高品質共贏溝通培訓

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內容綱要：
一、建設性溝通
溝通概念和基本要素
溝通流程
溝通中的誤區
案例：職場上的典型溝通問題
建設性溝通的三個特征（準確傳遞；改善關系；實現目標）
建設性溝通的核心理念：換位思考（同理心）
溝通客體分析
測試：理解客戶工作表
建設性溝通三原則：準確編碼，描述性原則，認同性原則

二、職場溝通3A模型
1. 積極傾聽
學員練習：傾聽能力測試
積極傾聽的六種反饋態度
復述的重要性和應用場合
2. 提問
提問方式分類
封閉式問題和開放式問題
提問中常見的問題分析
探尋問題的漏洞模型（Probe）
學員演練：探尋問題
3. 提供反饋
提供反饋的原則
人性的弱點：消極的反饋
針對不同人群給予反饋
惠普公司滿足個人需要的關鍵原則

三、部門內的溝通
1. 任務委派
為什么員工的工作結果總是讓人不滿意？
委派工作五步法
滿足個人需要的關鍵原則
視頻案例：周恩來
角色扮演：接機任務
授權的藝術
授權任務分類
授權三要素
授權的三種方式
情境領導的員工分類
2. 監督檢查
2.1 發現問題
監督的基本思路：節點法 + 走動式管理
發現問題三原則及三步法
例會+里程碑+走動式
描述問題
2.2 分析改進
如何分析問題，解決問題
面對問題進行批評和改進的技巧
批評的三明治法：建設性批評
檢查工作的重點（亮點和問題）
視頻案例：張瑞敏檢查工作時的重點
2.3 總結復盤
總結經驗教訓，不犯重復性的錯誤
提升組織能力，固化優化流程
復盤的四步法：
回顧目標、評估結果、分析原因、總結改進
3. 員工輔導
員工輔導的意義
? 學員討論：經理在員工輔導時遇到的困難？員工期待的好的輔導是什么樣的？
員工輔導是什么，不是什么
輔導的時機和場合
新員工和新業務輔導的四步法
? 視頻案例：在職培訓OJT
? 角色扮演：輔導新員工
員工輔導需要具備的六能力
輔導談話的步驟：GROW
輔導談話的關鍵原則
4. 員工激勵
案例討論：高能力高意愿員工激勵
激勵的相關理論基礎
主管和員工對相同激勵措施的不同看法
激勵的前提：了解員工需求
為什么要保留員工
新員工成本計算
中基層經理無法采用的激勵方法
中基層經理的激勵菜單
學員演練：優點大轟炸
經理激勵部屬的注意事項
贊賞的7個原則

四、跨部門溝通
跨部門溝通存在的問題
案例討論：跨部門溝通沖突
跨部門溝通的重要性
跨部門溝通解決方法
流程管理
約哈里窗的應用
跨部門溝通的黃金法則
尊重欣賞、換位思考、知己知彼
外部客戶與內部客戶
建立情感賬戶
跨部門團隊建設

五、與上級溝通
管理上級三部曲
第一部曲：端正態度
不能改變上級，只能改變自己
第二部曲：知己知彼
測試：理解上級工作表
第三部曲：管理上級的黃金法則
案例討論：白威的經歷
請求上級幫助的SOS法
如何準確理解上級的要求？
如何向上級匯報工作
如何領會上級的意圖
堅決執行：凡是決定了的，就是對的