家電導購員服務銷售技能培訓

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課程大綱
第一講? 家電導購正確心態的建立

l 了解家電賣場

l 家電導購自我認知

l 心態決定行為

l 與公司站在同一陣線

l 一視同仁的服務態度

l 樂于助人的態度

l 焦點導引思想

l 大量工作忘記傷口

第二講? 贏在起點

l 個人外在的形象就是公司的形象

l 塑造優質的銷售服務工作環境

l 優質的禮儀迎接顧客

l 有自信的肢體語言體現品牌—坐、立、行、走

l 用贊美接近客戶

第三講? 家電導購完美的待客之道

l 掌握家電賣場接近客戶的時機

l 家電導購等待銷售時機時的注意事項

l 身體姿勢避免的十六個小動作

l 結帳作業不容忽視

第四講 應對顧客銷售七流程

l 家電顧客購買心理分析

l 導購員銷售七流程應對

第五講? 家電導購員開場技巧

l 基本認知

l 技巧一：新的…

l 技巧二：項目與計劃

l 技巧三：唯一性

l 技巧四：簡單明了

l 技巧五：重要誘因

l 技巧六：制造熱銷的氣氛

l 技巧七：老顧客開場技巧

l 技巧八：老顧客帶新顧客開場技巧

l 技巧九：老顧客找導購員離職開場技巧

l 技巧十：老顧客找的導購調休開場技巧

l 技巧十一：顧客一來就問打幾折怎么開場

l 技巧十二：“我自己看，別跟著我”。

【實戰練習】：構圖技巧，讓顧客自己說服自己

第六講? 家電賣場如何處理顧客反對問題

l 技巧一：接受、認同贊美

l 技巧二：化反對問題為賣點

l 技巧三：以退為進

l 具體反對問題處理（家電換代太快了吧？什么時候搞活動？不需要這么好的吧？質量好為什么還給我賣延保？等等問題）

第七講? 家電導購如何激發購買欲望的九技巧

技巧一：用如同取代少買

技巧二：運用第三者的影響力

技巧三：善用輔助器材

技巧四：產品（無形價值）與顧客實際需求結合

技巧五：與顧客一起演示

技巧六：善用占有欲

技巧七：引導焦點

技巧八：多方面激發（選功能、選健康、選服務、選品質、選外觀、選節約）

技巧九：家電FABE話術技巧模板

第八講? 家電產品演示注意事項

l 宜早不宜遲

l 突出優勢、特點

l 讓顧客覺得你是講師

l 時刻注意顧客的反應

第九講 如何處理家電賣場常見價格異議

l 主事者的態度

l 常用價格化解的方法

l 具體的價格異議（太貴了、便宜點、老顧客了、認識經理、抹零頭、贈品抵價格等等）

第十講? 商談七原則

l 用肯定型取代否定型語言

l 用請求型取代命令型語言

l 以問句表示尊重

l 拒絕時以請求型與對不起并用

l 不下斷語

l 清楚自己的職權

l 以自己承擔的方式溝通

第十一講? 家電導購詢問顧客六技巧

l 問題表設計與運用

l 不連續發問

l 從顧客回答中分析需求

l 從容易回答的問題入手

l 促進購買的詢問方式

l 詢問家電顧客關心的事

第十二講? 掌握結束銷售的契機

l 基本認知：主動不代表危險、被動不代表安全

l 家電導購員不馬上成交的原因

l 識別家電顧客結束語言的訊號

l 識別家電顧客結束肢體語言的訊號

第十三講? 家電導購常用締結的技巧

技巧一：替客戶做決定

技巧二：有限數量或期限

技巧三：推銷今天買

技巧四：假設式結束法

技巧五：邀請式結束法

技巧六：法蘭克結束法

技巧七：門把法

第十四講? 帶給顧客額外驚喜的方法

l 細心服務

l 額外服務

l 稱呼顧客

l 派發必備品

第十五講 處理家電顧客投訴的七步驟

認知：家電顧客投訴的原因及類型

步驟一：隔離政策

步驟二：聆聽不滿

步驟三：做筆記

步驟四：分析原因

步驟五：敲定與轉達決策

步驟六：追蹤電話

步驟七：自我反省

第十六講 如何道歉

l 避免常用錯誤道歉語

l 我向你道歉

l 這真是太糟糕了

l 謝謝你