金牌導購員銷售技能培訓

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課程大綱
第一、 終端導購員的角色定位

第二、 導購員應備的知識與能力

第三、 導購員應具有的九大心態

1、 積極主動的心態

2、 海納百川的心態

3、學習的心態

4、雙贏的心態

5、自信的心態

6、舍得的心態

7、合作與創新的心態

8、敬業的心態

9、做一個感恩的人

第二章：導購員營業中應遵循的服務規范

內容綱要

第一、導購員的基本禮儀

1、 導購員要有良好的工作姿態

2、 導購員要有良好的待客態度

3、 導購員要有良好的營造溫馨購物環境的意識

4、 導購員的不良態度及其危害

導購員做出“趕走顧客的動作”

導購員說出“趕走顧客的語言”

導購員身體語言的正確使用方法

第二、顧客服務的“5S”原則

迅速

微笑

誠意

利落

研究

說話技巧的七個原則

l盡量避免使用命令式語氣，而多用請求式

l少用否定句，多用肯定句

l要用請求式語句說出拒絕的話

l要一邊說話，一邊觀察顧客的反應

l要運用負正法

l言詞要生動

l說話時語氣應委婉

第三章：導購員的專業營業技巧

內容綱要

1、營業前的準備

個人方面的準備

良好的情緒心態

保持整潔的儀表

保持旺盛的精力

養成大方的舉止

銷售方面的準備

備齊商品

熟悉價格

準備銷售用具

整理環境

2、營業的基本步驟

等待顧客

打招呼

觀察注視

接近客人

詢問需求

找尋商品

講解說明

達成成交

開票收款

目送離開

售后服務

3、顧客心理的變化過程

注視階段—興趣階段—聯想階段—欲望階段

比較階段—信心階段—行動階段—滿意階段

第四章：如何建立與顧客的好感

及了解不同顧客的需求和特質

第四章內容綱要

**、親和力的技巧和方法

1、情緒同步

2、語調和語速同步—使用對方表象系統

3、生理狀態同步—鏡面映現法則

4、語言文字同步

5、合一架構法—不直接反駁/批評對方

第二、與不同顧客購買模式打交道

1、自我判定型和外界判定型

2、一般型和特定型

3、求同型和求異型

4、追求型和逃避型

5、成本型和品質型

第三、與不同性格顧客打交道的技巧

一、與盛氣凌人型顧客打交道

二、與情感脆弱型顧客打交道

三、與少言寡語型顧客打交道

四、與謙虛型顧客打交道

五、與自我防衛型顧客打交道

六、與性格未定型顧客打交道

七、與企業領導型顧客打交道

八、與猶豫不決型顧客打交道

九、與驕傲型顧客打交道

第四、不同情景顧客打交道的技巧

一、攜子考察型顧客及其接待方法

二、結伴購買型顧客及其接待方法

三、夫妻型顧客及其接待方法

四、特價購買型顧客及其接待方法

五、殺價購買型顧客及其接待方法

第五章：介紹解說產品的有效方法與技巧

內容綱要

1、顧客到底在購買什么？

人們購買產品的目的

追求快樂與逃離痛苦

2、探測顧客需求的六問題
3、FABE介紹產品的方法

Feature 特性

Advantage 功效

Benefit 利益

Evidence 證明
4、預先框示法

5、下降式介紹法

6、互動式介紹法

7、視覺銷售法

第六章：顧客異議的處理技巧與方法

內容綱要
四類拒絕

條件－妨礙客戶購買的真正原因

借口－客戶不想買的理由

直接說不－要想成交非常困難

異議－是對更多信息的委婉請求
什么是異議？

異議是一種對興趣的陳述，

是想要得到更多信息的委婉請求。

異議意味著你的產品的好處

還不值得客戶馬上就去掏腰包。
七種常見的抗拒類型

處理客戶抗拒的方法和技巧（一）

（1）了解客戶產生抗拒的真正原因

（2）提出抗拒時要耐心傾聽

（3）確認客戶的抗拒，以問題代替回答

（4）對抗拒表示同意或贊同

（5）假設解除抗拒法

（6）反客為主法

（7）重新框示法

（8）提示引導法

（9）心錨建立法
顧客價格異議的處理

處理價格異議的“天龍八步”

**步分解價格

第二步強調品質

第三步推銷低價

第四步運用比較

第五步推遲異議

第六步強調投資回報

第七步初—終

第八步堅持就是勝利

常見異議處理（案例分析）

第七章：有效的締結成交的方法

內容綱要

**、如何捕捉顧客的購買信號

1、從行為上觀察

2、從表情上觀察

3、從語言上分析

第二、締結成交的技巧

直接成交法

假設成交法

隨附型成交法

贊揚型成交法

條件型成交法

機會成交法

無風險成交法

案例型成交法

貨缺型成交法

門把成交法