個人客戶經理金牌銷售培訓

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課程大綱

觀念篇：銷售人員的積極心態

一、 建立積極心態的必要性

（1）為什么說心態決定命運

◇ 你昨天的心態決定了你今天的成就，你今天的心態決定了你明天的成就

◇ PMA黃金定律

◇ 積極心態的魔力

◇ 自我提升，勝任工作

◇ 為工作付出代價

◇ 把信帶給加西亞

◇ 生命倒計時
準備篇： 確定銷售方案 塑造目標形象

一、拜訪客戶前的必修功課

（1）客戶的資料收集與分析

◇ 知己知彼方可百戰不怠

◇ 注意非主流信息對銷售策略的影響

◇ 根據具體情況確定銷售策略（獵手型、顧問型、伙伴型）

◇ 制定具體銷售計劃，兼顧備選方案

◇ 八種銷售武器的選擇與運用

◇ 明確拜訪目的，有的放矢

◇ 社會網絡的選擇及正確運用

◇ 禮尚往來，豐儉得當

（2）客戶經理的外在形象

◇ 了解人際交往吸引要素，不斷提升自我

◇ 配合拜訪目的設計銷售形象

◇ 著裝色彩對形象的影響

◇ 注重細節形象，流露自信風采

◇ 善用**印象爭取客戶

◇ 運用禮儀技巧塑造不同的銷售形象

◇ 初次見面與拜訪老客戶的不同形象要求

（3）突發事件的考慮與準備

◇ 不同類型客戶的特點與我們的注意事項

◇ 成熟穩重，從能夠控制的事情做起

二、客戶經理應知應會

（1）客戶的三種基本需求（案例：行業案例分析，點評）

◇ 信息需求

◇ 環境需求

◇ 情感需求

（2）客戶需求的四個層次 （實際場景角色扮演小組討論）

◇ Basic Needs (基本必需)

◇ Want（想要）

◇ Desire （愿望）

◇ The Unexpected (出乎意料)

（3）客戶的滿意度是如何形成的？

◇ 客戶對銷售的預期

◇ 客戶對銷售的感知

◇ 客戶的滿意度衡量標準
預熱篇：高效電話預約 把準客戶需求

一、電話營銷小流程

1) 顧客購買的3個關鍵階段

2) 預先策劃主動式需求探詢中的提問

3) 運用提問激發顧客對產品的期待

4) 以顧客為中心的產品呈現—展示獨特的利益

5) 使用畫面感的語言凸現產品價值

6) 說破的技巧–識別顧客的虛假承諾

7) 提高顧客違約的心理成本–鞏固顧客的承諾

8) 如何**交叉銷售擴大銷售成果

9) 防范顧客的成交后遺癥—讓顧客相信自己的決定

二、銷售中的需求探詢

1) 接聽電話時的規范用語

2) 如何改變顧客的采購標準，主動引導顧客的需求

3) 改變需求與修正需求的提問—咨詢式需求、購買式需求
著手篇：面對面的成功營銷技巧

一、拜訪客戶的情感暖身開場

（1）開場白的設計及運用

◇ 銷售以人為本

◇ 客戶心理分析

◇ 磨刀不誤砍柴功

◇ 做事先做人

◇ 受人歡迎的特質分析

◇ 不同性格類型客戶的溝通方式

◇ 尋找合適話題開場的技巧

（2）感謝的技巧

◇ 感謝的目的

◇ 情感帳戶的累積及增值

◇ 身負重望者的心態對銷售的影響

（3）贊美的技巧

◇ 贊美與阿叟奉承的區別

◇ 善于找到贊美點

◇ 贊美不同級別客戶的區別

◇ 幸福的客戶的價值

二、高效溝通-發掘客戶需求

（1）發問的技巧

◇ 提問的目的

◇ 開放式問題的應用

（2）傾聽的技巧

◇ 同理心傾聽

◇ 兼顧事實與情感（ Fact and Feeling）

◇ 掌握傾聽技巧

◇ 封閉式問題的應用

◇ 言外之意的量度

（3）復述的技巧

◇ 把握完整事實的技巧

◇ 達致情感共通的技巧

（4）利用非語言技巧了解客戶真實想法

◇ **察顏觀色理解客戶

◇ **身體語言了解對方

◇ **距離和位置判斷對方的心理

（5）背景問題

◇ 了解拜訪前無法收集的背景信息

◇ 發掘潛在需求的起點

◇ 失敗的銷售中使用的背景問題

◇ 提出背景問題的時機和技巧

（6）難點問題

◇ 主動發現客戶的困惑、難點、不滿

◇ 需求總從不滿開始

◇ 難點問題不意味著成功

◇ 不能損害客戶的自尊

（7）暗示問題

◇ 暗示問題的目的

◇ 引導客戶的思路

◇ 暗示問題時的難點和禁忌

（8）示益問題

◇ 確認、擴大需求

◇ 營造解決問題的氣氛

◇ 降低被客戶拒絕的機會

（9）實戰演練：

◇ 搭檔練習：復述事實

◇ 角色扮演一：模擬練習理解客戶技巧

◇ 角色扮演二：模擬練習理解客戶技巧

三．介紹產品與服務的技巧

（1）提出產品與服務的時機

◇ 弱化在客戶心目中的功利性形象

◇ 水到渠成，事半功倍

（2）產品的賣點

◇ 客戶需要的特質才是賣點

◇ 對客戶的購買決定具影響力

◇ 基本賣點和附加賣點

（3）將準備的賣點和盤托出的利弊及選擇

（4）選擇介紹的方式，而不只是內容
挑戰篇： 有效處理異議 積極建議購買

一、有效處理客戶異議的意義

（1）展現異議的客戶是有潛在購買可能的客戶

（2）整個過程中都可能出現客戶異議

（3）不妥善處理客戶異議將無法進入銷售階段

（4）我們需要客戶的異議

◇ 及時發現問題并留住客戶

◇ 進一步了解客戶真正需求

二．客戶異議的分析

（1）有能力的異議

（2）無能力的異議

三．正確處理客戶異議的原則

（1）堅持積極熱情的態度

（2）先了解反對或懷疑的原因

（3）處理客戶異議的禁忌

四、有效處理異議的技巧（案例分析、點評）

（1）對異議表示理解

（2）滿足客戶的心理需求

（3）開放式問題發泄情感

（4）消除懷疑，澄清誤解

（5）提供信息和證據幫助客戶理解

（6）用已達成共識的優點淡化不足

（7）設定期望值，提供有限方案選擇

（8）應付客戶殺價的技巧

五、主動建議購買

（1）為什么要主動建議購買

◇ 客戶的普遍購買心理

◇ 錯誤的觀念和做法

（2） 建議購買的技巧
決勝篇: 銷售談判技巧

一、什么是成功的銷售談判

（1） 談判的基本概念

（2） 銷售談判的特點

（3） 雙贏的態度

（4）何為成功的談判

二、銷售談判的策略制定

（1）尋找共同點

（2）外部因素影響

三、談判的計劃階段：計劃在談判中使用的策略

（1）如何突破銷售談判的僵局

（2）職業采購的談判原則和采購哲學

（3）談判的四項法則

（4）如何面對拒絕壓力

（5）如何突破談判僵局