有效溝通的藝術和技巧培訓

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課程大綱

第一講：溝通的基本內涵
一、溝通的意義
1.找出工作中溝通不良的問題(頭腦風暴)
2.溝通不良的危害
視頻案例：溝通不良的后果
二、溝通的原則
1.溝通是能力，不是本能
2.溝通的四個目的
3.溝通的基本問題是“心態”
4.溝通的基本原理是“關心”
5.溝通的基本要求是“主動”
情景游戲：讓我認識你
三、溝通的原理
1.溝通模型
2.溝通過程
3.溝通的影響因素
互動測驗：認知曲解
情景游戲：我說你做

第二講：溝通障礙產生的主要原因和對策
一、溝通過程的十個障礙
1.溝通中的個人障礙
（1）地位的差異——主動創造機會，不要賣弄專業
（2）來源的信度——不講沒有可信度的東西
（3）認知的偏誤——事實為本，打破偏見
（4）過去的經驗——永遠沒有一成不變的成功準則
（5）情緒的影響——給自己時間和空間
課堂練習：如何改善你的溝通（團隊共創）
2.溝通中的組織障礙
（1）信息的泛濫——盡量用一張紙
（2）時間的壓力——芝麻綠豆原理
（3）組織的氛圍——善于利用不同
（4）信息的過濾——處理兩種心態
（5）缺失的反饋——建立有效機制
課堂練習：大家來找茬
二、克服溝通障礙的三個要點
1.利用反饋
實戰教學：你會提問嗎
2.簡化語言
實戰教學： 刻意練習說重點，善用比喻很生動
3.主動傾聽
實戰教學：抓住漏洞反問他
三、溝通的二個循環圈
1.先聽后辯
2.澄清確認
情景游戲：誰是臥底

第三講：學會傾聽——立于不敗之地
一、你真的認識傾聽嗎
1.傾聽的意義
2.傾聽的困境
3.傾聽中的壞習慣
4.傾聽水平的7個級別
互動測驗：傾聽的問卷調查
二、傾聽的深度剖析
1.無聲的訊息
2.非語言的傾聽測試
3.記憶法則
4.遺忘法則
5.詞語的含義
實戰教學：互動式傾聽技巧
三、有效傾聽的建議
1.提問題
2.停止說話
3.少批評
4.不要打斷對方
5.集中精神
6.站在對方立場
7.讓對方輕松
8.控制情緒
四、避免面談中的這些“小動作”
1.角落
2.關門
3.低聲
4.狼顧
5.親密關系

第四講：識別方向——認清形勢找對策
一、向上溝通
1.向上溝通沒有“膽”
2.利用選擇，促成實現
進階講授：提供方案，形成共識
二、向下溝通
1.向下溝通沒有“心”
2.利用“5W2H”抓住要害
進階講授：提供方法，緊盯過程；接受意見，共謀對策
三、水平溝通
1.水平溝通沒有“肺”
2.主動、體諒和謙讓
進階講授：先提供協助，再要求配合；分析利弊，尋找雙贏

第五講：應對傳言——人言可畏要防范
一、傳言產生的原因和目的
1.降低焦慮
2.搞清楚信息
3.聯合群體的手段
4.權力的象征
情景游戲：傳言
二、面對傳言采取三個動作
1.公開說明
2.提出對策
3.付諸實施
案例分享：OFO的危機公關

第六講：行為語言——有效識別助成功
一、行為語言三要素
1.身體距離
2.動作和行為
二、領域行為——溝通和談判的要點
1.什么是領域行為
2.領域行為在溝通中的運用
三、禮貌行為——溝通和談判的關鍵
1.鞠躬中隱含的奧秘
2.眼神的識別和運用
3.會客的安排和布置
4.接待的講究和原則
5.電話的能講和不講
6.名片中的商務禮儀
7.上、下樓梯的慣例
8.握和摟傳達的信息
四、保護和偽裝行為——溝通和談判的轉折
1.七種保護和偽裝行為的識別
2.避免和應對
五、暗示行為——溝通和談判的補充
1.什么是暗示行為
2.常見暗示行為的幾個動作

第七講：講話態度——有效識別助成功
一、退縮的態度正確嗎
1.吃虧就是占便宜嗎
2.退縮的后遺癥
3.清晰事實，講清楚
二、強勢的態度正確嗎
1.中國人的中庸之道
2.一味強勢的后果
三、健康積極的六種“型”
1.基本型
2.諒解型
3.提示型
4.直言型
5.警戒型
6.詢問型