銀行營業窗口標準化服務禮儀

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【課程內容】
第一部分：服務意識與客戶滿意度
一、服務意識
【1】?4P理論與服務營銷 【2】服務=利潤？
【3】服務的幾個層次 【4】服務是最有力的營銷
二、顧客期望值與滿意度管理
【1】客戶期望值的來源 【2】?客戶期望值與客戶滿意度的關系
【3】提升客戶滿意度的ABC法則
第二部分：窗口人員服務形象塑造
1.網點人員服務禮儀要求
【1】尊重為本 【2】善于表達 【3】統一規范
2.?網點人員儀容要求
【1】發型 【2】?面部 【3】肢部
【4】體味 【5】?女職員化妝要求與禁忌
3.網點人員儀表規范
【1】銀行著裝規范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
【2】絲巾的系法
【3】小組討論：存在的問題及如何改善
4.銀行員工的行為舉止準則
【1】專業儀態要求 【2】男女優雅姿態圖解
【3】手上語言 【4】表情運用準則
問題分析：色難之難
現場訓練：站姿、走姿、坐姿、
標準服務手勢、表情訓練
現場示范、訓練與指導
【5】微笑及訓練：自我練習和一對一練習
笑容是服務人員的第一項工作
真誠微笑——發自內心而享受其中
5.銀行網點會面禮儀
1、稱呼禮儀、介紹禮儀：情景演練
1)?稱呼禮儀：使用合適的稱呼，“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”
2)?介紹禮儀：自我介紹、多人介紹
2、握手禮儀：情景演練
3、交換名片禮儀：情景演練
1)?保證名片內容的正確
2)?備名片、取名片、遞名片、接名片、看名片、放名片、收名片
3)?遞名片的順序
第三部分：標準化服務流程
1.柜員迎客、送客、業務辦理9?步曲
【1】手相招 【2】?站相迎 【3】?目相接
【4】笑相問 【5】?雙手接 【6】及時辦
【7】巧推薦 【8】雙手遞 【9】相送
2.大堂經理服務營銷七部曲
大堂經理服務七步曲：迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
3.?語言魅力訓練—-語言清晰度、親和力；音量控制；語態控制。
【1】稱呼禮儀—-陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？
【2】問候語—–如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧；
【3】贊揚他人的技巧
【4】引導、分流客戶的語言技巧
【5】產品介紹的語言技巧
【6】面對投訴客戶的語言技巧
【7】接聽電話的基本要求和禁忌
【8】傾聽的作用與要領
實際場景模擬訓練：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語的具體運用
第四部分：與客戶溝通的禮儀
1、關于銀行客戶溝通
【1】積極的身體語言 【2】消極的身體語言
【3】說、聽、看、問等技巧 【4】說什么？說的藝術，4W1H
【5】?傾聽六要素、傾聽能力自我問卷 【6】如何有效的提問
案例：?1?客戶插隊如何溝通
2?發現客戶使用假幣如何溝通
3?客戶在大廳大聲喧嘩，如何溝通