跨部門溝通與沖突管理培訓

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課程內容：
第一章建設性溝通
1.溝通概念和基本要素
2.溝通流程
3.溝通的經典模型與常見問題
4.案例：職場上的典型溝通問題
5.“頻道”差異——溝通中常見的障礙
6.改善溝通的契機——識別頻道差異
7.建設性溝通的三個特征（準確傳遞；改善關系；實現目標）
8.建設性溝通的核心理念：換位思考（同理心）
9.溝通主體分析，了解自我
1)測試：PDP溝通風格測評
10.溝通客體分析，知己知彼
1)測試：理解客戶工作表
11.建設性溝通三原則：準確編碼，描述性原則，認同性原則

第二章職場溝通3A模型——溝通技術
1. 積極傾聽——波長技術
1)學員練習：傾聽能力測試
2)積極傾聽的六種反饋態度
3)復述的重要性和應用場合
2. 提問——詢問技術
1)提問方式分類
2)封閉式問題和開放式問題
3)提問中常見的問題分析
4)探尋問題的漏洞模型（Probe）
5)學員演練：探尋問題
3. 提供反饋——理解技術和達成技術
1)提供反饋的原則
2)人性的弱點：消極的反饋
3)針對不同人群給予反饋
4)滿足個人需要的關鍵原則
5)建立共同溝通頻道的過程
6)調到對方的頻道——傾聽與反饋技術的技巧與應用
7)把對方帶到我的頻道上來——提問技術與應用
第三章溝通技巧應用
1.與下級溝通——輔導與激勵
1.為什么員工的工作結果總是讓人不滿意？
2.如何解決領導布置工作寬泛籠統，而員工希望具體詳細的矛盾
角色扮演：接機任務
3.委派工作五步法
4.滿足個人需要的關鍵原則
5.KP1：維護自尊加強自信，KP2：積極傾聽（同理心），KP3：鼓勵參與，KP4：達成一致，KP5：表達信任支持，獲得對方承諾
1)視頻案例：周恩來
6.員工輔導的時機和場合
1)角色扮演：輔導新員工
7.員工輔導需要具備的六能力
1)仔細觀察、積極傾聽、提出問題、樂于分享、給予反饋、達成一致
8.輔導談話的步驟：GROW模型
9.GOAL：目的，REALITY：事實，OPTION：可行的方案或措施，WHAT：具體的行動計劃
10.輔導談話的關鍵原則

2.與上級溝通
1)管理上級三部曲
①　第一部曲：端正態度：不能改變上級，只能改變自己
②　第二部曲：知己知彼：理解上級工作表
③　第三部曲：管理上級的黃金法則
2)案例討論：白威的經歷
3)如何準確理解上級的要求？
4)如何向上級匯報工作
5)金字塔原理
6)如何做周工作匯報？如何做年終總結？如何向領導做提案？
7)如何領會上級的意圖

第四章跨部門溝通
案例討論：跨部門溝通沖突
跨部門溝通的重要性
跨部門溝通的方式，障礙和原則
解決跨部門溝通首先是態度
一、尊重和欣賞
1.自我與自我滿足
2.人希望透過別人的贊賞以滿足自己
3.尊重人，欣賞人是溝通的決竅
4.正確評價自己和別人
5.你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？
二、換位思考
1.其實誰都有理
2.雙贏思維
3.換位思考的工具應用
三、知己知彼
1.跨部門溝通解決方法
2.流程管理
3.約哈里窗的應用
4.矩陣式組織結構
1)視頻案例：哈佛商學院的跨部門溝通協作案例
5.六頂思考帽的方法
6.跨部門團隊
7.跨部門溝通的黃金法則
1)尊重欣賞、換位思考、知己知彼
8.外部客戶與內部客戶
9.跨部門團隊協作
10.建立情感賬戶
11.跨部門團隊建設

第五章沖突解決策略和方法
1.沖突管理
2.沖突管理的策略和技巧
3.影響策略的因素
4.處理沖突的5種行為風格
5.沖突解決的方法
1)情景劇：跨部門沖突解決
6.雙贏思維
7.第三種解決方案