營業網點現場管理培訓

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課程大綱
第一部分 網點服務
? 打造精致網點服務
? 溫和親切的態度（相由心生）
? 簡潔得體的表達（5種表達方式）
? 誠懇的接待、貼心的照顧
? 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
? 稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
? 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節）
? 接待顧客的技巧
? 顧客靠近時（眼神含笑、手勢迎接）
? 受理客戶業務時（快捷的業務技能、恰當的交談）
? 業務辦理結束時（讓客戶愉快而歸、愿意再來）
? 超額超值的服務（客戶消費心理）
? 顧客希望獲得何種服務（案例分析）
常見案例分析：客戶不會簽名、身份證件不能出示、客戶填單有誤、客戶資料不全、客戶未提前預約前來大額取款、叫號過時客戶、不愿用ATM機的客戶 、中資銀行與外資銀行的服務差別

? 客戶異議處理技巧（化干戈為玉帛）
? 客戶抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿足）
? 客戶異議的類型分析（選擇過多、爭取更多利益）
? 客戶抱怨產生的根源（不認可公司、產品、營銷服務人員等）
? 處理客戶異議的原則
? 處理投訴五步曲（步步為營：客戶不滿、異議、抱怨、投訴各階段的處理技巧）
? 將客戶抱怨轉化為金玉良言
? 化干戈為玉帛：引導客戶認同處理的策略、促成客戶再次合作的策略

案例分析：某商業銀行理財產品未達客戶預期、某外資銀行因政策的變化引起個貸客戶投訴

現場演練、示范指導、小組分析、學員自評與相互點評

? 打造精致的服務環境
? 大堂環境規范
? 柜位環境規范
? 理財室環境規范
? 保安、保潔人員的服務規范

第二部分 產品營銷技巧
? 挖掘和識別目標客戶
? 借一雙慧眼認識你的客戶（快速搜尋及注意事項）
? 目標客戶的挖掘與確認

? 客戶深層需求及決策分析
? 客戶類型分析
? 高效收集客戶需求信息
? 有效引導客戶的需求，激發客戶的潛在需求
? 深刻了解你的客戶心理
? 如何采用有針對性的產品銷售方式

? 客戶溝通引導技能提升
? 營造良好的溝通氛圍
? 讓客戶認可你的人認可你的產品
? 有效提問與適時的產品推介
? 高效溝通談判五步曲

? 網點營銷的技能提升
? 揚長避短的呈現技巧
? 銀行常見產品呈現技巧
? 銀行產品的賣點分析
? 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
? 滿足客戶自助需求和成就感
? 給適當的承諾及向客戶要承諾
? 借力營銷：利用工具引導、利用成功案例引導等

? 環環相扣、團隊協作、聯動營銷
? 大堂經理的識別引導環節（識別溝通技巧）
? 柜員辦理業務的溝通環節（柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售）
? 低柜人員的交叉營銷環節（詢問的方式捕捉客戶的信息）
? 理財人員、個貸人員的營銷環節（挖掘客戶的需求）