大客戶關系管理與維護培訓

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課程大綱
第一部分：緊密型客戶關系的建立技巧

一：客戶關系的現狀

? 對立型；

? 主仆型；

? 松散型；

? 雙贏型。

討論：你的客戶關系怎樣？存在哪些問題？

二：我們與客戶到底是什么關系？

三：客戶關系的核心是利益而不是友情！

四：擺正我們與客戶的關系；

討論：業務員和客戶是什么關系？

? 買賣關系？

? 上帝關系？

? 魚水關系？

? 利益關系？

五：客戶關系的四個層次

? 親密關系；

? 面對面關系；

? 品牌關系；

? 疏遠關系；

六：客戶關系管理目的分析

? 雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有巨大商業價值和個人價值的雙贏的具有強大競爭力的客戶關系。

七：客戶關系管理的主體

? （1）主體：制造商

? （2）從體：客戶

? （3）營銷人員在客戶關系管理中的角色

八：提升大客戶關系的策略

? 開展服務營銷，全方位服務客戶業務發展。

? 開展營銷，幫助客戶答疑解惑，做”問不倒“式營銷人員。

? 開展教練式營銷，提升客戶市場運營能力。

? 開展人性化營銷，建立以信任和雙贏為基礎的忠誠情感。

? 案例：為客戶提供增值服務增進客戶關系

第四部分: 定制化大客戶顧問式銷售技術

? 大客戶市場開發應該重點考慮的關鍵環節

? 對大客戶明確清晰的價值定位

? 如何建立客戶關系及客戶關系的四種類型

? 規模對大客戶需求的深刻影響

? 如何對大客戶進行市場細分

? 大客戶的三維需求

? 客戶需求的深層次挖掘

? 如何以企業管理為線索對大客戶需求梳理

? 大客戶經理的工作內容

? 大客戶經理的角色轉換與發展目標

? 大客戶經理如何發掘客戶的利益點

第五部分:審查核實定制化大客戶的關鍵角色:

1:誰是決策者；2:誰是使用者；

3:誰是技術把關者；4:誰是教練；

? 決策者的營銷標準

? 使用者的營銷標準

? 技術把關者的營銷標準

? 教練的營銷標準

第二部分：定制化大客戶關系管理

? 客戶滿意的分類

? 客戶忠誠的種類

? 客戶忠誠的價值

? 影響客戶忠誠的因素分析

? 建立與客戶的溝通體系

? 與客戶長期溝通的八種方式

客戶關系處理的一些細節和技巧

? 客戶關系的處理，要松弛有度；

? 有時候成了酒肉朋友，不一定是好事；

? 女孩子和男性顧客的關系要有所把握；

? 適當滿足客戶工作之外的要求；

? 客戶關系的處理，一定不要觸犯公司的底線；

? 更不要無休止的滿足客戶的要求；

? 關系越是熟悉，不要隨意破壞流程；

? 不要忘記你給客戶的承諾；

? 慎重處理欠賬客戶的關系；

? 有些客戶可以成為長久的朋友；

? 有些客戶就是為了一些私下的利益和你合作；

? 有些客戶本人人品有問題，慎重交往；

? 有些客戶就是短期合作行為；

? 有些客戶可以成為你的戰略合作伙伴；

? 客戶的關系是需要投資和培養的；

? 營銷人員多培養自己的綜合興趣；

? 處理客情關系好方式就是營銷人員的誠實

案例分析: 姚小姐的大客戶開發失誤

第六部分:定制化大客戶接觸與信賴感建立

? 約訪的技巧

? 客戶經理必備的商務禮儀

? 寒暄與贊美

? 消除客戶的戒心

? 客戶心理狀態及應對

? 客戶肢體語言的信息

? 意向客戶的管理

? 如何與客戶建立信賴感

? 如何與客戶拉近舉例

? 客戶喜歡什么樣的銷售人員

? 客戶相信什么？

? 客戶不相信什么？

? 如何讓客戶相信我們？

與大客戶交往的藝術

? 客戶在什么情況下需要需要關心

? 客戶情感的四個階段

? 投其所好把握客戶的隱性需求

? 為人親和:做客戶歡迎的銷售人員

? 誠信正直

? 善用禮物的關鍵點