服務意識與服務心態培訓

服務意識與服務心態培訓課程/講師盡在服務意識與服務心態培訓專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”服務意識與服務心態培訓公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！芝麻播www.zhimabo.com獨播：服務意識與服務心態培訓在線直播課程。專家微信18749492090，講師手機13522550408。

課程大綱

第一部分： 服務意識篇
一.服務意識的認知
(一)服務的真正內涵
1.人們對服務的誤解
A.服務沒有高低之分
B.服務無處不在
C.C.人和人之間本身就是互為服務的角色
2.服務在生活中的重要體現
3.什么是服務？
A.有形服務
B.無形服務
C.服務價值
D.服務增值
E.內部服務
F.外部服務
4.誰是我們的客戶？
A.認知內部客戶
B.服務內部客戶的重要性
C.認知外部客戶
D.外部客戶的重要性
5.尋服務之“根”
A.“付出”=“滿意”？
B.客戶感知服務滿意的起點
(二)物業服務的真正內涵
1.物業服務與個人職業生涯及生活的關系
A.客服人員難道真的是受氣包?
B.保安工作難道真的是過渡?
C.維修人員難道真的是撞鐘的和尚?
D.保潔工作難道真的讓人有偏見?
E.“我”個人服務經歷的收獲分享
2.物業服務人員正確認知自己的本職工作
3.物業服務人員的工作價值所在(個人/家庭/公司/社會)
(三)物業服務意識的六項修煉：
1.擔當修煉——重點強化責任和執行力
2.主能修煉——重點強化主動意識
3.善客修煉——重點強化服務姿態
4.協同修煉——重點強化團隊意識
5.應變修煉——重點強化靈活技能
6.創新修煉——重點強化創新能力
(四)對業主的正確認知
1.珍惜當下的寶貴資源
2.與業主建議良好關系（人脈=金脈）

第二部分： 服務心態篇
一.? 陽光心態
1.物業服務人員必備的陽光心態
2.物業服務人員的心態剖析:
A.困惑期
B.恐懼期
C.嫉妒期
D.平穩期
E.?興奮期
二.?? 情緒與壓力管理
1、認識壓力
2、剖析壓力
3、面對壓力
4、平衡的藝術——情緒調節
A. 客戶服務中幾種常見的員工不良情緒
B. 抱怨處理中客戶的不良情緒
5、解決壓力
6、與壓力共舞
7、自我塑造
8、提高情商
9、寬容的藝術