銷售心理學之攻心術培訓

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【課程大綱】：
第一單元：心理突破術-了解客戶性格特點，掌握客戶心理弱點“攻其致勝”
產品分門別類，而客戶也是各不相同。你如果不能一眼就看出你面前的準客戶是什么類型的人，試想，你能采取準確的銷售策略去對其進行銷售嗎？客戶就是上帝，也是朋友。你連上帝、朋友內心都不了解，你怎么能獲得銷售的成功呢？
一、人格心理學的重要性
?案例分享“請進入正題吧！我很忙”
1. 人格是對“我是誰”及“客戶是誰”的總結
2. 了解人的內心世界分為“意識”、“前意識”、“無意識”三個部分
二、”DISC”人格測試
1. 了解自己的行為特點
2. 了解客戶的行為特點
三、人格在銷售中的應用
1. 先識別客戶的和人格特點
2. 通過客戶的思考、行動和感受采取相應的對策，最終達成共識
第二單元：心理吸引術-拉近距離，營造吸引客戶的強大氣場
“關系”幾乎成了當今社會的生存法則之一。人際關系搞不好，將寸步難行，與客戶打交道，少不了套近乎。所有銷售人員都明白“關系近了好辦事”的道理。但不是每個銷售人員都懂得如何營造吸引客戶的強大氣場，從而拉近關系。
一、給客戶良好的第一印象
?第一印象的時間只有“6秒鐘”，這幾秒鐘，客戶看什么？
?案例分享：克林頓與希拉里
?心理學中第一印象的詮釋與運用：感覺在工作和生活中的重要性
1.適度的微笑-心理學中視覺體現
?你的微笑是自己滿意嗎？
?案例分享：奧巴馬2008年競選成功的要點之一
2．良好的外表-心理學中視覺體現
?儀表的重要性
?案例分享：面試中的尷尬
3. 恰當的身體語言-心理學中視覺與觸覺體現
4.清淡的體味-心理學中味覺體現
?心理策略
二、你喜歡客戶，客戶就喜歡你
?人際交往定律：吸引力法則
?案例分享：張強的自身改變
1.人格魅力勝萬金
2.做個有教養的人
3.對客戶傾注你的熱情
?心理策略
三、把客戶的名字刻在心理
?人性內心世界：喜歡被尊重
?案例分享：法國皇帝路易·波拿巴如何做到記住每一個人的名字
1.多用心，有信心
2.學會得復記憶
3.加強聯絡強化記憶
?心理策略
四、幽默讓你更有吸引力
?人性內心特點：喜歡與人交流更輕松
?案例分享：喬治的繪圖T字尺
1.用幽默打造良好的個人形象
2.運用幽默建立友善關系
3.在笑聲中產生經濟效果
4.幽默是緩解緊張氣氛的最好武器
?心理策略
五、用好“寒暄”這個武器
?人際交往定律：通過“寒暄”消除人與人之間的距離
?案例分享：松下幸之助的“客套話”
1.不卑不亢，展現個性
2.大膽地和客戶交流，拋出話題
3.注意避諱客戶的隱私
4.把握好寒暄的時機和時間
?心理策略
六、熱情地贊美你的客戶
?人性內心世界：喜歡被別人承認，得到別人贊賞
?案例分享：“像您這樣的身份和地位的成功人士，一定……”
1.準確尋找客戶的贊美點
2.贊美點是客戶的一個優點
3.贊美點對客戶是一個事實
4.用自己的語言表達出來
?心理策略
七、多談客戶喜歡的話題
?人性內心世界：聽自己喜歡的而非正確的
?案例分享：銀行理財經理銷售50萬理財產品
1.讓自己的目的模糊化，讓客戶的需求清晰化
2.在交談中扮演好聽眾的角色
3.不要打斷客戶說話
?心理策略
八、“謝謝”幫你贏大單
?人際交往定律：禮儀當先
?案例分享：賴淑惠的“謝謝”與“微笑”
1.平等的觀念
2.平和的心態
3.厚德載物
?心理策略
第三單元：心理傾聽術-會做不如會說，會說不如會聽
溝通從心開始，第一步就是學會傾聽，在銷售中，80%的成交要靠耳朵完成。以積極的態度真正了解客戶“話里”和“話外”所隱含的信息，識破他們的內心機密，同時讓客戶感到你的重視與關懷，達成合作奠定良好的基礎。
一、80%的成交靠耳朵完成
?學會傾聽-掌握傾聽心理學
?案例分享：弗蘭克與客戶的門交流
1.傾聽客戶需求
2.改進產品與服務
3.掌握客戶的滿意度
?心理策略
二、學會傾聽客戶的談話
?“大自然賦予人類兩支耳朵一張嘴，是讓我們多聽少說”-蘇格拉底
?案例分享：喬·吉拉德的教訓
1. 讓客戶把話說完，不要打斷對方
2. 努力去體察客戶的感覺
3. 全神貫注地聆聽，不做無關的動作
4. 要使思考的速度與談話相適應
?心理策略
三、聽懂“價格太貴”的潛臺詞
?學會揣摩人的“內心世界”：你聽到的不一定是真的
1.“潛臺詞”之一：價格比別人高，難以作決定
2．“潛臺詞”之二：我對你不了解，風險很大，再考慮考慮
3．“潛臺詞”之三：你說的這些不是我真正關心的
?心理策略
四、透過言談識透客戶心機
?學會看透對方“心機”，達到事半功倍的結果
?案例分享：“我不是來要一個贈品的“
1.對他人評頭品足的人-嫉妒心比較重
2.避開某個話題的人-內心潛藏著其他目的
3.惡意責備別人的人-有強烈的支配欲
4.愛發牢騷的人-心眼小，不能裝下更多的事
?心理策略
五、聲音詮釋客戶內心的一種表情
?“聽話聽音”，做到”聞其聲而知其人“
?案例分享：宋太祖的“話里話外音“
1.內心平靜，聲音也就心平氣和
2.內心清順暢達時，就會有清亮和暢的聲音
3.速度快的人，大都能言善辯
4.速度慢的人，則較為木訥
?心理策略
六、透過語態看出客戶的性格
?通過“語態“識別客戶的性格特點
?案例分享：“某銀行老總的午餐“
1.在說話中善于使用禮貌用語的客戶
2.說話拖拖拉拉，廢話連篇的客戶
3.在談話中好為人師的客戶
4.說話尖酸刻薄的客戶
?心理策略
七、口頭語展示客戶的心性
?通過“口頭禪“，破解”心靈的莫爾斯電碼“
1.經常使用“我個人的想法是……
2.經常使用“絕對”這個詞語的人
3.經常使用“真的”之類強調詞匯的人
4.經常使用“你應該……””你不能……”
?心理策略
八、掌握耐心傾聽的三部曲
?了解客戶“話里”和“話外”表達的問題與期望
?案例分享：聽出來的幾百萬業績
1.抱著熱情與負責的施態度來傾聽
2.傾聽時要避免不必要的干擾
3.做一個主動的傾聽者
?心理策略
第四單元：心里讀人術-身體小動作“出賣”客戶內心大機密
研究表明，與人的言語相比，肢體語言通常是下意識的、不易自察的，但能夠更加真實地反映人的內心世界。對于銷售人員而言，只要用心體會就會發現，客戶一些不經意的身體動作所透露出來的信息往往會讓你的“進攻”更加順利。
一、透過頭部掌握客戶心理
?頭部詮釋內心真實的世界
?案例分享：機場接人的“尷尬場面“
1.頭部高高昂起，同時下巴向外突出
2.搖晃頭部時
3.緩慢的點頭
4.頭部低垂
?心理策略
二、透過眼睛掌握客戶心理
?通過眼神目光深入對方內心世界
?案例分享：一個眼神失去了一個客戶
1.眼睛斜視不語
2.眼睛上揚
3.目光閃爍不定
4.眼睛往下垂
?心理策略
三、透過口鼻掌握客戶心理
?通過“口鼻”洞察內心世界
?現場互動：鼻子傳遞的信號
1.嘴唇往前空撅的時候
2.下嘴唇往前撅的時候
3.皺鼻子
4.哼鼻子
?心理策略
四、透過下巴掌握客戶心理
?下巴動作破譯客戶的心理世界
?現場互動：下巴傳遞的信號
1.下巴高抬，不時做出調整
2.下巴與頭部的動作保持一致
3.下巴隨著說話者的目光發生轉移
4.盡力地伸長和抬高自己的下巴
?心理策略
五、透過雙手掌握客戶心理
?手部可以窺探客戶的性格特征
?案例分享：“火災現場的雙手背后”
1.交談時喜歡十指交叉的人
2.雙肘支撐雙手交叉的人
3.交談中，不停用手搔頭
4.將十指相對做成尖塔形狀的人
?心理策略
六、透過坐姿掌握客戶心理
?不同坐姿透露人的不同心理
?現場互動：這樣坐給你的感受如何？
1.自信型的坐姿
2.溫順型的坐姿
3.羞怯型的坐姿
4.冷漠型的坐姿
?心理策略
七、透過站姿掌握客戶心理
?從站姿中探知其心理活動
?現場互動：站姿傳遞的信號
1.思考型內向的站姿
2.領導型的站姿
3.攻擊型的站姿
4.自信型的站姿
?心理策略
八、透過走姿掌握客戶心理
?走的姿勢透露出人的內心的真實想法
?現場互動：走姿傳遞的信號
1.走路步伐急促的人
2.走路步伐平緩的人
3.走路昂首挺胸的人
4.走路踱方步的人
第五單元：心里掌握術-了解客戶的心，才能更好地把握他們的人
客戶都想被優待，都愛面子，都樂于占便宜，都怕上當受騙……即便你能了解客戶的這些心理，但是不懂得如何去滿足也沒有辦法贏得訂單。要想做到這一點，最重要的就是抓住客戶的心。
一、搞懂客戶為什么抱怨？
?學會“換位思考”了解客戶抱怨的真實
?案例分享：攜程的“輕松自由行”
1.仔細聆聽客戶“抱怨”，切勿爭辯
2.迅速處理客戶抱怨，切勿拖延
3.處理后詢問客戶意見，求得諒解
?心理策略
二、每個客戶都想被優待
?想被別人優待是人性內心世界所需求的
?案例分享：銀行排隊40分鐘一個普通客戶也沒有叫號
1.以情服務，用心做事
2.注意細節，贏得客戶
?心理策略
三、客戶都怕上當受騙
?解決客戶怕“被騙“的心理世界
?案例分享：銷售人員的不誠信
1.耐心解答客戶的提問
2.誠心對待客戶，真實介紹產品
3.做好售后服務
?心理策略
四、性別有差異，心理大不同
?男女大腦結構決定心理認知的不同
?案例分享：男孩與女孩的回答
1.溝通交流方式的不同
2.處理沖突的方式不同
?心理策略
五、別傷害客戶的尊嚴
?維護客戶尊嚴才能贏得認同
?案例分享：李嘉誠的從商經驗與做人的做事的學問
1.尊嚴與財富地位無關
2.主動給足客戶面子
?心理策略
六、細心才會贏得客戶信任
?細心了解客戶性格、脾氣等特點，“對癥下藥“
?案例分享：與德國企業的談判桌上
1.細心了解客戶
2.細心服務客戶
3.克服粗心
?心理策略
七、以德報怨，贏得人心
?“大小多少，報怨以德“以德感動人心
?案例分享：春秋戰國時的“魏國與楚國的村民種瓜”
1.學會控制自己的情緒，冷靜思考
2.分析情況，區別對待
?心理策略
八、不要表現得比客戶更聰明
?滿足客戶的“虛榮心“讓對方覺得自己聰明
?案例分享：美國第九任總統-威廉·亨利·哈里遜兒時挑選硬幣
1.隱藏鋒芒
2.求同存異
?心理策略
第六單元：心里說服術-把話說到客戶的心坎兒里
說話是一門藝術，對于領導者來說講話精煉，對于銷售人員來說，關鍵不在于口才有多好，而在于是否能把話說到客戶的心坎里。在銷售中，掌握好說話的各種技術往往能使你的努力達到事半功倍的效果。
一、話不在多，“攻心“最重要
?將話說到客戶的“心坎里“是一種“藝術“
?案例分享：一束鮮花取得一個大單
1.慎承諾，少埋怨
2.語言要通俗易懂
3.恰當地贊美對方
?心理策略
二、學會向客戶提問
?“關鍵不在于你說什么，而在于你怎么說？“
?案例分享：“你家有高級攪拌機嗎？“
1.直接式提問，了解客戶需求
2.探索式提問，掌握客戶心理
3.引導式提問，“套“住客戶錢包
?心理策略
三、對客戶要多贊美，少批評
?“嘴巴甜一甜，勝過三畝田“人的內心都渴望被”贊美“
?案例分享：“一看你就是睿智的人“
1.贊美要自然、真誠
2.贊美要說到客戶心理
?心理策略
四、掌握豐富的產品知識
?“專業”更能讓客戶在內心里認同你
?案例分享：保險業務員推薦“分紅型保險可以掙錢“
1.通過培訓學習
2.向客戶學習
3.自我提高
?心理策略
五、不要把話說的太滿
?“人情留一線，日后好見面。”
?案例分享：李嘉誠成為香港的“救世主“
1.話不要說的太絕對
2.保證要慎重
3.說話要圓滿
4.說話要有根有據
?心理策略
六、把話說到點子上
?話不是說的越多越好，而是說到“點子”上
?案例分享：“剛才部長夫人也看過，也嫌價格太貴“
1.言簡意賅，不啰嗦
2.揣摩客戶心理
3.談話圍繞有主題
?心理策略
七、做銷售永遠不能說的六句話
?不要讓人內心不舒服的話，要說“暖人心”的話
?案例分享：“這是銀監會的規定，我們也沒有辦法“
1 . 沒有責任心“這不歸我們管”
2．懷疑態度”你確定嗎”？
3. 看低對方“你懂嗎？”
4. 口氣生硬“這個我們是不可以的”
5. 太過自信“我們的產品是最好的“
6. 沒有誠意“我試試看吧”
八、巧出主意促進成交
?提升客戶內心對我們的期待度
?案例分享：一份商業計劃書
1.明確客戶未來的預期是什么
2.提供建議，而不是去命令
3.不表現出功利性，而是用專業說話
第七單元：心里攻堅術-臨門一腳，在與客戶攻防中成交
銷售是以結果論英雄的游戲，沒有成交，再好的銷售過程也只能是風花雪夜。所以面對遲遲不肯下單的客戶，銷售人員往往會采取“逼單”的策略。逼單成功，萬事大吉；逼單失敗，功虧一簣。所以逼單也得講究技巧，不能亂來。
一、減少客戶對風險的“擔憂”
?消除客戶內心“不安全感”
?案例分享：銀行理財產品收益未達標統計排名表
1.提前試用的方法
2.售后質量及維修保證的方法
?心理策略
二、巧用客戶占便宜的心理
?“貪欲”之心，人人都有
?案例分享：“五百兩“
1.掌握客戶的心理價位
2.用優惠活動刺激消費
?心理策略
三、利用顧客的沖動心理
?利用客戶”感性“心理達成最終銷售
?案例分享：“只有今天是半價，明天將恢復原價”
1.建立與客戶之間的信任
2.抓住機會，快速出擊
3.在商場環境上下功夫
4.優惠政策刺激客戶
?心理策略
四、善用客戶的逆反心理
?人性特點“物極必反“，善用客戶”逆反“心理
?案例分享：“這部車至少還可以使用一年”
1.用可信度和好奇心緩解客戶的逆反心理
2.巧用立場轉換支配客戶
?心理策略
五、把目標設在退一步的地方
?“以退為進“是內心睿智的體現
?案例分享：獵豹追羚羊的目標
1.聲東擊西策略
2.抬高條件策略
?心理策略
六、幫客戶縮小選擇范圍
?讓客戶的“思維“跟著我們思維走
?案例分享：汽車銷售員的提問
1.根據客戶需求幫其選擇
2.二選一法幫客戶選擇
?心理策略
七、鼓勵客戶下定決心
?人生最難的是“選擇“，源于內心的矛盾
?案例分享：客戶的艱難選擇
1.過期不候法
2.贈品誘惑法
3.欲擒故縱法
?心理策略
八、別突破客戶的心理防線
?任何時候不要突破人內心最后一條“底線“
?案例分享：酒后吐“真”言
1.給足客戶面子
2.迎合客戶的心理價位
?心理策略