零售連鎖業售后服務培訓

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課程大綱
第一部分 售后服務相關問題分析

售后服務歧視問題解析

全國聯保是否真能實現？

售后服務兩方面內容

售后服務“三要”

售后服務三不要

售后服務難點：人員的服務素質整體需要提高
第二部分 處理售后問題的心態、技能

加強售后服務心態培訓

服務就是生產力

服務好了出效益

對售后服務工作的細節監管如何到位?

基礎技能：服務中的溝通技巧

語氣、語調訓練

消除綴語訓練

如何判斷客戶的肢體語言

表情訓練

掌握客戶不同人格類型訓練

** 驅動型人的人格特征及與驅動型人的溝通技能

** 外向型人的人格特征及與外向型人的溝通技能

** 分析型人的人格特征及與分析型人的溝通技能

** 友善型人的人格特征及與友善型人的溝通技能

** 與各種人格客戶溝通的現場演練
第三部分 連鎖行業現狀

缺乏高素質的員工隊伍

消費者不滿意售后服務

人力資源管理不專、不細化

培訓工作不深入、專業度不夠

賣場銷售員服務態度急待提升

** 相應的案例分析
第四部分 零售業售后服務常出現的問題

保修期問題

保修責任不明確

保修范疇不明確

全國聯保問題

上門維修時間

** 相應的案例分析
第五部分 方案分析

以頭腦風暴的形式組織分小組發言