客戶投訴處理技巧與高情商溝通能力提升

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【課程大綱】
第一單元：客戶為什么會投訴？ 第一時間識別客戶的不滿：
1、當客戶感受到服務質量與心理期望值的差距時
2、客戶跟我們看問題的角度不一樣產生異議
圖片識別
3、銀行工作人員溝通欠技巧
討論：大堂經理可以不用下跪來解決問題嗎?
4、客戶本人的性格問題
四種不同性格分析
經典投訴案例分析：
案例一：人流擁堵應對技巧
案例二：機具故障，客戶開始抱怨
案例三：自助機具排隊辦理業務的人較多，等候客戶產生焦躁情緒
案例四：營業中，廳堂內一下子突然進來很多人取號
案例五：應對記者采訪的技巧
第二單元：訴戰速決——投訴處理流程與溝通協調技巧 1、隔離技巧:將客戶帶離業務區域兩步法
2、安撫客戶情緒兩步法
如何“安慰客戶”是處理投訴技術活兒，你會多少？
演練：面對“一分哥”的無理要求，你打算如何應對？
3、“傾聽”與“記錄”的藝術
1)別小看“傾聽”，它決定了客戶是否愿意與你談下去
2)讓客戶信任你的訣竅
4、如何準確判斷客戶投訴需求
1)練成溝通高手從懂得客戶開始
2)學會把握好說話的時點和方式
5、投訴處理過程七步曲
6、客戶預期管理兩步法
1)不承諾銀行不能辦到的事情
2)告訴銀行的政策、權限
經典投訴案例分析：
案例一：兌換零錢的人
案例二：大額取款未預約的客戶
案例三：接待老年客戶
案例四：接待無理取鬧的人
案例五：細心才能了解客戶具體情況
第三單元：心境的磨練與高情商溝通修煉 課堂討論：
1、客戶在廳堂大聲發難，指責你甚至是辱罵時，你的心情如何？
2、被客戶傷害時，誰來安慰你呢？
3、情商是什么？為什么它能幫你產生說服客戶的魅力？——情商修煉，四步搞定
第一步 認知情緒
人們在溝通的過程中，有70%的是情緒，30%才是內容。
案例分析：員工小A是如何掉進客戶的惡劣情緒陷阱的？
第二步 修煉自己
討論：流程要求我們安慰客戶，可我們被客戶傷害了，誰來安慰我們？
快速自我修補的方式——拒絕“情緒垃圾”
第三步 同理互換
“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。
如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢？
第四步 正確處理
1)淡定交談
2)弄清事實
3)同理互換
4)贏得理解
5)協商解決
第四單元：媒體記者應對措施 1、認識媒體
2、營業網點應對采訪流程
3、營業網點應對采訪注意事項
4、媒體危機公關的六個原則
5、善用媒體攻破危機