投訴處理流程、客戶挽留流程
人員管理
現場管理如何管？
一會（晨會）
兩表（晨會記錄表、現場管理巡檢表）
三巡檢（營業前、營業中、營業結束前）
第六篇：網點服務營銷鏈條建設
案例：深圳東門商業街的銷售鏈條搭建
第七篇：聯動營銷
視頻學習、案例分析
第八篇：交叉營銷
1 N交叉營銷
N N交叉營銷
第九篇：投訴抱怨處理技巧
客戶投訴的三大定律
案例：一位老師在建行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人！
正確看待客戶投訴
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態度給銀行網點的借鑒意義。
客戶投訴抱怨需求
案例：一位60多歲老大爺的“特別”投訴，需求何在？
投訴處理前準備
投訴處理的步驟
投訴處理常見問題
案例：**《中國式離婚》避免投訴處理中鉆牛角尖！
投訴處理經典戰術
案例：飛機遭遇晚點，旅客滯留機場聚集鬧事，銀行網點投訴處理中巧學航空公司工作人員移情別景戰術。

第三部分：大堂經理營銷實戰篇
第十篇：服務營銷雙主動
主動把握客戶接觸點
客戶接觸點
尋求突破
客戶物質分析
客戶心理分析
性格模式判斷
主動銷售促進
行為辨別
語術應對：電子產品FABE營銷語術、理財產品營銷六語術
異議處理：太極法的應用
情景演練
出色的平臺搭建與提升
案例：日本番茄銀行如何搭建服務營銷平臺
第十一篇：理財產品營銷的五面魔方
什么是營銷心理學？
營銷心理學的本質
營銷心理學的三駕馬車
案例1：火雞媽媽試驗
案例2：三種理財產品，你先推薦哪一個？
互惠心理
互惠營銷心理的基礎
互惠心理的應用
案例：貴賓客戶體驗卡的心理基礎
思考：在你銷售的過程中，如何應用互惠心理？
承諾和一致
案例：從如何占用私人別墅草坪到獲取銀行客戶的承諾
思考：在你銷售的過程中，如何應用承諾和一致心理？
社會認同
案例：如何利用名人效應來推進理財產品的成交
思考：在你銷售的過程中，如何應用社會認同心理？
知名
知名營銷心理的基礎
知名營銷心理的應用
案例：招行柜員為何在營銷過程中頻繁掏出手機
思考：在你銷售的過程中，如何應用知名心理？
短缺
短缺營銷心理的基礎
短缺營銷心理的應用
案例：理財產品限時銷售的心理基礎及如何利用短缺心理成交理財產品
思考：在你銷售的過程中，如何應用短缺心理？