高效溝通與沖突管理培訓

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課程內容：
第一章建設性溝通
1.溝通概念和基本要素
2.溝通流程
3.溝通中的誤區
4.案例：職場上的典型溝通問題
5.建設性溝通的三個特征（準確傳遞；改善關系；實現目標）
6.建設性溝通的核心理念：換位思考（同理心）
7.溝通客體分析
1)測試：理解客戶工作表
8.建設性溝通三原則：準確編碼，描述性原則，認同性原則

第二章職場溝通3A模型
1. 積極傾聽
1)學員練習：傾聽能力測試
2)積極傾聽的六種反饋態度
3)復述的重要性和應用場合
2. 提問
1)提問方式分類
2)封閉式問題和開放式問題
3)提問中常見的問題分析
4)探尋問題的漏洞模型（Probe）
①　學員演練：探尋問題
3. 提供反饋
1)提供反饋的原則
2)人性的弱點：消極的反饋
3)針對不同人群給予反饋
4)滿足個人需要的關鍵原則

第三章跨部門溝通
1.案例討論：跨部門溝通沖突
2.跨部門溝通的重要性
3.部門間存在問題的表現形式
4.部門之間的溝通障礙
5.跨部門溝通解決方法
6.流程管理
7.約哈里窗的應用
8.矩陣式組織結構
9.跨部門團隊
10.跨部門溝通的黃金法則
1)尊重欣賞、換位思考、知己知彼
11.外部客戶與內部客戶
12.跨部門團隊協作
13.建立情感賬戶
14.跨部門團隊建設

第四章沖突解決策略和方法
1.沖突管理
2.沖突管理的策略和技巧
3.影響策略的因素
4.處理沖突的5種行為風格
5.沖突解決的方法
6.雙贏思維
7.第三種解決方案