乘務長團隊管理與空乘溝通培訓

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課程背景
根據有關研究機構的研究成果表明，在中國一個團隊能否進行有效的溝通已經成為影響一個企業成敗的關鍵，很多團隊正是由于不能進行有效溝通和協作而導致內耗增高、人員變動頻繁、團隊效率低下！對于團隊內部而言，人們越來越強調建立學習型的企業，越來越強調團隊合作精神，因此有效的企業內部溝通交流是成功的關鍵。本課程主要針對空乘人員而設，教大家怎樣與乘客溝通，以及乘務員之間的溝通，如何更好的團隊協作，怎樣更好的做好每一個崗位是每一個行業或者說每一個團隊中非常重要的一部分能力。

【課程目標】
1、了解溝通管理基本理念及規范標準；
2、提升空中乘務長團隊協作能力和工作業績；
3、提升團隊服務力和企業品牌競爭力。

培訓對象：主任乘務長，客艙乘務長

【課程大綱】
理論+團隊游戲互動+案例分析+小組討論
第一章：感受團隊–空中乘務團隊的建立
1.認知自己的團隊
2.空中乘務團隊構成要素
3.明確所處團隊類型
4.快速建立團隊信任的方法
5.培養團隊精神
6.融入團隊的心態和方法
第二章：溝通管理–空中乘務長必備的一種能力
1.溝通知識概述—溝通是空中乘務長的基本能力
2.溝通的四種基本形態
3.溝通的重要性—多進行溝通帶來的驚喜
第三章：溝通不暢的原因–溝通障礙
1.克服溝通障礙—做一個善于溝通的人
2.溝通禁忌—想要贏得尊重首先要尊重對方
3.溝通的最佳捷徑和方法—溝通的原則
4.有效溝通的技巧和藝術
第四章：空中乘務長有效溝通技巧–贏得乘務組員尊重和信任
1.溝通的六要素—會說話是智慧的表現
2.日常溝通—口頭溝通、書面溝通
3.人際溝通技巧—不可忽視的非語言溝通
4.工作溝通—與乘務員溝通、工作會議
第五章：團隊沖突–認知團隊沖突，化解沖突
1.團隊沖突的定義
2.沖突的表現
3.找出沖突的原因
4.沖突處理的技巧
第六章：團隊培育–打造凝聚型執行力強的空中乘務團隊
1.團隊目標的確立
2.強調團隊制度約束力和乘務長領導力
3.展現團隊文化表現力，促進團隊合作力
4.營造學習型團隊氛圍，培養團隊成員
5.團隊執行力培養策略（積極心態與消極心態）
6.對團隊成員的激勵方法
第七章：提供優質的服務–團隊服務目標精髓
1.優質服務理念導入
2.二、”心”級服務力
3.超越乘客期望值服務案例討論