現場管理與服務營銷培訓

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課程大綱
第一部分：網點任現場管理
第一講 現場管理者（網點主任）的角色
1、一流現場的構成要素
2、現場管理者角色、職責與素質要求
3、網點主任現場管理必備的能力
4、網點主任現場管理需遵守的準則

第二講 現場員工的工作教導
1、 網點現場常出現的問題
2、 何時需要培訓與指導
3、 培訓職責研討
4、 多技能管理表
5、 OJT方法

第三講 網點主任工作目標與計劃的制定
1、 目標管理的意義
2、 工作目標的三種類型
3、 目標設定的原則
4、 設立網點和個人目標
5、 目標體系圖
6、 計劃制定的技巧
7、 確保網點計劃順利推動的要點

第四講網點現場團隊管理
1、 組建團隊的技巧
2、 高效團隊的構成要素
3、 理解不同個性的人
4、 沖突的處理

第五講銀行網點現場5S管理
1、5S管理的概念
2、銀行5S管理中存在的主要問題
3、整理推行技法
4、整頓遵循的原則
5、清掃推進方法
6、如何實施清潔活動
7、如何實施素養活動
8、網點5S實施關鍵
9、網點5S實施案例分享

第六講 現場服務管理
1、什么是服務？
2、服務的四種形態
3、銀行服務面臨的挑戰
4、優質客戶服務準則
5、銀行優質服務的流程
6、銀行優質服務標準與規范的制定
7、銀行服務不良的表現及影響
8、處理客戶抱怨與投訴的技巧
9、處理特殊情況的服務技巧

第七講銀行網點現場突發事件管理
1、突發事件的類型
2、突發事件的處理步驟
3、突發事件的處理技巧

第八講現場安全管理
1、 網點安全意識
2、 網點中的不安全因素分析及防范
案例分析

第二部分：網點任主任服務營銷
一、客戶的主動服務營銷
1. 理財案例：眼睛里只有自己的產品
2. 理財案例：顧問式理財方案
3. 中資銀行與外資銀行的大差距點：客戶信息收集與檔案管理
4. 柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售
5. 網點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協作配合的模式？
6. 識別潛在客戶
7. 客戶的引導與分流
8. 深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求
四種客戶類型判斷方法與技巧
不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？

二、個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧
1. 投資理財產品的營銷賣點分析
2. 銀行卡的營銷賣點分析

三、金融產品銷售技巧
1. 有效介紹產品體驗展示法則
2. 利用四個實戰理財工具，有效引導客戶，而非說服
3. 與客戶成功對話的幾個關鍵技巧